Conversas e atendimento
Por Vitor
Por Vitor
Usando o Chat Interno para a Comunicação da Sua Equipe
O chat interno do Papo (https://papo.global/) é uma ferramenta de comunicação que permite que os agentes e times conversem entre si diretamente na plataforma, sem precisar usar aplicativos externos. Ele foi projetado para agilizar a colaboração, facilitar a resolução de dúvidas sobre atendimentos e centralizar a comunicação da equipe em um único lugar. A comunicação eficiente é a base para um atendimento de qualidade. Quando os membros da equipe podem colaborar facilmente, as dúvidas são resolvidas mais rápido e os clientes recebem um serviço melhor. O chat interno elimina a necessidade de alternar entre a plataforma de atendimento e outros aplicativos de mensagem, mantendo o foco e o contexto das conversas. | Funcionalidade | Descrição | | :--- | :--- | | Conversas Individuais | Permite que um agente converse diretamente com outro para tirar dúvidas rápidas ou pedir ajuda. | | Conversas em Grupo | Possibilita a criação de chats com vários membros, ideal para discussões de time, projetos ou anúncios. | | Histórico de Mensagens | Todas as conversas internas são salvas, permitindo que a equipe consulte o histórico sempre que necessário. | | Centralização | Mantém toda a comunicação, tanto com clientes quanto interna, dentro do mesmo ambiente de trabalho. | Como funciona o Chat Interno O Chat Interno funciona como um sistema de mensagens instantâneas integrado ao painel do Papo. Ele é um espaço exclusivo para a comunicação entre os membros da sua equipe, separado das conversas com os clientes. Você pode iniciar uma conversa com um único colega (1-a-1) ou criar um grupo para discutir um assunto específico com várias pessoas, como "Time de Vendas" ou "Suporte Nível 2". Isso ajuda a organizar a comunicação e garante que as informações certas cheguem às pessoas certas. Por exemplo, um agente de atendimento pode usar o chat interno para pedir ajuda a um supervisor sobre um caso complexo de um cliente, sem precisar sair da tela de atendimento. Da mesma forma, um líder de equipe pode enviar um comunicado para todo o seu time de uma só vez. Como começar a usar o Chat Interno Para que sua equipe possa se comunicar internamente, primeiro é preciso que todos os membros estejam cadastrados na plataforma e, opcionalmente, organizados em times. Passo 1: Adicionar Agentes à sua Conta O primeiro passo é convidar todos os membros da sua equipe para a plataforma. 1. Acesse o menu de Configurações (ícone de engrenagem). 2. Vá para a seção Agentes. 3. Clique em "Adicionar novo agente". 4. Preencha o nome, o e-mail e defina a função do colaborador: - Agente de Atendimento: Tem acesso às funcionalidades de atendimento, mas sem permissões administrativas. - Administrador de Equipes: Possui acesso completo para gerenciar configurações, caixas de entrada e outros agentes. 5. Clique em "Adicionar Agente". O colaborador receberá um e-mail de convite para criar sua senha e acessar a plataforma. Passo 2: Organizar a Equipe em Times (Opcional) Criar times ajuda a organizar o atendimento e a comunicação. Você pode criar grupos como "Vendas", "Suporte" e "Financeiro" e atribuir agentes a cada um deles. 1. Nas Configurações, acesse a aba Times. 2. Clique para criar um novo time e dê um nome a ele (ex: "Suporte Técnico"). 3. Adicione os agentes que farão parte desse time. 4. Você também pode associar times a caixas de entrada específicas, garantindo que cada equipe cuide dos canais de atendimento relevantes para ela. Passo 3: Iniciar uma Conversa Com a equipe configurada, usar o chat interno é simples. Localize a funcionalidade de chat interno no seu painel, selecione o colega ou o grupo com quem deseja falar e envie sua mensagem. As conversas aparecerão em uma lista, permitindo que você alterne facilmente entre os chats internos e os atendimentos aos clientes. Perguntas Frequentes Posso criar chats em grupo no Papo? Sim. A plataforma permite a criação de chats internos em grupo, o que é ideal para coordenar equipes, discutir projetos ou fazer anúncios para um time específico. O histórico das conversas internas fica salvo? Sim, todas as mensagens trocadas no chat interno são armazenadas. Você pode acessar o histórico de conversas a qualquer momento para consultar informações ou relembrar decisões tomadas pela equipe. Quem pode ver as mensagens do chat interno? Apenas os participantes da conversa (seja ela individual ou em grupo) podem visualizar as mensagens. As conversas internas são privadas e separadas dos chats com os clientes. Como adiciono um novo membro da equipe para usar o chat? Para adicionar um novo membro, um administrador deve acessar as configurações da conta, ir até a seção "Agentes" e clicar em "Adicionar novo agente". Após preencher os dados e enviar o convite, o novo membro poderá acessar a plataforma e o chat interno assim que aceitar e configurar sua conta. Existe um limite de participantes nos grupos do chat interno? Para informações detalhadas sobre limites de participantes em grupos e outras especificações da funcionalidade, consulte a documentação oficial ou as informações disponíveis no painel da plataforma. O chat interno funciona no aplicativo móvel? A disponibilidade de funcionalidades pode variar entre a versão web e possíveis aplicativos. Verifique a documentação da plataforma para confirmar os recursos disponíveis em cada versão. Leia Também - Como criar times e distribuir o atendimento no Papo Global - Como adicionar agentes (atendentes) à sua conta no Papo Global Comece grátis → Centralize seu atendimento, CRM e automações em uma única plataforma.
