Gli Scenari sono istruzioni specifiche che fornisci a Capitão, l'assistente di intelligenza artificiale di Papo (https://papo.global/), affinché sappia esattamente quale azione intraprendere in situazioni predefinite. A differenza delle FAQ, che servono a rispondere a domande, gli Scenari sono trigger per azioni, come trasferire la conversazione a un operatore umano (trasferimento) quando il cliente esprime questa necessità, garantendo che l'IA esegua il compito corretto al momento giusto.
Gli Scenari sono un componente essenziale per affinare il comportamento del tuo assistente, permettendoti di definire eccezioni e percorsi di azione per richieste che non devono essere risolte con informazioni dalla base di conoscenza, ma piuttosto con un'azione concreta.
| Tipo di Conoscenza | Obiettivo Principale | Esempio di Utilizzo |
|---|---|---|
| Scenari | Eseguire un'azione specifica. | Se il cliente digita "voglio parlare con una persona", lo Scenario attiva il trasferimento a un agente. |
| FAQ | Fornire una risposta diretta a una domanda. | Il cliente chiede "Qual è l'orario di apertura?" e l'IA risponde "Dalle 9:00 alle 18:00". |
| Documenti | Fornire informazioni dettagliate e contestuali. | Il cliente chiede "Come funziona la politica di garanzia estesa?" e l'IA estrae la risposta da un manuale in PDF. |
Come funzionano gli Scenari?
Gli Scenari funzionano come regole di priorità per il cervello del tuo assistente Capitão. Quando arriva un nuovo messaggio dal cliente, l'IA lo analizza per comprenderne l'intenzione. Se il messaggio corrisponde all'istruzione di uno Scenario che hai configurato, l'assistente eseguirà immediatamente l'azione ad esso associata, invece di tentare di formulare una risposta dalla base di conoscenza (Documenti o FAQ).
Questo meccanismo è fondamentale per controllare il comportamento dell'IA nei momenti critici della conversazione. Garantisce che determinate richieste vengano gestite in modo specifico, senza margini di interpretazione.
Il flusso di uno Scenario è semplice ed efficace:
- Identificazione dell'Intenzione: Il cliente invia un messaggio come "Ho bisogno di parlare con uno specialista" o "Voglio annullare il mio ordine".
- Corrispondenza con lo Scenario: L'IA identifica che l'intenzione del cliente corrisponde a un'istruzione di uno Scenario attivo (ad esempio, uno Scenario per "Richiesta di trasferimento" o "Richiesta di annullamento").
- Esecuzione dell'Azione: Invece di cercare una risposta nei file, Capitão attiva l'azione definita nello Scenario. L'azione più comune è il trasferimento (handoff), che trasferisce la conversazione direttamente a un agente o a un team umano.
- Continuità del Servizio: L'agente umano riceve la conversazione con tutta la cronologia e può dare continuità al servizio, risolvendo la richiesta complessa o sensibile del cliente.
Passo dopo passo: Come creare e configurare uno Scenario
Configurare uno Scenario è un processo diretto che ti permette di affinare il comportamento del tuo assistente. Sebbene i nomi esatti dei menu possano variare, la logica concettuale è la seguente:
- Accedi alle Impostazioni di Capitão: Nel pannello di Papo, naviga fino all'area di configurazione dell'assistente IA che desideri addestrare.
- Trova la Sezione Scenari: All'interno delle opzioni della base di conoscenza dell'assistente, individua l'area dedicata agli Scenari (a volte chiamati "Handoffs").
- Crea un Nuovo Scenario: Avvia la creazione di un nuovo Scenario. La piattaforma richiederà due informazioni principali: un Titolo e un'Istruzione.
- Definisci un Titolo: Assegna un nome chiaro e descrittivo al tuo Scenario, facilitandone l'identificazione successiva. Ad esempio: "Trasferimento al Team di Supporto" o "Escalation per Reclami".
