Lo stato "In sospeso" su Papo (https://papo.global/) è uno strumento per organizzare l'assistenza che permette di rimuovere temporaneamente una conversazione dalla tua casella di posta principale, facendola riapparire automaticamente in una data e ora future. È ideale per situazioni che non possono essere risolte immediatamente, ma che richiedono un follow-up successivo, garantendo che nessun cliente venga dimenticato e che la tua casella di posta rifletta solo le attività che richiedono un'azione immediata.
In un'operazione di assistenza clienti movimentata, non tutte le conversazioni possono essere concluse alla prima interazione. Spesso è necessario attendere una risposta dal cliente, una conferma da un altro dipartimento o semplicemente programmare un follow-up. Mantenere queste conversazioni come "Aperte" inquina la casella di posta e rende difficile la concentrazione. Lo stato "In sospeso" funziona come un "posticipa" (snooze), pulendo la tua visuale attuale senza perdere il controllo di ciò che deve essere fatto.
Aperto vs. In sospeso vs. Chiuso: Comprendi la differenza
Per usare gli stati in modo efficace, è cruciale comprendere il ruolo di ciascuno nel ciclo di vita dell'assistenza.
| Stato | Descrizione | Quando Usare | Impatto sulla Casella di Posta |
|---|---|---|---|
| Aperto | La conversazione è attiva e attende un'azione dell'agente. È la coda di lavoro principale. | Per tutte le nuove conversazioni o quando è necessaria una risposta immediata. | Visibile nella casella di posta principale, conta per le metriche del tempo di risposta. |
| In sospeso | La conversazione è stata posticipata ed è temporaneamente "congelata". Nessuna azione è necessaria al momento. | Quando attendi informazioni dal cliente, da un altro team, o per programmare un follow-up. | La conversazione scompare dalla visualizzazione principale e riappare automaticamente alla data definita. |
| Chiuso | La conversazione è stata completata e il problema del cliente è stato risolto. | Quando la richiesta è stata completamente soddisfatta e non ci sono più azioni in sospeso. | La conversazione viene archiviata e spostata dalla casella di posta principale. |
Come funziona lo stato In sospeso?
Usare lo stato "In sospeso" è un processo semplice per posticipare una conversazione e definire quando deve tornare a essere una priorità.
- Identifica la necessità di posticipare: Durante un'assistenza, ti rendi conto di non poter fare il passo successivo immediatamente. Ad esempio, il cliente dice: "Verificherò il documento e ti ricontatterò domani".
- Cambia lo stato della conversazione: All'interno della schermata della conversazione, individua l'opzione per cambiare lo stato (solitamente vicino al pulsante per chiudere/risolvere).
- Seleziona "In sospeso" e imposta un orario: Scegliendo l'opzione "In sospeso", la piattaforma ti permetterà di scegliere quando la conversazione dovrà riapparire nella tua casella di posta. Le opzioni possono includere:
- Intervalli predefiniti (es: "Tra 3 ore", "Domani mattina").
- Una data e ora personalizzate (es: "Venerdì prossimo alle 14:00").
- La conversazione viene posticipata: Dopo la conferma, la conversazione esce dalla tua lista di assistenze "Aperte", lasciando la tua casella di posta più pulita e focalizzata.
- Riapertura automatica: Nel momento esatto che hai definito, la conversazione riapparirà automaticamente nella tua casella di posta con lo stato "Aperto", segnalando che è ora di riprendere il contatto.
Casi d'uso pratici per lo stato In sospeso
- Attendere risposta dal cliente: Il cliente deve inviare una prova, un numero d'ordine o riflettere su una proposta. Contrassegna la conversazione come in sospeso per farla riapparire il giorno successivo e fare il follow-up.
- Dipendenza da altri team: Il team di supporto ha bisogno di un'informazione dal reparto finanziario. Posticipa la conversazione di qualche ora per dare tempo all'altro team di rispondere prima di tornare dal cliente.
- Follow-up di vendita: Un lead ti ha chiesto di ricontattarlo tra una settimana. Usa lo stato in sospeso per programmare il contatto e assicurarti che l'opportunità non si raffreddi.
- Organizzazione personale: Se hai molte conversazioni e vuoi concentrarti prima su quelle più urgenti, puoi posticipare quelle a minore priorità alla fine della giornata o al giorno successivo.
Domande Frequenti (FAQ)
### Qual è la differenza principale tra In sospeso e Chiuso?
La differenza principale è l'intenzione. Lo stato Chiuso (o Risolto) significa che il problema è stato risolto e il ciclo di assistenza è terminato. Lo stato In sospeso significa che la conversazione è in pausa, ma non è ancora stata completata; tornerà a richiedere la tua attenzione in futuro.
### La conversazione in sospeso si riapre automaticamente?
Sì. Lo scopo dello stato "In sospeso" è proprio la riapertura automatica. Definendo una scadenza, stai istruendo Papo a rimettere quella conversazione nella tua coda di assistenze "Aperte" alla data e ora specificate, garantendo che non la dimenticherai.
### Il cliente sa che la conversazione è stata contrassegnata come in sospeso?
No. Lo stato della conversazione (Aperto, In sospeso, Chiuso) è uno strumento di organizzazione interna per te e il tuo team. Il cliente non riceve alcuna notifica quando cambi lo stato in in sospeso. Per lui, la conversazione rimane nello stesso punto.
### Le conversazioni in sospeso influenzano i miei report di assistenza?
Sì. Piattaforme come Papo tracciano le conversazioni in ogni stato. Nei report, potrai vedere quante conversazioni sono aperte, in sospeso e risolte. Questo aiuta i manager a capire non solo il volume della domanda (Aperte), ma anche il volume di lavoro che è in attesa di una condizione esterna (In sospeso).
### Posso usare automazioni con lo stato In sospeso?
Lo stato in sospeso è, nella sua essenza, un'azione manuale di organizzazione per l'agente. Tuttavia, l'ecosistema di automazione di Papo può essere attivato da eventi correlati. Ad esempio, se un cliente risponde a una conversazione che era in sospeso, questa torna automaticamente allo stato "Aperto", e questo evento può attivare una Regola di Automazione, come assegnare la conversazione a un team specifico o aggiungere un'etichetta.
### Cosa succede se il cliente risponde prima del tempo programmato?
Se il cliente invia un nuovo messaggio mentre la conversazione è nello stato "In sospeso", la piattaforma cambierà automaticamente lo stato in "Aperto" e la riporterà immediatamente nella casella di posta principale, indipendentemente dal tempo che avevi programmato. Questo garantisce che le nuove interazioni del cliente vengano gestite con priorità.
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