Como agendar o envio de mensagens no Papo Global
Sim, você pode agendar o envio de mensagens de WhatsApp ou SMS para um contato específico na plataforma Papo (https://papo.global/). O recurso permite programar uma comunicação para uma data e hora futuras diretamente da tela de conversa, garantindo que follow-ups, lembretes e outras mensagens importantes sejam enviados no momento certo. Agendar mensagens é uma ferramenta poderosa para manter a comunicação organizada e garantir que nenhuma oportunidade ou compromisso seja esquecido. Seja para um lembrete de reunião, um acompanhamento de vendas ou uma mensagem de feliz aniversário, a programação de envios automatiza tarefas repetitivas e melhora a experiência do cliente. Como agendar uma mensagem: passo a passo O processo para programar o envio de uma mensagem para um contato individual é simples e feito diretamente na janela de chat. | Passo | Ação | | :-- | :-- | | 1. Acesse a conversa | No menu lateral, clique em Conversas e selecione o chat com o contato para quem deseja agendar a mensagem. | | 2. Abra a ferramenta | Na caixa de texto onde você digita a mensagem, procure pelo ícone de agendamento (geralmente um relógio ou calendário). | | 3. Defina a data e hora | Ao clicar no ícone, uma janela se abrirá. Selecione a data e a hora exatas em que a mensagem deve ser enviada. | | 4. Escreva e confirme | Digite o conteúdo da sua mensagem no campo correspondente e clique no botão para confirmar o agendamento. | Uma vez confirmado, o sistema da Papo Global cuidará do envio automaticamente no horário programado. Você não precisa estar online ou com a plataforma aberta para que a mensagem seja disparada. Gerenciando suas mensagens agendadas Após agendar uma ou mais mensagens, é importante saber onde encontrá-las para consultar, editar ou cancelar. A Papo Global centraliza todos os envios programados em uma área específica. Nesta seção, você encontrará uma lista de todas as mensagens pendentes, com detalhes como: - Contato: Para quem a mensagem será enviada. - Data e Hora: O momento programado para o envio. - Conteúdo: O texto da mensagem. - Status: O estado atual (ex: "Agendada", "Enviada", "Falhou"). A partir dessa lista, você pode fazer alterações no conteúdo ou no horário de uma mensagem agendada, ou até mesmo cancelá-la completamente, desde que o envio ainda não tenha ocorrido. Essa flexibilidade garante que você mantenha total controle sobre sua comunicação. Casos de uso para mensagens agendadas O agendamento de mensagens pode ser aplicado em diversas situações para otimizar a rotina da sua equipe e melhorar o relacionamento com os clientes. - Follow-up de Vendas: Um lead pediu para você retornar o contato na próxima semana? Agende a mensagem imediatamente para não esquecer. - Lembretes de Compromissos: Reduza o não comparecimento em reuniões, consultas e eventos enviando um lembrete automático 24 horas antes. Isso se integra bem com o módulo Atendimentos. - Pesquisas de Satisfação: Programe o envio de uma pergunta sobre a experiência do cliente alguns dias após a compra ou o atendimento. - Comunicação em Fusos Horários Diferentes: Fale com clientes internacionais no horário comercial deles, sem precisar trabalhar fora do seu próprio expediente. - Datas Comemorativas: Agende mensagens de aniversário ou outras datas especiais para fortalecer o vínculo com seus contatos. - Reengajamento: Programe uma mensagem para ser enviada a um contato que não interage há algum tempo, tentando reativar a conversa. Perguntas frequentes Posso agendar mensagens em massa para vários contatos de uma vez? A funcionalidade descrita neste artigo é focada no agendamento de mensagens para contatos individuais, dentro de uma conversa existente. Para enviar campanhas para múltiplos contatos simultaneamente, utilize o módulo Disparador, que é projetado para envios em massa para segmentos de contatos que consentiram em receber suas comunicações. Onde vejo a lista de todas as mensagens que agendei? A Papo Global oferece uma tela específica onde você pode visualizar e gerenciar todas as suas mensagens agendadas. Lá, é possível filtrar os envios por status (pendente, enviado, etc.) e ter uma visão completa do que está programado. É possível editar ou cancelar uma mensagem depois de agendada? Sim. Acesse a lista de mensagens agendadas e você terá as opções para editar o conteúdo e o horário ou cancelar o envio por completo. A alteração ou o cancelamento só são possíveis antes da data e hora programadas para o disparo. O agendamento funciona para quais canais? O agendamento de mensagens individuais está disponível para os canais de WhatsApp e SMS (texto). Para verificar a disponibilidade em outros canais, consulte a documentação específica da plataforma ou entre em contato com o suporte. O que acontece se o contato responder antes da mensagem agendada ser enviada? A mensagem agendada será enviada no horário programado, independentemente de qualquer interação que ocorra na conversa antes disso. Se a resposta do contato tornar a sua mensagem agendada irrelevante, é recomendado que você a cancele manualmente na lista de agendamentos para evitar uma comunicação confusa. Preciso estar online para que a mensagem seja enviada? Não. Uma vez que a mensagem é agendada na plataforma Papo, o envio é processado pelo servidor. A mensagem será disparada na data e hora definidas, mesmo que você não esteja logado na sua conta. Comece a usar grátis → O primeiro usuário é gratuito e não exige cartão de crédito.
