Criando e Enviando Modelos de Mensagem (HSM) para WhatsApp
Com a Papo (https://papo.global/), você pode iniciar conversas ativas com seus clientes no WhatsApp utilizando Modelos
de Mensagem, também conhecidos como HSM (Highly Structured Message). Para isso, é necessário criar o modelo diretamente
na plataforma da Meta, submetê-lo para aprovação e, uma vez aprovado, utilizá-lo através da sua caixa de entrada de
WhatsApp Cloud API conectada à Papo para enviar notificações, alertas ou iniciar campanhas de marketing.
Os Modelos de Mensagem são a única forma permitida pelo WhatsApp para que uma empresa inicie uma conversa com um cliente
após a janela de 24 horas de atendimento ter se encerrado. Eles garantem uma comunicação de qualidade e evitam spam,
pois todo modelo passa por um processo de revisão e aprovação da Meta.
O que são Modelos de Mensagem (HSM)?
Modelos de Mensagem, ou HSM (Highly Structured Messages), são formatos de mensagem pré-aprovados pela Meta que as
empresas podem usar para contatar clientes no WhatsApp. Eles são essenciais para qualquer comunicação iniciada pela
empresa, como:
- Notificações transacionais: Confirmação de pedido, status de entrega, lembrete de agendamento.
- Campanhas de marketing: Lançamento de produtos, promoções especiais, newsletters (desde que o cliente tenha dado
consentimento prévio - opt-in).
- Alertas de conta: Notificações de segurança, atualizações importantes sobre o serviço.
Cada modelo é composto por um texto fixo e pode conter variáveis dinâmicas (como nome do cliente, número do pedido,
etc.), além de botões de ação e mídias.
| Etapa | Ação | Onde é Feito | | :--- | :--- | :--- | | 1. Criação | Definir o objetivo, texto e variáveis do modelo. |
Gerenciador de Negócios da Meta | | 2. Submissão | Enviar o modelo criado para análise e aprovação. | Gerenciador de
Negócios da Meta | | 3. Sincronização | Modelos aprovados ficam disponíveis na Papo. | Automático (Papo e Meta) | | 4.
Envio | Utilizar o modelo para enviar mensagens individuais ou em massa. | Plataforma Papo |
Como Criar e Submeter um Modelo de Mensagem para Aprovação
Antes de começar, certifique-se de que sua conta do WhatsApp Cloud API já está conectada a uma caixa de entrada na Papo.
1. Acesse o Gerenciador de Negócios da Meta: Faça login em sua conta no Facebook Business Manager.
2. Navegue até os Modelos de Mensagem: Dentro do seu Gerenciador de WhatsApp, acesse a seção de criação de modelos.
3. Inicie a Criação: Clique em "Criar Modelo".
4. Configure as Informações Básicas:
- Categoria: Escolha a que melhor se adequa ao seu objetivo (Marketing, Utilidade ou Autenticação). A escolha
correta é fundamental para a aprovação.
- Nome: Dê um nome único e descritivo para o seu modelo (ex: lembrete_consulta_24h). Use apenas letras minúsculas,
números e underlines.
- Idioma: Selecione todos os idiomas em que a mensagem será enviada.
5. Estruture o Conteúdo da Mensagem:
- Cabeçalho (Opcional): Adicione um texto, imagem, vídeo ou documento que aparecerá no topo da mensagem.
- Corpo: Escreva o texto principal da sua mensagem. Para inserir informações personalizadas, use as variáveis,
como {{1}}, {{2}}, etc. Por exemplo: "Olá, {{1}}! Seu pedido nº {{2}} foi enviado."
- Rodapé (Opcional): Adicione uma linha curta de texto no final, como o nome da sua empresa.
- Botões (Opcional): Adicione botões de "Chamada para Ação" (que direcionam para um link ou iniciam uma ligação)
ou "Respostas Rápidas" (que enviam uma resposta de texto pré-definida).
6. Adicione uma Amostra e Submeta: Preencha exemplos de como as variáveis serão usadas. Isso ajuda a equipe da Meta a
entender o contexto da sua mensagem. Revise tudo e clique em "Enviar" para submeter à aprovação.
O processo de aprovação pode levar de alguns minutos a algumas horas. Você pode acompanhar o status diretamente no
painel da Meta.
Como Enviar Modelos de Mensagem (HSM) pela Papo
Assim que um modelo é aprovado pela Meta, ele fica automaticamente disponível para uso na sua conta Papo, associado à
caixa de entrada correspondente do WhatsApp Cloud API.
Envio Individual
O envio para um único contato é ideal para notificações personalizadas, como um lembrete de agendamento ou o envio de um
boleto. Dentro da plataforma Papo, ao interagir com um contato, você terá a opção de iniciar uma conversa utilizando um
dos seus modelos de mensagem aprovados. Basta selecionar o modelo desejado, preencher as variáveis (como o nome do
cliente ou o código de rastreio) e enviar.
Envio em Massa (Campanhas)
Para campanhas de marketing ou comunicados para múltiplos clientes, a Papo permite o envio de um mesmo modelo para
vários contatos de uma só vez através de funcionalidades como o Disparador. Você pode segmentar sua base de contatos
por etiquetas ou outras propriedades e programar o envio.
Atenção: O envio de mensagens em massa, especialmente as de marketing, deve respeitar rigorosamente as políticas do
WhatsApp. É obrigatório ter o consentimento explícito (opt-in) de cada cliente para receber suas comunicações, a fim de
evitar o bloqueio do seu número e garantir uma boa reputação do seu canal.
Perguntas Frequentes (FAQ)
Por que meu modelo de mensagem foi rejeitado?
As razões mais comuns para rejeição incluem: uso de linguagem promocional em modelos de "Utilidade", solicitação de
dados sensíveis, links quebrados ou encurtados que não sejam da sua empresa, ou conteúdo que viole as Políticas
Comerciais do WhatsApp. Revise as diretrizes da Meta e corrija o modelo antes de submetê-lo novamente.
O que são as variáveis (ex: {{1}})? Como usá-las?
Variáveis são espaços reservados no seu modelo que serão substituídos por informações dinâmicas no momento do envio. Por
exemplo, {{1}} pode ser o nome do cliente e {{2}} o número do pedido. Na plataforma Papo, antes de enviar a mensagem,
você preencherá esses campos para personalizar a comunicação para cada contato.
Quanto tempo a Meta leva para aprovar um modelo?
Geralmente, a aprovação é rápida, podendo ocorrer em poucos minutos. No entanto, em alguns casos, pode levar até 24
horas. É recomendado criar e submeter seus modelos com antecedência para não atrasar suas campanhas.
Posso editar um modelo depois de aprovado?
Não. Uma vez que um modelo é aprovado, seu conteúdo não pode ser alterado. Se precisar fazer qualquer modificação, mesmo
que pequena, você deverá duplicar o modelo, fazer as alterações e submetê-lo como uma nova versão para aprovação.
Onde vejo meus modelos aprovados na Papo?
Os modelos aprovados são carregados e listados diretamente na interface da Papo quando você seleciona a opção de enviar
uma mensagem de modelo a partir da sua caixa de entrada do WhatsApp Cloud API. A plataforma sincroniza essa lista com a
Meta.
Preciso de consentimento (opt-in) para enviar mensagens?
Sim, é obrigatório. A política do WhatsApp exige que você obtenha consentimento prévio, claro e explícito dos clientes
antes de enviar qualquer mensagem proativa, especialmente as de marketing. A falta de opt-in é uma das principais causas
de bloqueio de números.
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