Per assegnare automaticamente le conversazioni di un canale specifico a un team in Papo (https://papo.global/), puoi creare una regola di automazione in Impostazioni → Automazione. Ti basta definire il trigger “Casella di posta in arrivo di origine” e l’azione “Assegna un team”, indirizzando, ad esempio, tutti i messaggi di Instagram al team marketing.
Questa automazione elimina la necessità di trasferimenti manuali e garantisce che ogni nuova conversazione finisca già nella coda del team corretto. A differenza dell’associazione statica delle caselle di posta in arrivo ai team (che indirizza tutti i messaggi di quel canale a un team fisso), la regola di automazione permette di combinare condizioni aggiuntive, come etichette o orari, prima di assegnare la conversazione.
Riepilogo: associazione manuale vs. regola di automazione
| Metodo | Come funziona | Quando usarlo |
|---|---|---|
| Associazione manuale (nella casella di posta in arrivo) | Aggiunge team o agenti direttamente nelle impostazioni della casella di posta in arrivo. Tutte le nuove conversazioni di quel canale vanno al team selezionato. | Quando un intero canale deve essere gestito sempre dallo stesso team, senza eccezioni. |
| Regola di automazione | Crea una regola che, quando riceve una nuova conversazione, verifica le condizioni (es: canale di origine) ed esegue l’azione di assegnare un team. Permette di combinare più trigger. | Quando hai bisogno di una logica aggiuntiva, ad esempio assegnare solo le conversazioni di un canale che hanno anche un’etichetta specifica, o indirizzare a team diversi in base all’orario. |
Passaggi per creare la regola di assegnazione automatica
1. Accedi al modulo di automazione
Nel pannello di Papo, vai su Impostazioni e clicca su Automazione. Questa è l’area in cui gestisci tutte le regole che automatizzano le azioni nell’assistenza.
2. Avvia una nuova regola
Clicca sul pulsante per aggiungere una nuova regola. Assegna un nome descrittivo, come “Assegna Instagram al team Marketing”. Questo aiuta a identificare la regola in seguito.
3. Definisci il trigger (quando verrà eseguita la regola)
Scegli l’evento che attiva l’automazione. Per lo scenario di un canale specifico, seleziona il trigger relativo a nuova conversazione ricevuta. Poi configura la condizione:
- Casella di posta in arrivo di origine: seleziona il canale desiderato (es: Instagram, WhatsApp Vendite, E-mail SAC). Puoi aggiungere altre condizioni, come l’uso di un’etichetta o l’orario del messaggio, per definire ancora meglio quando la regola deve intervenire.
4. Scegli l’azione “Assegna un team”
Nella sezione delle azioni, seleziona Assegna un team. Poi scegli il team che riceverà la conversazione (es: “Marketing”, “Supporto Livello 1”, “Vendite”). Da quel momento, ogni nuova conversazione che soddisfa le condizioni del trigger verrà spostata automaticamente nella coda del team selezionato.
5. Salva e attiva la regola
Controlla le impostazioni e salva. Assicurati che la regola sia attiva. Ora le conversazioni del canale definito saranno indirizzate automaticamente al team giusto, senza intervento manuale.
A chi è indicata questa automazione
- Aziende con più canali e team specializzati: se hai un team vendite che gestisce WhatsApp e un team di supporto che risponde alle e-mail, la regola garantisce che ogni conversazione vada al posto giusto fin dal primo secondo.
- Operazioni che richiedono flessibilità: oltre al canale, puoi usare la regola per assegnare conversazioni in base a etichette (es: “reclamo” va al team qualità) o a orari (es: fuori orario, assegna al team di turno).
- Chi già usa l’associazione manuale, ma vuole più controllo: la regola di automazione integra l’associazione statica, permettendo eccezioni e logiche più complesse.
Domande frequenti
Qual è la differenza tra associare un team nella casella di posta in arrivo e creare una regola di automazione?
L’associazione manuale (fatta nelle impostazioni della casella di posta in arrivo) indirizza tutte le nuove conversazioni di quel canale al team scelto, senza condizioni aggiuntive. La regola di automazione permette di definire trigger più specifici (come etichette, parole chiave o orari) prima di assegnare il team, offrendo maggiore flessibilità.
Posso usare la regola per assegnare le conversazioni di un canale a più team?
Sì. Puoi creare regole diverse per lo stesso canale, ciascuna con condizioni distinte. Ad esempio, le conversazioni di Instagram con l’etichetta “vendite” vanno al team Commerciale, mentre quelle con “supporto” vanno al team di Assistenza.
La regola funziona per conversazioni già in corso?
No. Le regole di automazione si applicano solo alle nuove conversazioni che arrivano nella casella di posta in arrivo. Per trasferire una conversazione già esistente, usa l’assegnazione manuale nel pannello della conversazione.
Devo avere team già creati prima di configurare la regola?
Sì. Prima di usare l’azione “Assegna un team”, è necessario che i team siano già creati nel tuo account Papo. La creazione dei team avviene nell’area delle impostazioni dell’account.
Posso combinare la regola con l’associazione manuale?
Sì. Puoi mantenere l’associazione manuale nella casella di posta in arrivo come configurazione predefinita e, allo stesso tempo, avere regole di automazione che sovrascrivono questo comportamento in situazioni specifiche (ad esempio, se una conversazione riceve l’etichetta “urgente”, la regola la sposta a un team prioritario, anche se la casella è già associata a un altro team).
Dove posso vedere la cronologia di esecuzione delle regole?
Le regole di automazione vengono eseguite in background. Per verificare se funzionano, puoi controllare se le conversazioni vengono assegnate correttamente ai team nella casella di posta in arrivo. Report dettagliati sull’automazione sono disponibili nel modulo report di Papo.
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