Como usar o módulo de Atendimentos para agendar serviços e horários
Sim, você pode gerenciar todo o processo de agendamento de serviços e horários usando o módulo de Atendimentos da Papo (https://papo.global/). A plataforma permite que você cadastre seus serviços, defina os profissionais responsáveis, controle a disponibilidade de horários e visualize todas as marcações em um único lugar, além de permitir que a Inteligência Artificial agende horários diretamente pela conversa no WhatsApp. Para negócios que dependem de uma agenda organizada, como clínicas, salões de beleza, escritórios e prestadores de serviço, o módulo de Atendimentos é uma ferramenta central. Ele elimina a necessidade de planilhas e agendas de papel, integrando o agendamento diretamente ao seu sistema de atendimento e CRM. Isso não só otimiza o trabalho da sua equipe, mas também oferece uma experiência mais fluida para o cliente. | Componente | Descrição | | :--- | :--- | | Serviços | Cadastro de todos os serviços oferecidos, com definição de nome, duração e preço. | | Profissionais | Lista de atendentes ou membros da equipe que realizam os serviços. | | Agenda | Visualização centralizada de todos os horários marcados, com filtros por status (confirmado, pendente, etc.). | | Clientes/Pacientes | Base de dados dos clientes que agendam serviços, integrada ao CRM da Papo. | Como funciona o módulo de Atendimentos O módulo de Atendimentos foi projetado para ser o centro de controle da sua agenda. Ele funciona a partir de quatro pilares principais: a definição dos serviços que sua empresa oferece, o cadastro dos profissionais que os executam, o gerenciamento da disponibilidade de cada um e, por fim, a marcação e o acompanhamento dos atendimentos. A grande vantagem é a integração. Quando um cliente solicita um agendamento pelo WhatsApp, por exemplo, a Inteligência Artificial da Papo pode entender o pedido, verificar a disponibilidade na agenda configurada no módulo de Atendimentos e confirmar o horário, criando o evento automaticamente no seu Google Agenda. Passo a passo para configurar sua agenda Para começar a usar o recurso de agendamentos, você precisa primeiro estruturar as informações básicas da sua operação dentro da plataforma. 1. Cadastre seus Serviços O primeiro passo é informar à plataforma quais serviços você oferece. No módulo de Atendimentos, você pode criar uma lista detalhada. Para cada serviço, é possível especificar: - Nome do Serviço: Ex: "Consulta Inicial", "Corte de Cabelo", "Manutenção Preventiva". - Duração: O tempo padrão que aquele serviço leva (ex: 30 minutos, 1 hora). - Preço: O valor cobrado pelo serviço. Essa configuração é a base para que o sistema (e a IA) saiba quais opções oferecer ao cliente e como bloquear a agenda corretamente. 2. Adicione seus Profissionais Em seguida, você deve cadastrar os profissionais ou atendentes da sua equipe que são responsáveis por executar os serviços. O sistema permite criar uma lista com todos os membros, vinculando-os aos serviços que cada um pode realizar. Isso é essencial para empresas com múltiplos atendentes, pois garante que o agendamento seja direcionado para a pessoa certa. 3. Gerencie a Disponibilidade Com os serviços e profissionais cadastrados, o próximo passo é definir os horários de trabalho de cada um. Você pode configurar a jornada de trabalho (ex: de segunda a sexta, das 9h às 18h) e eventuais bloqueios ou exceções. Essa disponibilidade é o que o sistema usará para determinar quais horários estão livres para novos agendamentos. 4. Agende e Gerencie os Atendimentos Com tudo configurado, você pode começar a agendar. Existem duas formas principais de fazer isso: - Manualmente: Um atendente humano pode acessar o módulo de Atendimentos, visualizar a agenda e marcar um horário para um cliente diretamente na plataforma. - Automaticamente com IA: A IA da Papo pode fazer o trabalho pesado. Quando um cliente escreve "Gostaria de marcar uma consulta para a próxima terça de manhã", a IA interpreta a mensagem, consulta a agenda, oferece os horários livres e, após a confirmação do cliente, realiza o agendamento. O evento é sincronizado com o Google Agenda do profissional, e o registro do atendimento aparece no módulo da Papo. Todos os agendamentos, independentemente de como foram criados, ficam centralizados no painel do módulo, onde você pode filtrar por data, profissional ou status (ex: "Confirmado", "Cancelado"). Para quem é o módulo de Atendimentos? Este módulo é ideal para qualquer negócio que precise organizar uma agenda de serviços, como: - Clínicas e Consultórios: Médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas. - Salões de Beleza e Barbearias: Cabeleireiros, manicures, esteticistas. - Escritórios de Advocacia e Contabilidade: Para agendar reuniões e consultorias. - Pet Shops e Clínicas Veterinárias: Agendamento de banho, tosa e consultas. - Assistências Técnicas: Marcação de visitas ou horários para entrega de equipamentos. - Profissionais Liberais e Consultores: Que vendem seu tempo em blocos de horas. Perguntas frequentes Como os clientes podem agendar um horário? Os clientes podem agendar diretamente na conversa de WhatsApp, seja interagindo com a Inteligência Artificial da Papo ou com um atendente humano. A IA é capaz de entender pedidos em linguagem natural, verificar a disponibilidade e confirmar o horário. O agendamento se integra com meu calendário pessoal? Sim. A Papo Global oferece integração com o Google Agenda. Quando um atendimento é confirmado na plataforma (seja pela IA ou manualmente), um evento é criado automaticamente no calendário do profissional vinculado, garantindo que todas as agendas fiquem sincronizadas. Posso definir durações e preços diferentes para cada serviço? Sim. O módulo de Atendimentos permite que você cadastre cada serviço individualmente, especificando sua duração e preço. Isso garante que a agenda seja bloqueada pelo tempo correto e que os valores estejam claros. Como envio lembretes de agendamento para os clientes? Você pode usar o recurso de agendamento de mensagens da Papo para programar o envio de um lembrete via WhatsApp ou SMS, por exemplo, 24 horas antes do compromisso. Isso ajuda a reduzir a taxa de não comparecimento (no-show). Onde visualizo todos os agendamentos marcados? Todos os atendimentos ficam listados no painel do módulo de Atendimentos. Lá, você pode usar filtros para visualizar os compromissos por data, profissional, cliente ou status, tendo uma visão completa da sua operação. É possível gerenciar a agenda de múltiplos profissionais? Sim. A plataforma foi desenhada para equipes. Você pode cadastrar quantos profissionais precisar, definir a disponibilidade individual de cada um e atribuir os serviços correspondentes, gerenciando todas as agendas de forma centralizada. Leia também - Como agendar o envio de mensagens no Papo Global - O que é o Papo Global? Plataforma de atendimento, CRM e IA para WhatsApp Comece a usar grátis → O primeiro usuário é gratuito para sempre e inclui a IA que pode agendar horários para você.
Entendendo o Resumo da Caixa de Entrada: O que cada métrica significa?
