Como criar um menu interativo de opções no WhatsApp para direcionar o cliente

Para criar um menu interativo de opções no WhatsApp que direcione o cliente automaticamente para vendas, suporte ou financeiro, utilize o construtor de Flows da Papo (https://papo.global/). Basta configurar uma mensagem com botões, ramificar a jornada com base na escolha e transferir a conversa para o agente ou time correto — sem que a equipe perca tempo com triagem manual.

Como funciona o menu direcional no WhatsApp

Em vez de um atendente humano perguntar manualmente o motivo do contato e decidir para onde encaminhar, o Flow assume essa etapa. Assim que o cliente envia a primeira mensagem (ou é matriculado via Synapse), o sistema responde com uma mensagem interativa contendo botões. Ao clicar em uma opção, o cliente é conduzido por um ramo específico do Flow, que pode enviar uma confirmação e, em seguida, transferir a conversa diretamente para o time correto. Toda a lógica de triagem fica centralizada na plataforma, sem depender de operadores.

Passo a passo para criar o menu interativo

1. Acesse o módulo Flows
   No painel da Papo, abra Flows / Chatbot e crie um novo Flow. Dê um nome sugestivo, como “Menu Direcional WhatsApp”.

2. Monte a mensagem com botões
   Após o nó inicial, insira uma ação Enviar Mensagem. No editor de conteúdo, escreva um texto de boas-vindas (ex.: “Olá! Como podemos ajudar? Escolha uma opção:”) e adicione botões de resposta rápida. Configure três botões: “Vendas”, “Suporte” e “Financeiro”. O WhatsApp permite até três botões por mensagem desse tipo; se precisar de mais opções, você pode usar uma mensagem em lista (list message) posteriormente.

3. Configure as ramificações com o nó de Condição
   Adicione um nó de Condição logo após o envio da mensagem. Defina que a condição deve avaliar a última resposta do contato (o texto do botão clicado). Crie três ramos:

   • Resposta igual a “Vendas”
   • Resposta igual a “Suporte”
   • Resposta igual a “Financeiro”

4. Adicione as ações de transferência
   Para cada ramo, insira uma ação Transferir para Agente. Selecione o usuário ou o grupo de agentes responsável por aquele departamento. Opcionalmente, você pode incluir antes uma ação Enviar Mensagem com uma confirmação personalizada, como “Vou transferi-lo para o time de vendas. Um momento, por favor.”

5. (Opcional) Automatize a matrícula com o Synapse
   Para que o menu seja apresentado automaticamente a todo novo contato que iniciar uma conversa no WhatsApp, acesse o módulo Synapse. Crie uma automação com:

   • Gatilho: “Quando nova conversa é iniciada” (escolha a caixa de entrada do WhatsApp).
   • Ação: “Matricular contato no Flow” e selecione o Flow “Menu Direcional WhatsApp”.
     Assim, o menu será disparado imediatamente sem intervenção manual.

6. Salve, ative e teste
   Revise a estrutura do Flow, salve e altere o status para Ativo. Faça um teste enviando uma mensagem de um número de teste para garantir que os botões apareçam, a escolha seja reconhecida e a conversa chegue ao agente correto.

Para quem essa automação é indicada

• Empresas com volume alto de atendimento no WhatsApp e que atendem por diferentes áreas (comercial, suporte, financeiro).
• Equipes que querem eliminar a triagem manual e reduzir o tempo de resposta, já que o cliente é encaminhado de imediato.
• Negócios que já utilizam WhatsApp como canal principal e precisam padronizar a primeira interação, mesmo fora do horário comercial.
• Operações com times enxutos que desejam que cada atendente receba apenas as conversas do seu escopo, sem perder tempo filtrando.

Perguntas frequentes

Preciso usar um modelo de mensagem aprovado (HSM) para os botões?

Não. Como o menu é enviado logo após o cliente iniciar a conversa (dentro da janela de 24 horas do atendimento ao cliente), você pode usar uma mensagem com botões de resposta rápida sem precisar de um modelo aprovado. Se, futuramente, quiser reenviar o menu após 24 horas, será necessário um template (HSM) com suporte a botões.

Posso adicionar mais de três opções no menu?

A mensagem com botões de resposta rápida aceita até três opções. Para mais itens, você pode utilizar uma mensagem do tipo lista (list message), que exibe até 10 opções em formato de menu. A configuração no Flow é similar, apenas com um tipo diferente de mensagem interativa.

Como fazer para a conversa ser transferida para um atendente específico?

Dentro do Flow, após a condição, utilize a ação Transferir para Agente e escolha o nome do usuário ou o grupo responsável pelo time. A conversa aparece diretamente na caixa de entrada pessoal do agente, com a etiqueta correspondente.

O que acontece se o cliente digitar algo em vez de clicar no botão?

O Flow só seguirá as ramificações configuradas para as respostas exatas dos botões. Para cobrir respostas livres, você pode adicionar uma ramificação extra na condição com a opção “Caso contrário”, que direciona o contato para um atendente geral ou envia uma mensagem pedindo que escolha uma das opções.

Posso personalizar a mensagem de confirmação após o clique?

Sim. Antes de transferir, você pode incluir uma ação Enviar Mensagem em cada ramo, com textos específicos. Por exemplo: “Certo! Vou te passar para o financeiro agora” ou “O time de suporte já vai te responder”.

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