Como configurar uma mensagem de ausência específica para o Instagram ou Facebook na Papo

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Vitor

Última atualização em Oct 14, 2026

Sim, é possível configurar uma mensagem de ausência para os canais Instagram e Facebook na Papo (https://papo.global/). O recurso complementa o horário de atendimento global: quando uma mensagem chega fora do expediente, o contato recebe a resposta automática e a conversa permanece na fila geral, sem ser atribuída a um agente naquele momento.

Na prática, a Papo verifica o horário atual para cada nova mensagem recebida nos canais conectados, incluindo Instagram e Facebook. Se estiver dentro do horário configurado, o atendimento segue o fluxo normal. Se estiver fora, a plataforma envia a mensagem de ausência e pausa a atribuição, evitando notificações para o time fora do turno.

Situação	Comportamento na Papo	Efeito no Instagram ou Facebook
Mensagem dentro do horário	A conversa entra na caixa de entrada e segue para a distribuição normal.	O cliente é atendido normalmente no canal em que chamou.
Mensagem fora do horário	A mensagem de ausência é enviada automaticamente.	O contato recebe um retorno imediato avisando que a equipe está ausente.
Conversa recebida fora do expediente	Fica como não lida na fila geral, sem atribuição a um agente.	O lead não fica sem resposta, e o time não é acionado durante o descanso.
Retorno do expediente	A conversa volta a ficar disponível para distribuição.	O atendimento humano começa com o histórico já registrado.

Como o horário de atendimento complementa a mensagem de ausência

O recurso de Horário de Atendimento da Papo organiza os dias e horários em que sua empresa oferece suporte ativo. Quando ativado, ele deixa de atribuir novas conversas aos agentes fora do período estipulado. Ao mesmo tempo, envia uma mensagem automática personalizada para quem entrou em contato pelo Instagram, Facebook ou qualquer outro canal conectado.

Se a sua conta usa um horário global, Instagram e Facebook passam a seguir a mesma regra. Se a sua operação tem equipes ou horários diferentes por canal, a configuração pode ser feita por caixa de entrada, quando esse controle está disponível na sua instalação. Assim, é possível manter uma mensagem de ausência própria para o Instagram e outra para o Facebook, por exemplo.

Como configurar a mensagem de ausência para Instagram e Facebook

A configuração começa pelo horário de atendimento da conta ou da caixa de entrada. Antes disso, confirme se o canal já está conectado.

Conecte o canal. Vá em Configurações → Caixas de entrada → Adicionar caixa e escolha Facebook ou Instagram, conforme o canal que deseja atender. Associe os agentes responsáveis pela caixa.
Abra as configurações de horário. Acesse a área de Configurações e localize a seção de Horário de Atendimento, Horas de Trabalho ou similar. Dependendo da sua conta, o controle pode aparecer no nível geral ou por caixa de entrada.
Defina a grade de atendimento. Marque os dias em que sua empresa opera e informe o horário de início e término de cada turno. Dias desmarcados, como sábado e domingo, indicam que não há atendimento.
Redija a mensagem de ausência. Use um texto claro, com agradecimento, informação do horário de atendimento e uma promessa de retorno. Exemplo: “Olá! Agradecemos seu contato. No momento, estamos fora do nosso horário de atendimento, que é de segunda a sexta, das 9h às 18h. Sua mensagem foi recebida e nossa equipe responderá assim que retornarmos.”
Salve e teste. Depois de salvar as alterações, envie uma mensagem de teste pelo Instagram ou Facebook fora do horário configurado para confirmar que a resposta automática chega corretamente.

Quando faz sentido configurar por canal

A configuração por caixa de entrada é mais útil quando cada canal tem um ritmo de atendimento diferente. Por exemplo, o time de vendas pode atender o Instagram até as 20h, enquanto o suporte pelo Facebook encerra às 18h. Nesses casos, separar a mensagem de ausência evita que o cliente receba uma informação genérica e ajuda a alinhar a expectativa com a operação real daquele canal.

Se a operação tem um único horário para todos os canais, a configuração global costuma ser suficiente. O importante é que a mensagem de ausência informe claramente quando a equipe voltará a responder.

Perguntas frequentes

A mensagem de ausência vale para Instagram e Facebook ao mesmo tempo?

Se a sua conta usa o horário de atendimento global, sim. Os dois canais seguem a mesma regra. Se a configuração for feita por caixa de entrada, você pode definir mensagens e horários diferentes para cada um.

O que acontece com a conversa que chega fora do horário?

Ela permanece na fila geral, sem ser atribuída a um agente específico. O contato recebe a mensagem de ausência e a conversa aguarda o início do próximo expediente para ser distribuída.

Preciso criar um fluxo de automação separado para essa mensagem?

Não. A mensagem de ausência é configurada no mesmo local do horário de atendimento. Não é necessário montar um fluxo ou regra adicional para o envio automático fora do expediente.

Posso ter horários diferentes para Instagram e Facebook?

Sim, quando a sua instalação da Papo oferece o controle por caixa de entrada. Nesse caso, cada caixa pode ter sua própria grade de horários e a sua própria mensagem de ausência.

A mensagem de ausência interfere no atendimento dentro do horário?

Não. Dentro do horário configurado, as conversas seguem o fluxo normal de distribuição e atribuição. A mensagem automática é enviada somente para interações recebidas fora do expediente.