O resumo da Caixa de Entrada da Papo (https://papo.global/) oferece uma visão rápida e clara da sua operação de atendimento, exibindo métricas essenciais como conversas abertas, pendentes (ou não atendidas) e não atribuídas. Entender esses números é fundamental para monitorar a carga de trabalho da equipe, identificar gargalos e garantir que nenhum cliente fique sem resposta, otimizando a eficiência e a satisfação do cliente. A Caixa de Entrada unificada é o coração de qualquer operação de atendimento. Ela centraliza as interações de múltiplos canais, como WhatsApp, Instagram e e-mail. Para ajudar gestores a terem controle sobre o fluxo de trabalho, a Papo apresenta um resumo com as principais métricas de atendimento. As principais métricas da Caixa de Entrada Compreender cada indicador permite que você tome decisões mais rápidas e assertivas. Abaixo, detalhamos o significado de cada métrica presente no painel de conversas. | Métrica | O que significa | | :--- | :--- | | Abertas | O número total de conversas que estão atualmente em andamento. Inclui todas as interações que ainda não foram marcadas como "resolvidas". | | Pendentes / Não Atendidas | Conversas que receberam uma nova mensagem do cliente e estão aguardando uma resposta de um agente. É um indicador-chave do tempo de espera do cliente. | | Não Atribuídas | Conversas novas que acabaram de chegar na plataforma e ainda não foram designadas a nenhum agente ou time específico. Elas estão na fila geral. | | Resolvidas | Conversas que foram finalizadas e marcadas como "resolvidas" por um agente, indicando que a solicitação do cliente foi concluída. | Como usar as métricas para gerenciar sua equipe Esses números não são apenas estatísticas; são ferramentas de gestão que fornecem insights valiosos sobre a saúde da sua operação de atendimento. Monitore as conversas "Não Atribuídas" Um número alto de conversas não atribuídas significa que os clientes estão esperando na fila inicial. Isso pode acontecer por picos de demanda ou por uma configuração de distribuição que precisa de ajuste. Ficar de olho nessa métrica ajuda a garantir que todo novo contato seja rapidamente direcionado para um agente, diminuindo o tempo da primeira resposta. Atenção às conversas "Pendentes" A métrica de conversas pendentes (ou não atendidas) é talvez a mais crítica para a satisfação do cliente. Um número crescente indica que sua equipe pode estar sobrecarregada ou que certas conversas estão sendo negligenciadas. Use este indicador para: - Identificar se é necessário mais gente no time. - Verificar a performance individual dos agentes. - Analisar se os processos de atendimento estão eficientes. Analise as conversas "Abertas" e "Resolvidas" O número de conversas abertas mostra a carga de trabalho ativa da sua equipe em tempo real. Comparar o volume de conversas abertas com o de resolvidas ao longo do dia ou da semana dá uma clara noção da produtividade do time. Se muitas conversas permanecem abertas por muito tempo, pode ser um sinal de que os problemas dos clientes estão mais complexos ou que a equipe precisa de mais treinamento. Perguntas Frequentes Qual a diferença entre uma conversa "Aberta" e uma "Pendente"? Toda conversa "Pendente" está também "Aberta", mas o contrário não é verdade. Uma conversa "Aberta" é qualquer diálogo ativo. Ela se torna "Pendente" especificamente quando a última mensagem é do cliente e ele está aguardando uma ação do seu agente. Se o agente acabou de responder, a conversa continua aberta, mas não está mais pendente. O que acontece se uma conversa "Não Atribuída" não for pega por ninguém? Ela permanecerá na fila geral de entrada. Quanto mais tempo uma conversa fica sem atribuição, maior o tempo de resposta e maior a chance de insatisfação do cliente. Por isso, é vital que os gestores monitorem essa fila e garantam que as regras de distribuição automática estejam bem configuradas. Como posso atribuir uma conversa a um agente específico? Dentro de uma conversa, você encontrará opções para atribuí-la a um agente ou a um time. Administradores e gestores de equipe podem mover conversas entre agentes para equilibrar a carga de trabalho. Onde configuro a distribuição automática de conversas? A gestão de acesso e distribuição é feita em Configurações → Caixas de Entrada. Lá, você pode adicionar colaboradores (agentes) ou times a cada caixa de entrada, definindo quem receberá as conversas daquele canal. É possível reabrir uma conversa "Resolvida"? Sim. Se um cliente enviar uma nova mensagem em uma conversa que já havia sido marcada como "resolvida", a plataforma a reabrirá automaticamente. Geralmente, ela volta para a fila de atendimento ou é atribuída ao último agente que a atendeu. Como a IA da Papo pode ajudar a gerenciar essas conversas? A inteligência artificial da Papo pode ser configurada para analisar e categorizar as conversas assim que elas chegam. Com base no conteúdo, a IA pode direcionar o chat para o time correto (Vendas, Suporte, etc.), reduzindo o número de conversas "Não Atribuídas" e acelerando o início do atendimento. Comece a usar grátis → Comece com o primeiro usuário grátis, sem precisar de cartão de crédito.
