Come usare la Categorizzazione Automatica per inoltrare le conversazioni al team corretto

Per inoltrare automaticamente le conversazioni al team vendite, supporto o amministrazione in Papo (https://papo.global/), combini la classificazione intelligente dell'IA con una Regola di Automazione: l'IA identifica l'argomento della conversazione e applica un'etichetta, e l'automazione reindirizza la richiesta al team corretto non appena questa etichetta viene registrata.

Invece di trasferire manualmente le conversazioni o dipendere da un unico team per fare la selezione, insegni all'IA a riconoscere il profilo di ogni richiesta e crei trigger che inseriscono la conversazione nella coda della squadra giusta in pochi secondi. Questo riduce il tempo di risposta e migliora l'esperienza del cliente, che viene assistito da chi può davvero risolvere il problema.

Come la Categorizzazione Automatica distribuisce le conversazioni tra i team

Il flusso completo di inoltro automatico segue tre fasi:

1. Analisi dell'IA – L'agente IA legge il primo messaggio (e la cronologia, se presente) per capire l'intenzione del cliente. Sulla base dell'addestramento che hai definito, classifica la conversazione come "Vendite", "Supporto" o "Amministrazione".
2. Applicazione dell'etichetta – La classificazione si concretizza in un'etichetta applicata automaticamente al contatto e alla conversazione. Le etichette sono il segnale che le automazioni leggeranno.
3. Regola di Automazione – Una regola configurata per il trigger "Etichetta applicata" identifica l'etichetta appena aggiunta ed esegue l'azione "Assegna un Team". Così il lead di vendite va al team Commerciale, la domanda sul pagamento all'Amministrazione e via dicendo.

Passo dopo passo: configurare l'IA e le regole di routing

1. Prepara le etichette di reparto

Prima di qualsiasi automazione, crea le etichette che rappresentano i team di destinazione:

• Vai all'area Impostazioni e individua la sezione Etichette.
• Crea un'etichetta per ogni reparto, come "Vendite", "Supporto", "Amministrazione". Usa nomi chiari e colori che ne facilitino la visualizzazione. Queste etichette saranno applicate dall'IA o manualmente e serviranno come condizione per le regole.

2. Configura l'IA per classificare automaticamente le conversazioni

Nel modulo Prompt & AI definisci come deve comportarsi l'agente IA. Perché applichi automaticamente le etichette:

• Accedi al modulo Prompt & AI e apri la configurazione dell'agente che gestisce la casella di posta desiderata.
• Nel campo delle istruzioni (prompt), includi un'indicazione chiara affinché l'agente identifichi il tipo di richiesta e applichi l'etichetta corrispondente. Esempio di passaggio: "Se il cliente chiede informazioni su prezzi, demo o piani, classifica come Vendite e applica l'etichetta 'Vendite'. Se si tratta di un dubbio su un pagamento o una scadenza fiscale, classifica come Amministrazione e applica l'etichetta 'Amministrazione'. Per gli altri dubbi e problemi tecnici, classifica come Supporto."
• Salva la configurazione. Da quel momento, le nuove conversazioni gestite dall'agente riceveranno automaticamente l'etichetta.

3. Crea le regole di automazione per ogni team

Ora trasformi l'etichetta in azione:

• Vai su Impostazioni → Automazione e clicca per aggiungere una nuova regola.
• Imposta il trigger come "Etichetta applicata a una conversazione".
• Nella condizione, seleziona l'etichetta desiderata (es. "Vendite").
• Scegli l'azione "Assegna un Team". Poi seleziona il team che deve ricevere la conversazione (es. "Team Commerciale").
• Ripeti il processo per le altre etichette (Supporto, Amministrazione), collegando sempre ciascuna al team corrispondente.

4. Testa e regola il flusso

Invia un messaggio di prova che simuli una richiesta di vendite, supporto e amministrazione. Verifica che l'etichetta venga applicata automaticamente e che la conversazione appaia nella coda del team corretto. Se necessario, affina il prompt dell'IA per migliorare la precisione della classificazione.

A chi è indicato questo routing automatico

• Aziende con più team specializzati – Vendite, supporto e amministrazione operano su canali diversi o sullo stesso numero, e la selezione manuale genera ritardi.
• Operazioni ad alto volume – Quando il numero di conversazioni non permette a un agente di fare la classificazione prima di trasferire, l'IA elimina questo collo di bottiglia.
• Chi vuole sfruttare l'IA oltre la risposta automatica – Lo stesso agente che conversa con il cliente organizza anche il back office, distribuendo le attività alle persone giuste.

Domande frequenti

L'IA classifica già automaticamente o devo addestrarla?

Il comportamento di classificazione e applicazione delle etichette viene configurato da te nel modulo Prompt & AI. L'IA impara dalle istruzioni che fornisci e migliora con le interazioni. Più indicazioni dai nel prompt, più precisa sarà la categorizzazione.

Posso usare il punteggio del lead (score) per inoltrare le conversazioni?

Sì, in modo complementare. Puoi creare regole di automazione che si attivano in base a un'etichetta applicata manualmente dopo aver analizzato lo score dell'IA. Ad esempio, un lead con 5 stelle può ricevere l'etichetta "Cliente VIP" e una regola lo invia direttamente al miglior venditore. Tuttavia, il routing per reparto (vendite, supporto, amministrazione) funziona meglio con la classificazione per intenzione, come descritto sopra.

Devo avere i team creati prima di configurare le regole?

Sì. L'azione "Assegna un Team" richiede che i team siano già registrati nel tuo account Papo. Puoi creare e gestire i team nell'area delle impostazioni dell'account.

Le regole si applicano alle conversazioni già in corso?

No. Le regole di automazione vengono eseguite solo sulle nuove conversazioni che entrano nella casella di posta. Per reindirizzare una conversazione già esistente, usa l'assegnazione manuale nel pannello della conversazione.

E se una conversazione non rientra in nessuna delle etichette che ho configurato?

La conversazione rimarrà nella casella di posta senza un'assegnazione automatica a un team. Per evitare che questi casi restino fermi, mantieni una regola o un'associazione manuale che invii le conversazioni senza etichetta a un team predefinito (come un centro di smistamento) o al team di supporto generale.

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