Como transferir uma conversa para outro agente durante o atendimento

Abrir em

Ver como Markdown

Abrir no ChatGPT Abrir no Claude

Vitor

Última atualização em Oct 12, 2026

Para transferir uma conversa para outro agente durante o atendimento na Papo (https://papo.global/), abra a conversa e use as opções de atribuição no painel lateral. Você pode designar manualmente um agente específico, enviar a conversa para a fila de um time e adicionar uma nota interna opcional para passar o contexto ao próximo atendente. Essas ações são invisíveis para o cliente e mantêm o histórico organizado para a equipe.

Resumo das formas de transferência

Ação	Como fazer	Ideal para
Atribuir a um agente	No painel lateral da conversa, altere o campo "Agente atribuído" para o nome do colega.	Passar um caso para uma pessoa específica, como especialista ou responsável pela continuidade.
Atribuir a um time	No mesmo painel, selecione o time desejado no campo "Time atribuído".	Encaminhar para um departamento, como Vendas, Suporte ou Financeiro, sem escolher um agente.
Adicionar nota interna	Antes de transferir, registre um comentário privado na conversa com o contexto.	Todas as transferências, para que o próximo atendente não precise recomeçar do zero.

Como transferir uma conversa para outro agente

A transferência é feita diretamente na tela de atendimento, sem sair da conversa.

Abra a conversa que deseja transferir.
No painel lateral direito, localize o campo Agente atribuído.
Clique no campo e selecione o nome do agente que deve assumir o atendimento.
A conversa sai da sua fila e passa para a caixa de entrada do agente escolhido.

Antes de transferir, você pode adicionar uma nota interna na própria conversa. Por exemplo: "Cliente quer alterar o vencimento da fatura. Já confirmei os dados." Assim, o colega recebe o caso com contexto e não precisa repetir perguntas.

Como transferir para um time

Quando o assunto precisa de um departamento específico, use a atribuição por time.

Com a conversa aberta, localize o campo Time atribuído no painel lateral.
Selecione o time apropriado, como Vendas, Suporte ou Financeiro.
A conversa entra na fila compartilhada daquele time.

Se a atribuição automática estiver habilitada para o time, a Papo designa a conversa a um membro online e disponível em rodízio. Caso contrário, qualquer membro do time pode assumir manualmente.

Como a nota interna ajuda na transferência

A nota interna funciona como um recado privado dentro daquela conversa. Ela fica visível apenas para a equipe, nunca para o cliente. Ao transferir, você pode usar a nota para:

Resumir o que já foi resolvido.
Explicar o que o cliente precisa agora.
Mencionar um colega ou time para dar visibilidade imediata.
Registrar uma decisão ou aprovação interna.

Isso reduz retrabalho e evita que o cliente tenha que repetir a mesma informação para cada novo atendente.

Quando transferir durante o atendimento

A transferência manual faz sentido quando:

O caso exige um especialista, como suporte técnico nível 2.
O atendimento precisa mudar de departamento, como de pré-venda para venda ou de suporte para financeiro.
Há troca de turno e outro agente continuará o acompanhamento.
Um gestor precisa revisar ou aprovar uma ação antes da resposta.
A conversa chegou à pessoa errada e deve ir para o time correto.

Para transferências recorrentes e automáticas, a Papo também permite configurar regras de automação que atribuem conversas a um time com base em gatilhos, como caixa de entrada de origem ou etiqueta.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre atribuir a um agente e a um time?

Atribuir a um agente torna aquela pessoa a única responsável pela conversa. Atribuir a um time coloca a conversa em uma fila compartilhada, em que qualquer membro disponível pode assumir, de forma manual ou automática.

O cliente é notificado quando a conversa é transferida?

Não. A transferência e as notas internas são ações invisíveis para o cliente. A conversa continua no mesmo histórico, sem aviso externo.

Posso transferir e deixar contexto ao mesmo tempo?

Sim. Antes de alterar o agente ou o time, adicione uma nota interna com o resumo do caso. O próximo atendente verá essa nota no histórico da conversa.

Preciso configurar algo para transferir manualmente?

Não. As opções de atribuição ficam disponíveis no painel lateral da conversa. A configuração adicional só é necessária se você quiser criar transferências automáticas com automações.

Para onde vai a conversa depois que atribuo a um time?

Ela entra na fila compartilhada do time selecionado. Se a atribuição automática estiver ativa, a Papo direciona para um membro online e disponível; se não estiver, qualquer membro do time pode assumir.