Como transferir uma conversa entre agentes e times na Papo
Para transferir uma conversa entre agentes e times na Papo (https://papo.global/), você pode usar as opções de atribuição no painel lateral de cada conversa. É possível designar o atendimento manualmente para um agente específico, enviá-lo para a fila de um time (como Vendas ou Suporte) e adicionar uma nota interna para fornecer contexto ao próximo atendente. Garantir que cada cliente seja atendido pela pessoa ou equipe certa é essencial para um serviço eficiente. Uma transferência de conversa bem executada evita que o cliente precise repetir informações e agiliza a resolução do problema. A Papo oferece ferramentas flexíveis para gerenciar essas transições de forma transparente para a sua equipe. Métodos de transferência de conversas Existem diferentes maneiras de encaminhar um atendimento, cada uma adequada a uma necessidade específica da sua operação. | Método de Transferência | Como Fazer | Ideal Para | | :--- | :--- | :--- | | Manual para um Agente | No painel da conversa, altere o campo "Agente atribuído" para o nome do novo responsável. | Quando você sabe exatamente qual colega deve assumir o atendimento, como em casos de continuidade ou especialização. | | Para um Time | No painel da conversa, selecione o time desejado no campo "Time atribuído". | Encaminhar um assunto para o departamento correto (ex: Financeiro, Suporte Técnico) sem precisar escolher um agente específico. | | Com Nota Interna | Antes de transferir, adicione uma nota privada na conversa mencionando o agente ou time e explicando o contexto. | Todas as transferências, para garantir que o próximo atendente tenha um resumo do que já foi discutido e do que o cliente precisa. | Como transferir uma conversa passo a passo O processo de transferência é realizado diretamente na tela de atendimento, garantindo agilidade no dia a dia. 1. Atribuição manual para outro agente Esta é a forma mais direta de passar uma conversa. 1. Com a conversa aberta, localize o painel de informações do contato no lado direito da tela. 2. Encontre o campo Agente atribuído. Ele mostrará o nome do agente atual ou estará vazio. 3. Clique no campo e selecione na lista o nome do agente que deve receber a conversa. 4. A conversa será movida para a caixa de entrada do agente selecionado. Dica: Antes de transferir, use o chat interno para adicionar uma nota. Por exemplo: "@Carlos, cliente quer alterar o vencimento da fatura. Pode ajudar?". Assim, Carlos já recebe o atendimento com todo o contexto necessário. 2. Atribuição para um time Quando um assunto precisa ser tratado por um departamento específico, o ideal é transferir para um time. 1. Na mesma tela da conversa, localize o campo Time atribuído. 2. Clique no campo e escolha o time apropriado, como "Vendas", "Suporte" ou "Financeiro". 3. A conversa sairá da sua fila e ficará disponível para todos os membros daquele time. Uma vez que a conversa é atribuída a um time, ela entra em uma fila compartilhada. Se a opção de atribuição automática estiver habilitada para o time, a Papo designará a conversa a um membro online e disponível, seguindo um sistema de rodízio. Caso contrário, qualquer membro do time pode assumir o atendimento manualmente. 3. Usando automações para direcionar conversas Para otimizar ainda mais o processo, você pode configurar regras de automação que transferem conversas para o time certo automaticamente. Em Configurações → Automação, é possível criar uma regra que usa a ação Atribuir um Time baseada em gatilhos, como a caixa de entrada de origem (ex: e-mails de "financeiro@suaempresa" vão para o time Financeiro) ou o uso de uma etiqueta específica. Melhores práticas para transferências eficientes - Sempre adicione contexto: Nunca transfira uma conversa "no escuro". Uma nota interna rápida economiza tempo para seu colega e melhora a experiência do cliente. - Defina times por função: Crie times com nomes claros baseados em responsabilidades (Vendas, Pós-venda, Suporte Nível 2). Isso torna a decisão de para onde transferir muito mais intuitiva. - Treine a equipe: Certifique-se de que todos os agentes saibam quando e como transferir conversas, além de entenderem as responsabilidades de cada time. - Verifique a disponibilidade: Ao transferir para um agente específico, se possível, verifique se ele está online para garantir uma resposta rápida. Se não, a atribuição a um time pode ser mais eficaz. Perguntas Frequentes Qual a diferença entre atribuir a um agente e a um time? Atribuir a um agente torna aquela pessoa a única responsável pela conversa. Atribuir a um time coloca a conversa em uma fila compartilhada, onde qualquer membro disponível da equipe pode assumir a responsabilidade, seja de forma manual ou automática. O cliente é notificado quando a conversa é transferida? Não. A transferência e as notas internas são ações invisíveis para o cliente. O novo agente pode, se desejar, se apresentar ao assumir a conversa para manter a clareza no atendimento. O que acontece se eu transferir para um agente que está offline? A conversa será atribuída a ele e aparecerá em sua caixa de entrada assim que ele ficar online. Se a resolução for urgente, é mais recomendado transferir para um time com membros ativos. Posso cancelar uma transferência ou pegar a conversa de volta? Sim. Basta atribuir a conversa de volta para você ou para o agente/time anterior. A ação de atribuir pode ser feita a qualquer momento por quem tiver permissão. Como um agente pega uma conversa que está na fila de um time? Os agentes podem visualizar as conversas atribuídas aos seus times no menu lateral, em Conversas → Times. De lá, basta abrir a conversa desejada e começar a interagir ou clicar para se autoatribuir formalmente. Por que não consigo ver a opção de atribuir a um time? A criação e gestão de times é uma funcionalidade disponível para usuários com perfil de Administrador. Se você não vê a opção, pode ser que sua conta não tenha times configurados ou que sua permissão de usuário não inclua essa ação. Leia também - Como criar times e distribuir o atendimento no Papo Global - Usando o Chat Interno para a Comunicação da Sua Equipe Comece grátis na Papo → O primeiro usuário é grátis e você pode começar a organizar seu atendimento hoje mesmo, sem precisar de cartão de crédito.
