Come assegnare automaticamente le conversazioni in base alla lingua del cliente usando Regole ed etichette

Per assegnare automaticamente le conversazioni in base alla lingua del cliente in Papo (https://papo.global/), puoi combinare il rilevamento della lingua dell'IA con le regole di automazione: una regola applica un'etichetta in base alla lingua rilevata, e un'altra regola assegna la conversazione al team che parla quella lingua.

Questa automazione elimina la necessità per gli agenti di identificare manualmente la lingua di ogni nuovo messaggio e trasferire la conversazione al team corretto. Con le regole, l'instradamento avviene in pochi secondi, garantendo che ogni cliente sia assistito da qualcuno che padroneggia la lingua dell'interazione.

Riepilogo: instradamento manuale vs. automazione per lingua

Metodo	Come funziona	Quando usarlo
Instradamento manuale	Un agente legge il primo messaggio, identifica la lingua e trasferisce la conversazione al team adatto.	Volume molto basso o quando l'operazione non richiede agilità immediata.
Regole di automazione con IA	L'IA rileva la lingua, una regola applica l'etichetta corrispondente e un'altra regola assegna la conversazione al team configurato.	Operazioni multilingue con volume medio o alto, dove rapidità e coerenza sono critiche.

Come funziona l'assegnazione automatica per lingua

Papo utilizza l'intelligenza artificiale per identificare la lingua del primo messaggio di una conversazione. In base a questo rilevamento, puoi creare due regole di automazione che lavorano in sequenza:

Regola di etichettatura: quando riceve una nuova conversazione, l'IA verifica la lingua e applica un'etichetta (es: “spagnolo”, “inglese”, “portoghese”).
Regola di assegnazione: non appena l'etichetta viene applicata, una seconda regola legge quell'etichetta e indirizza la conversazione al team responsabile di quella lingua.

In questo modo, l'operatore non deve preoccuparsi della selezione — la conversazione arriva già nella coda del team giusto.

Passo passo per configurare le regole

1. Crea le etichette di lingua

Prima di creare le regole, accedi alla sezione etichette del tuo account Papo e crea le etichette che rappresenteranno ogni lingua (es: “Spagnolo”, “Inglese”, “Francese”). Puoi definire colori diversi per facilitare la visualizzazione nella casella di posta in arrivo.

2. Accedi al modulo di Automazione

Nel pannello di Papo, vai su Impostazioni e clicca su Automazione. È in quest'area che gestisci tutte le regole che automatizzano le azioni nel supporto.

3. Crea la regola di etichettatura per lingua

Clicca per aggiungere una nuova regola e assegnale un nome descrittivo, come “Etichettare conversazioni in spagnolo”.

Trigger: seleziona l'evento Nuova conversazione.
Condizione: scegli l'opzione lingua rilevata dall'IA e imposta la lingua desiderata (es: “Spagnolo”).
Azione: seleziona Aggiungi etichetta e scegli l'etichetta corrispondente (es: “Spagnolo”).

Salva e attiva la regola. Ripeti il processo per ogni lingua gestita dalla tua operazione.

4. Crea la regola di assegnazione per etichetta

Aggiungi una nuova regola, con un nome come “Assegnare conversazioni in spagnolo al team Ispanico”.

Trigger: Nuova conversazione.
Condizione: Etichetta è uguale a e seleziona l'etichetta di lingua (es: “Spagnolo”).
Azione: Assegna un Team e scegli il team che gestisce quella lingua.

Salva e attiva. Crea una regola simile per ogni coppia etichetta‑team.

5. Verifica l'ordine delle regole (se necessario)

Se la piattaforma consente di ordinare le regole, assicurati che la regola di etichettatura venga eseguita prima della regola di assegnazione. Così, l'etichetta sarà presente quando la seconda regola verrà valutata.

A chi è indicata questa automazione

Aziende con supporto multilingue: se ricevi messaggi in portoghese, inglese e spagnolo, per esempio, l'automazione garantisce che ogni cliente sia assistito da un agente fluente nella lingua.
Operazioni che richiedono una selezione rapida e senza errori: l'IA elimina la soggettività e il ritardo dell'identificazione manuale, mantenendo la coerenza anche nei picchi di volume.
Rivendite white label che assistono clienti in diversi paesi: ogni cliente finale può avere il proprio team per lingua, e le regole possono essere replicate tra gli account gestiti.

Domande frequenti

Il rilevamento della lingua funziona per tutti i canali?

Sì. L'IA analizza il testo del primo messaggio indipendentemente dal canale di origine (WhatsApp, Instagram, Telegram, e‑mail, ecc.). La regola di etichettatura può essere applicata a qualsiasi casella di posta in arrivo.

Devo creare le etichette prima di configurare le regole?

È consigliabile, ma puoi creare le etichette durante la creazione della regola — selezionando l'azione “Aggiungi etichetta”, il sistema permette di creare una nuova etichetta al momento.

Posso avere un unico team che gestisce più lingue?

Sì. Basta creare una regola di assegnazione che indirizzi conversazioni con etichette di lingua diverse allo stesso team. Per esempio, una condizione che accetti “Spagnolo” o “Italiano” e l'azione “Assegna al Team Latam”.

Cosa succede se l'IA non riesce a rilevare la lingua?

In questi casi, la conversazione non riceverà l'etichetta di lingua. Puoi creare una regola di contingenza che assegni le conversazioni senza etichetta di lingua a un team predefinito o a un agente specifico per l'analisi manuale.

Le regole funzionano per conversazioni già in corso?

No. Le regole di automazione vengono applicate solo alle nuove conversazioni. Per le conversazioni già aperte, usa l'assegnazione manuale nel pannello della conversazione.

Posso combinare il rilevamento della lingua con altre condizioni, come orario o canale?

Sì. Puoi aggiungere condizioni aggiuntive nella stessa regola di etichettatura (es: lingua “Inglese” e casella di posta “E‑mail SAC”) per affinare ulteriormente quando l'etichetta deve essere applicata.