Para medir a satisfação do cliente (CSAT) e a performance dos agentes, a Papo (https://papo.global/) oferece um módulo de Relatórios completo e a funcionalidade de pesquisas de satisfação automáticas. Através dessas ferramentas, gestores podem acompanhar métricas detalhadas por agente ou time, visualizar as notas de satisfação dadas pelos clientes e identificar pontos de melhoria no atendimento.
Medir o desempenho da equipe de atendimento é fundamental para entender a qualidade do serviço prestado e o nível de satisfação dos seus clientes. A Papo Global centraliza essas informações em relatórios visuais e fáceis de interpretar, permitindo que você tome decisões baseadas em dados concretos.
Métricas disponíveis nos relatórios
A plataforma oferece um conjunto de indicadores para analisar tanto a produtividade da equipe quanto a percepção dos clientes.
| Categoria | Métrica | Descrição |
|---|---|---|
| Performance do Agente | Conversas resolvidas | Número de conversas que um agente concluiu em um determinado período. |
| Tempo médio de resposta | Tempo médio que um agente leva para enviar a primeira resposta a uma nova conversa. | |
| Total de mensagens | Volume total de mensagens enviadas por um agente. | |
| Conversões | Acompanhamento de metas de conversão atingidas durante os atendimentos. | |
| SLA (Acordo de Nível de Serviço) | Percentual de atendimentos realizados dentro do tempo de resposta esperado. | |
| Satisfação do Cliente (CSAT) | Avaliações (1 a 5) | Distribuição das notas de satisfação, de "Muito Insatisfeito" (1) a "Muito Satisfeito" (5). |
| Respostas recentes | Lista das últimas avaliações recebidas, com a nota, o agente e um link para a conversa. | |
| Total de avaliações | Número total de respostas à pesquisa de satisfação recebidas pela conta. |
Como configurar as pesquisas de satisfação (CSAT)
A pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) é uma ferramenta essencial para coletar feedback direto após uma interação. Na Papo Global, você pode configurar para que essa pesquisa seja enviada automaticamente ao final de cada conversa.
O processo de configuração geralmente é feito dentro das configurações da sua conta ou, mais especificamente, nas configurações de cada caixa de entrada.
- Acesse o painel de Configurações da sua conta Papo Global.
- Procure pelas configurações da Caixa de Entrada onde deseja ativar a pesquisa.
- Habilite a opção de pesquisa de satisfação (CSAT). Geralmente, você pode personalizar a mensagem que será enviada ao cliente para solicitar a avaliação.
- Salve as alterações.
Uma vez ativada, a plataforma enviará automaticamente a pergunta de avaliação (por exemplo, "De 1 a 5, como você avalia este atendimento?") depois que um agente marcar a conversa como resolvida. A resposta do cliente fica registrada e vinculada à conversa e ao agente responsável.
Como analisar os relatórios de performance
Todos os dados de desempenho e satisfação são consolidados no módulo de Relatórios, acessível pelo menu lateral da plataforma.
- No menu lateral, clique em Relatórios.
- Você verá um painel geral (dashboard) com os principais KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) da sua operação, como volume de mensagens, tempo médio de resposta e total de conversões.
- Use os filtros de período (ex: "Hoje", "Últimos 7 dias", "Últimos 30 dias") para analisar diferentes intervalos de tempo e comparar os resultados.
- Navegue pelas abas específicas para encontrar:
- Relatório de Agentes: Mostra um ranking de performance individual, com métricas como conversas resolvidas e cumprimento de SLA. É ideal para identificar agentes com alto desempenho e aqueles que podem precisar de treinamento adicional.
- Relatório de CSAT: Exibe um resumo das notas de satisfação recebidas, a pontuação média e a lista detalhada das avaliações recentes. Clicar em uma avaliação permite que você acesse o histórico completo da conversa para entender o contexto do feedback.
- Relatório de Times: Se você organiza seus agentes em equipes, pode filtrar a performance por time, facilitando a gestão de diferentes departamentos (ex: Vendas, Suporte).
Analisar esses relatórios periodicamente ajuda a manter a qualidade do serviço, motivar a equipe através de metas claras e garantir que seus clientes tenham a melhor experiência possível.
Perguntas frequentes
Como as pesquisas de CSAT são enviadas aos clientes?
As pesquisas são enviadas de forma automática no mesmo canal da conversa (ex: WhatsApp, Instagram) logo após um agente marcar o atendimento como "resolvido". Isso garante que o feedback seja coletado enquanto a experiência ainda está fresca na memória do cliente.
Posso ver a performance de um time específico?
Sim. A Papo Global permite a criação de times para organizar os agentes. No módulo de Relatórios, você pode aplicar filtros para visualizar as métricas de desempenho consolidadas por time, além da visão individual por agente.
O que significam as notas de 1 a 5 na pesquisa CSAT?
É uma escala padrão de satisfação. Geralmente, a interpretação é:
- 1: Muito Insatisfeito
- 2: Insatisfeito
- 3: Neutro
- 4: Satisfeito
- 5: Muito Satisfeito
As notas 4 e 5 são consideradas positivas, enquanto 1 e 2 indicam problemas que precisam de atenção.
Onde encontro o relatório de satisfação do cliente (CSAT)?
O relatório de CSAT está localizado dentro do módulo Relatórios da plataforma. Ele possui uma seção dedicada onde você pode ver a distribuição das notas, a pontuação geral e os detalhes de cada avaliação recebida.
É possível exportar os dados dos relatórios?
A plataforma foi projetada para oferecer visualizações claras e diretas dos dados. Para informações sobre funcionalidades específicas de exportação de relatórios, consulte a documentação detalhada no próprio painel ou no site oficial.
Qual a diferença entre o relatório de agentes e o de times?
O relatório de agentes foca na performance individual, mostrando métricas como conversas resolvidas e tempo de resposta para cada membro da equipe. Já o relatório de times agrupa esses dados, fornecendo uma visão geral do desempenho de um departamento ou grupo de trabalho específico, como a equipe de vendas ou de suporte técnico.
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