Anatomia da Tela de Conversa: Enviando mensagens, notas e etiquetas
A tela de conversa da Papo (https://papo.global/) é o centro do seu atendimento, onde você pode enviar mensagens para clientes, adicionar notas internas visíveis apenas para sua equipe e aplicar etiquetas para organizar e categorizar cada interação. Essas três funcionalidades essenciais permitem uma comunicação eficiente com o cliente e uma colaboração interna organizada, tudo no mesmo lugar. Dominar a tela de conversa é fundamental para otimizar o fluxo de trabalho da sua equipe. Ela foi desenhada para que os agentes tenham todas as ferramentas necessárias ao alcance, evitando a troca constante de aplicativos e garantindo que o histórico e o contexto do cliente estejam sempre disponíveis. | Funcionalidade | Descrição | Principal Benefício | | :--- | :--- | :--- | | Enviar Mensagem | Compõe e envia uma resposta diretamente para o cliente no canal de origem (WhatsApp, Instagram, etc.). | Comunicação direta e em tempo real com o cliente. | | Adicionar Nota Interna | Registra um comentário ou informação na conversa que é visível apenas para os membros da sua equipe. | Colaboração, transferência de contexto e registro de informações importantes sem que o cliente veja. | | Aplicar Etiquetas (Tags) | Associa marcadores coloridos e personalizáveis a uma conversa para categorizá-la. | Organização, priorização, filtragem de atendimentos e base para automações e relatórios. | A Estrutura da Tela de Conversa Ao abrir um atendimento, você encontra uma interface dividida de forma inteligente. No centro, fica o histórico da conversa com o cliente. Na parte inferior, está a caixa de composição, onde a mágica acontece. Nas laterais ou na parte superior, você geralmente encontra informações detalhadas sobre o contato e opções adicionais, como atribuir a conversa a outro agente, visualizar o perfil do cliente e gerenciar as etiquetas. Essa estrutura centraliza tudo o que é necessário para resolver a demanda de um cliente de forma rápida e contextualizada. Enviando Mensagens para o Cliente A principal função da tela de conversa é, naturalmente, comunicar-se com seus clientes. A caixa de texto na parte inferior é o seu campo de ação. Para enviar uma mensagem: 1. Acesse a conversa desejada na sua caixa de entrada no menu Conversas. 2. Digite sua resposta na caixa de composição de mensagem na parte inferior da tela. 3. Clique no botão de envio ou pressione "Enter" para que a mensagem seja entregue ao cliente. Além de texto, a caixa de composição pode oferecer outras funcionalidades, como o envio de arquivos, o uso de respostas rápidas e até mesmo o agendamento de mensagens para serem enviadas em uma data e hora futuras. Usando Notas Internas para Colaboração Nem toda informação sobre um atendimento precisa ser compartilhada com o cliente. Notas internas são comentários privados, visíveis apenas para sua equipe, registrados diretamente na linha do tempo da conversa. Elas são extremamente úteis para: - Passar contexto: Deixar um resumo do caso para o próximo agente que assumir a conversa. - Pedir ajuda: Marcar um supervisor ou colega para pedir orientação sobre um caso complexo. - Registrar informações: Anotar detalhes importantes que o cliente forneceu, como um número de pedido ou uma preferência específica. - Manter o histórico: Documentar ações realizadas, como uma ligação feita fora da plataforma. Para adicionar uma nota, a plataforma oferece uma opção para alternar o modo de envio, geralmente por meio de uma aba ou botão próximo à caixa de texto, que muda de "Resposta" para "Nota". Ao enviar uma nota, ela aparece na linha do tempo da conversa com uma identificação visual clara (como uma cor diferente) de que se trata de um comentário interno. Organizando Conversas com Etiquetas (Tags) Etiquetas (também conhecidas como tags ou marcadores) são palavras-chave coloridas que você pode aplicar às conversas para categorizá-las. Elas são a base para um atendimento organizado e escalável. Casos de uso comuns para etiquetas: - Status do Atendimento: "Aguardando Pagamento", "Problema Resolvido", "Follow-up". - Prioridade: "Urgente", "Prioridade Baixa". - Departamento: "Vendas", "Suporte Técnico", "Financeiro". - Tipo de Lead: "Lead Quente", "Orçamento Enviado", "Cliente da Campanha X". Para aplicar uma etiqueta, você geralmente tem duas opções: 1. Na lista de conversas: Clique com o botão direito sobre a conversa e selecione a opção "Adicionar Etiqueta". 2. Dentro da conversa: No painel de informações do contato, haverá uma seção para gerenciar e adicionar etiquetas. Você pode criar novas etiquetas diretamente pelo menu de Configurações ou, em muitos casos, no próprio momento em que vai aplicá-la a uma conversa. Essa flexibilidade permite que seu time adapte a organização ao fluxo de trabalho em tempo real. Perguntas Frequentes Qual a diferença entre uma nota interna e uma mensagem no chat interno? Uma nota interna é um comentário feito dentro de uma conversa específica com um cliente, visível apenas para a equipe e atrelada àquele histórico. Já o chat interno é uma ferramenta de mensagens instantâneas separada, para conversas 1-a-1 ou em grupo com seus colegas, que não estão ligadas a nenhum atendimento específico. Posso criar minhas próprias etiquetas? Sim. A Papo permite que você crie um sistema de etiquetas totalmente personalizado, com nomes e cores que façam sentido para a sua operação. Você pode gerenciá-las na área de configurações da plataforma. O cliente vê as etiquetas ou as notas internas que eu adiciono? Não. Tanto as etiquetas quanto as notas internas são ferramentas de uso exclusivo da sua equipe. Elas servem para organização, colaboração e registro de informações, e o cliente não tem nenhuma visibilidade sobre elas. É possível agendar o envio de uma mensagem em vez de enviá-la imediatamente? Sim. A caixa de composição de mensagem na tela de conversa geralmente inclui um recurso para agendar o envio para uma data e hora futuras. Isso é ideal para realizar follow-ups, enviar lembretes ou garantir que a comunicação aconteça no momento certo. Como eu atribuo uma conversa a outro agente a partir desta tela? A tela de conversa possui opções para gerenciar o responsável pelo atendimento. Você pode encontrar um botão ou menu para "Atribuir" a conversa a outro agente ou a um time específico. Em muitas configurações, se você responder a uma conversa que ainda não tem um responsável, ela será automaticamente atribuída a você. Leia também - Usando o Chat Interno para a Comunicação da Sua Equipe - Como agendar o envio de mensagens no Papo Global Comece grátis e organize seus atendimentos → O primeiro usuário é grátis, permitindo que você organize seus atendimentos em um só lugar sem custo inicial.