- Scrivi l'Istruzione: Questo è il cuore dello Scenario. Descrivi la situazione o le parole chiave che devono attivare l'azione. Sii chiaro e obiettivo. Buoni esempi di istruzioni sono:
Quando il cliente chiede di parlare con un operatore, un umano, uno specialista o una persona.Se il cliente menziona le parole "reclamo", "Procon" o "processo".Se l'utente dice di voler annullare l'account o il servizio.
- Definisci l'Azione da Eseguire: Seleziona quale azione Capitão deve eseguire quando l'istruzione viene soddisfatta. L'azione principale disponibile per gli Scenari è il trasferimento a un agente umano.
- Attiva lo Scenario: Per impostazione predefinita, i nuovi Scenari possono essere creati come disabilitati per consentire i test. Dopo aver rivisto la configurazione, attivalo affinché inizi a funzionare in tempo reale nelle conversazioni.
Scenari vs. Regole di Automazione: Qual è la differenza?
Sebbene entrambi automatizzino le attività, Scenari e Regole di Automazione agiscono a livelli diversi sulla piattaforma Papo.
- Scenari: Sono istruzioni dirette per il comportamento dell'IA di Capitão durante una conversazione. Dicono all'IA come agire interpretando un'intenzione specifica dell'utente. Uno Scenario fa parte del "ragionamento" dell'assistente.
- Regole di Automazione: Sono automazioni più ampie, basate sulla logica "se-allora", che operano a livello di piattaforma. Vengono attivate da eventi (trigger) come "nuova conversazione creata" o "etichetta aggiunta" ed eseguono azioni come assegnare la conversazione a un team o inviare una risposta automatica, indipendentemente dal fatto che l'IA sia attiva o meno.
In sintesi, uno Scenario guida la decisione dell'IA, mentre una Regola automatizza un processo della piattaforma.
Domande Frequenti (FAQ)
Qual è la principale differenza tra uno Scenario e una FAQ?
La differenza fondamentale sta nell'obiettivo. Una FAQ (Domanda Frequente) è usata per fornire informazioni; il suo obiettivo è rispondere a un dubbio del cliente. Uno Scenario è usato per eseguire un'azione; il suo obiettivo è far sì che l'IA realizzi un compito specifico, come trasferire l'assistenza, invece di limitarsi a rispondere.
Cosa scrivo nel campo "Istruzione" di uno Scenario?
Sii il più specifico possibile riguardo al trigger. Includi le frasi esatte o le parole chiave che i clienti usano di solito nella situazione che vuoi automatizzare. Ad esempio, per un trasferimento, includi varianti come "parlare con un operatore", "parlare con una persona", "voglio un umano", "aiuto di uno specialista". Più chiara è l'istruzione, più preciso sarà l'attivazione dello Scenario.
Posso creare Scenari per altre azioni oltre al trasferimento dell'assistenza?
L'uso principale e più comune degli Scenari è per effettuare il trasferimento (handoff) a un operatore umano. A seconda delle configurazioni della piattaforma, potrebbe essere possibile associare gli Scenari ad altre azioni, come avviare un Flow di automazione. Consulta la documentazione della piattaforma per vedere l'elenco completo delle azioni disponibili.
Quanti Scenari posso creare?
Puoi creare più Scenari per coprire diverse situazioni che richiedono un'azione specifica dell'IA. Non esiste un limite rigido predefinito, permettendoti di affinare il comportamento di Capitão in base alle esigenze della tua operazione. Per dettagli sui limiti del tuo piano, consulta le informazioni sulla piattaforma.
Lo Scenario ha priorità sulle risposte dei Documenti?
Sì. Gli Scenari hanno la massima priorità nel processo decisionale dell'IA. Se il messaggio di un cliente corrisponde all'istruzione di uno Scenario attivo, Capitão eseguirà immediatamente l'azione definita in esso, ignorando la ricerca di risposte nei Documenti o nelle FAQ. Questo garantisce che le azioni critiche avvengano sempre come previsto.
Leggi anche
- Cosa sono gli Strumenti (Tools) di Capitão e come usarli per automatizzare le attività?
- Cosa sono le Regole di Automazione e come usarle?
Inizia a usare gratuitamente →
Il primo utente del tuo account è gratuito, senza necessità di carta di credito.