A atribuição automática de conversas na Papo (https://papo.global/) usa o método round-robin (rodízio) para distribuir cada nova conversa sequencialmente entre os agentes de um time associado à caixa de entrada. Isso equilibra a carga de trabalho e reduz o tempo de resposta, sem que um gerente precise designar cada atendimento manualmente.
Resumo do funcionamento
| Conceito | O que significa na Papo |
|---|---|
| Rodízio (round-robin) | Atribuição sequencial e rotativa de novas conversas aos membros de um time. |
| Caixa de entrada | Canal centralizador de mensagens (WhatsApp, Instagram, e-mail etc.) vinculado a um time. |
| Time | Grupo de agentes criado nas configurações da conta, geralmente por departamento ou função. |
| Ativação padrão | Ocorre quando um time é associado à caixa de entrada, no lugar de agentes individuais. |
| Desativação | Remover o time da caixa e passar a atribuir manualmente ou por regras de automação. |
Como o rodízio decide para quem vai cada nova conversa
Quando uma nova mensagem chega a uma caixa de entrada configurada para um time, a Papo entrega a conversa ao próximo agente da fila, seguindo uma ordem fixa. Depois do último agente, o ciclo recomeça do primeiro.
Exemplo com o “Time de Suporte” formado por Ana, Bruno e Carla:
- Primeira conversa nova → Ana.
- Segunda conversa nova → Bruno.
- Terceira conversa nova → Carla.
- Quarta conversa nova → Ana novamente.
O sistema considera apenas os agentes associados ao time e que estão online e disponíveis. Se um agente estiver offline no momento da chegada, a conversa passa para o próximo membro disponível, evitando que o cliente espere por alguém indisponível.
Como ativar o rodízio automático
A ativação não exige um botão específico: basta associar um time à caixa de entrada em vez de selecionar agentes um a um. A Papo passa a usar o round-robin automaticamente nesse cenário.
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Crie seus times. Acesse as configurações da conta e localize a área de gerenciamento de equipes ou times. Crie grupos como “Vendas”, “Suporte Técnico” ou “Pós‑venda” e adicione os agentes correspondentes a cada time.
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Abra as configurações da caixa de entrada. No painel da Papo, navegue até Configurações e clique em Caixas de entrada.
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Associe o time à caixa de entrada. Escolha a caixa desejada (por exemplo, “Atendimento WhatsApp”) e, nas opções de colaboradores, selecione o time inteiro em vez de agentes individuais.
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Salve as alterações. A partir desse momento, todas as novas conversas dessa caixa serão distribuídas automaticamente em rodízio entre os membros do time.
Como desativar o rodízio automático
Para parar de usar a distribuição automática, remova o time da caixa de entrada e passe a usar outra forma de atribuição:
- Atribuição manual: adicione agentes individuais à caixa e deixe que eles peguem ou recebam conversas manualmente.
- Regras de automação: use automações para atribuir conversas com base em etiquetas, canais ou outros gatilhos definidos por você.
A desativação não apaga histórico nem conversas já atribuídas; apenas impede que novas conversas sejam distribuídas automaticamente pelo round-robin.
Quando faz sentido usar o rodízio automático
O rodízio é ideal para operações que:
- Têm mais de um agente atendendo a mesma caixa de entrada.
- Recebem alto volume de novas conversas ao longo do dia.
- Querem evitar sobrecarga em um único atendente.
- Precisam de atendimento rápido sem triagem manual constante.
- Já organizam a equipe por times especializados (vendas, suporte, financeiro).
Se a operação exige que um especialista específico atenda determinados assuntos, combine o rodízio com transferências manuais ou regras de automação por etiqueta.
Perguntas frequentes
O rodízio analisa quantas conversas abertas cada agente já possui?
Não. O round-robin padrão distribui apenas as novas conversas de forma igualitária, sem considerar a carga de trabalho ativa de cada agente em tempo real. Para priorizar por carga, você pode usar regras de automação ou transferências manuais.
O que acontece quando um agente está offline?
Agentes offline são ignorados pelo rodízio. A conversa é direcionada ao próximo membro do time que esteja online e disponível, garantindo resposta mais rápida ao cliente.
Posso transferir uma conversa manualmente mesmo com o rodízio ativo?
Sim. Supervisores e agentes com permissão podem reatribuir uma conversa específica a qualquer momento, inclusive para um agente fora do time. O rodízio só controla a atribuição inicial de novas conversas.
O cliente vê quando a conversa muda de agente?
Não. A distribuição automática e as transferências manuais são invisíveis para o cliente. A conversa continua no mesmo histórico, sem aviso externo.
O rodízio funciona para todos os canais?
Sim. O método é o mesmo para qualquer caixa de entrada configurada com um time, independentemente do canal: WhatsApp, Instagram, Facebook, e-mail, Telegram e outros disponíveis na sua conta.
Preciso configurar algo adicional para o rodízio funcionar?
Não. Desde que um time esteja associado à caixa de entrada, a Papo ativa o round-robin automaticamente para novas conversas. Regras extras são opcionais para casos específicos, como roteamento por etiqueta ou canal.
Leia também
- Como transferir uma conversa para outro agente durante o atendimento
- Como configurar regras para atribuir automaticamente conversas de um canal específico a um time
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