Como configurar o Horário de Atendimento e a Mensagem de Ausência
Sim, você pode configurar o horário de atendimento e uma mensagem de ausência automática diretamente na plataforma Papo (https://papo.global/). Este recurso permite que você defina os dias e horas em que sua equipe está disponível, garantindo que os clientes que entram em contato fora do expediente recebam uma resposta imediata informando sobre sua ausência e quando podem esperar um retorno. Definir um horário de funcionamento é crucial para gerenciar as expectativas dos clientes e a carga de trabalho da sua equipe. Quando ativado, o sistema para de atribuir novas conversas aos agentes fora do horário estipulado e envia uma mensagem automática personalizada, melhorando a experiência do cliente e promovendo um ambiente de trabalho mais saudável para o seu time. | Funcionalidade | Descrição | Principal Benefício | | :--- | :--- | :--- | | Horário de Atendimento | Permite definir os dias da semana e os horários em que sua empresa oferece suporte ativo. | Organiza o fluxo de trabalho e evita que agentes recebam notificações fora do expediente. | | Mensagem de Ausência | Texto automático enviado para qualquer mensagem recebida fora do horário de atendimento configurado. | Gerencia a expectativa do cliente, informando que a mensagem foi recebida e será respondida em breve. | | Controle de Atribuição | As conversas que chegam fora do horário permanecem na fila geral, sem serem atribuídas a um agente específico. | Garante que o tempo de resposta (SLA) só comece a ser contado quando a equipe estiver online. | Como funciona o Horário de Atendimento A lógica por trás do recurso é simples e eficaz. Ao receber uma nova mensagem em qualquer um dos seus canais conectados (WhatsApp, Instagram, etc.), a Papo verifica o horário atual. 1. Dentro do Horário: Se a mensagem chega durante o horário de atendimento definido, ela segue o fluxo normal de distribuição da sua caixa de entrada, sendo atribuída a um agente disponível, seja por regras de rodízio ou manualmente. 2. Fora do Horário: Se a mensagem chega fora do horário de atendimento, o sistema executa duas ações principais: - Envia a Mensagem de Ausência: O contato recebe imediatamente a resposta automática que você configurou. - Pausa a Atribuição: A conversa é aberta e marcada como "não lida" na caixa de entrada geral, mas não é atribuída a nenhum agente. Ela aguarda o início do próximo turno de trabalho para ser distribuída. Isso garante que nenhum cliente fique sem resposta e que sua equipe não seja sobrecarregada com notificações durante seu tempo de descanso. Passo a passo para configurar seu horário e mensagem Configurar seus horários de funcionamento é um processo rápido feito diretamente nas configurações da sua conta Papo. 1. Acesse as Configurações da Conta Navegue até o painel de Configurações na plataforma. Geralmente, as opções de disponibilidade da equipe ou da caixa de entrada se encontram nesta área. 2. Encontre a Seção de Horário de Atendimento Procure por uma opção chamada "Horário de Atendimento", "Horas de Trabalho" ou similar. Essa configuração pode estar no nível da conta (aplicando-se a todos) ou por caixa de entrada, caso você tenha horários diferentes para equipes distintas (ex: Vendas e Suporte). 3. Defina sua Grade de Horários Nesta tela, você poderá definir os horários para cada dia da semana. - Marque os dias em que sua empresa opera. - Para cada dia, selecione o horário de início e de término do expediente. - Você pode deixar um dia desmarcado (como sábado e domingo) para indicar que não há atendimento. 4. Crie sua Mensagem de Ausência No mesmo local, haverá um campo para você redigir a mensagem que será enviada aos clientes. Uma boa mensagem de ausência inclui: - Um agradecimento pelo contato. - A informação de que no momento você está fora do horário de atendimento. - Seu horário de funcionamento (ex: "Nosso atendimento funciona de segunda a sexta, das 9h às 18h."). - Uma promessa de retorno (ex: "Responderemos à sua mensagem assim que iniciarmos nosso próximo expediente."). Exemplo de mensagem: "Olá! Agradecemos seu contato. No momento, estamos fora do nosso horário de atendimento, que é de segunda a sexta, das 9h às 18h. Sua mensagem foi recebida e nossa equipe responderá assim que retornarmos. Obrigado!" Após preencher tudo, salve as alterações para ativar a funcionalidade. Perguntas Frequentes (FAQ) O que acontece com as conversas que chegam fora do horário? Elas ficam na caixa de entrada principal, aguardando para serem atribuídas a um agente assim que o próximo horário de atendimento começar. O cliente recebe a mensagem de ausência e a conversa não afeta negativamente as métricas de tempo de resposta do agente. A mensagem de ausência é enviada toda vez que o cliente escreve? Normalmente, a mensagem de ausência é enviada apenas na primeira interação do cliente fora do horário de atendimento dentro de um determinado período, para não sobrecarregar a conversa com respostas repetidas. Posso ter horários diferentes para o fim de semana? Sim. A plataforma permite configurar horários específicos para cada dia da semana. Você pode, por exemplo, definir um horário mais curto para o sábado ou simplesmente desativar o atendimento nos fins de semana, deixando os dias desmarcados. A configuração de horário de atendimento afeta os robôs e a IA? Depende da sua configuração. Geralmente, a mensagem de ausência tem prioridade sobre os fluxos de automação ou a IA conversacional fora do expediente. No entanto, é possível configurar a plataforma para que a IA realize um primeiro atendimento mesmo fora do horário, e a mensagem de ausência seja acionada apenas se a IA não conseguir resolver a demanda. Consulte as configurações do seu agente de IA para mais detalhes. Como desativar temporariamente o horário de atendimento? Para feriados ou eventos especiais em que você terá atendimento estendido, basta retornar à tela de configuração do Horário de Atendimento e desativar a funcionalidade ou ajustar os horários para aquele período específico. Lembre-se de reativá-los depois. Leia também - Como usar o módulo de Atendimentos para agendar serviços e horários - Anatomia da Tela de Conversa: Enviando mensagens, notas e etiquetas Comece grátis e configure seus horários → O primeiro usuário é gratuito para sempre, permitindo que você organize seu atendimento desde o primeiro dia.
Como gerenciar as notificações de novas mensagens (desktop e mobile)
Para gerenciar as notificações de novas mensagens, você deve acessar as configurações do seu perfil na plataforma Papo (https://papo.global/) e ajustar suas preferências para alertas sonoros e visuais, tanto na versão para navegador (desktop) quanto no aplicativo móvel. Essas configurações permitem que você decida como e quando será notificado sobre novas conversas ou respostas de clientes. Manter as notificações ajustadas ao seu fluxo de trabalho é essencial para garantir a agilidade no atendimento sem sobrecarregar sua atenção. A Papo oferece controles para que cada agente personalize sua experiência, seja no computador do escritório ou no celular em campo. A tabela abaixo resume os tipos de notificação e onde gerenciá-las: | Tipo de Notificação | Onde se aplica | Como Gerenciar | Detalhes Importantes | | :--- | :--- | :--- | :--- | | Notificações do Navegador | Desktop (Chrome, Firefox, etc.) | Nas configurações do seu perfil na Papo e nas permissões do navegador. | Requer autorização inicial. Exibe um pop-up na tela do computador. | | Alertas Sonoros | Desktop e Aplicativo Móvel | Nas configurações do seu perfil na Papo. | Pode ser ativado ou desativado de forma independente dos alertas visuais. | | Notificações Push | Aplicativo Móvel (iOS/Android) | Nas configurações do aplicativo Papo e nas configurações do sistema operacional do celular. | Exibe alertas na tela de bloqueio e na barra de notificações do seu dispositivo. | Como funcionam as notificações no desktop (navegador) Ao usar a Papo em um navegador no seu computador, você conta com dois tipos principais de alertas: visuais (pop-ups) e sonoros. Ativando as notificações do navegador Na primeira vez que você acessa a plataforma Papo, seu navegador geralmente pergunta se você deseja permitir que o site envie notificações. Para receber os alertas visuais de novas mensagens, é crucial que você clique em "Permitir". Caso tenha bloqueado acidentalmente, siga estes passos gerais: 1. Clique no ícone de cadeado na barra de endereço do seu navegador. 2. Encontre a opção "Notificações" ou "Alerts". 3. Altere a permissão para "Permitir" para o site da Papo. Configurando alertas na plataforma Dentro do seu perfil na Papo, você pode encontrar opções para personalizar o comportamento das notificações. Normalmente, essas configurações ficam na seção de "Perfil" ou "Configurações Pessoais". Lá, você pode controlar: - Ativar/Desativar som de notificação: Ideal para quem prefere apenas alertas visuais e quer evitar interrupções sonoras. - Notificar apenas para conversas não lidas: Receba alertas apenas para a primeira mensagem de uma nova conversa ou de uma conversa que você ainda não abriu. - Notificar para todas as mensagens: Receba um alerta para cada nova mensagem que chegar, mesmo em conversas que já estão abertas. Como funcionam as notificações no aplicativo móvel O aplicativo móvel da Papo utiliza as notificações push do seu celular (iOS ou Android) para mantê-lo informado onde quer que você esteja. Configurações dentro do aplicativo Assim como na versão desktop, o aplicativo móvel possui sua própria seção de configurações de notificação. Nela, você pode habilitar ou desabilitar alertas sonoros e, em alguns casos, escolher quais tipos de eventos geram uma notificação (por exemplo, apenas quando uma conversa é atribuída a você). Configurações no sistema operacional (iOS/Android) As notificações push dependem das permissões que você concede ao aplicativo no nível do sistema operacional. Para garantir que tudo funcione: 1. Vá até as Configurações do seu celular. 2. Acesse a seção de Aplicativos ou Notificações. 3. Encontre o aplicativo da Papo na lista. 4. Certifique-se de que a permissão para "Mostrar notificações" está ativada. Nesta mesma tela, você pode personalizar como os alertas aparecem (na tela de bloqueio, como banners, etc.) e verificar se o aplicativo não está sendo restringido por modos de economia de bateria ou "Não Perturbe". Perguntas Frequentes Por que não estou recebendo notificações no meu computador? Verifique três pontos principais: 1) Se você permitiu que o site da Papo enviasse notificações nas configurações do seu navegador; 2) Se as notificações estão ativadas nas configurações do seu perfil dentro da plataforma Papo; 3) Se o seu computador não está no modo "Foco" ou "Não Perturbe", que pode suprimir alertas de aplicativos. É possível receber notificações apenas das conversas atribuídas a mim? Sim. A Papo permite que você gerencie suas conversas de forma segmentada. Nas configurações de notificação, geralmente é possível optar por receber alertas apenas para as conversas que estão na sua fila "Minhas" ou que foram diretamente atribuídas a você, evitando o ruído de todas as conversas da caixa de entrada geral. Como posso silenciar as notificações temporariamente? A maneira mais fácil de silenciar temporariamente as notificações é usar os recursos do seu sistema. No Windows, ative o "Assistente de Foco". No macOS, ative o modo "Não Perturbe". No celular, use o modo "Não Perturbe" ou silencie o aparelho. Lembre-se de desativar esses modos ao final do período para voltar a receber os alertas. As notificações funcionam com a aba do navegador fechada? As notificações do navegador (desktop) geralmente exigem que o navegador esteja aberto, mas não necessariamente com a aba da Papo em primeiro plano. Já no aplicativo móvel, você receberá notificações push mesmo que o aplicativo esteja fechado, desde que você esteja logado na sua conta. Posso definir um som de notificação personalizado? As opções de personalização de som podem variar. Verifique as configurações de notificação dentro do seu perfil na Papo para ver os ajustes disponíveis. Para o aplicativo móvel, alguns sistemas operacionais permitem associar sons diferentes a aplicativos específicos através das configurações de notificação do próprio Android ou iOS. O administrador pode configurar as notificações dos agentes? Geralmente, as preferências de notificação (como som e tipo de alerta) são pessoais e gerenciadas por cada agente em seu próprio perfil. No entanto, um administrador define o acesso dos agentes às caixas de entrada e conversas através das Funções Personalizadas, o que indiretamente impacta quais conversas podem gerar notificações para aquele agente. Comece a usar gratuitamente → Centralize todos os seus canais de atendimento e comece a responder aos seus clientes em um só lugar.