Con Papo (https://papo.global/), le Macro permettono di eseguire un insieme di azioni ripetitive — come etichettare, trasferire e archiviare — su una conversazione con un solo clic, riducendo il lavoro manuale e garantendo coerenza nell'assistenza.
Le Macro sono scorciatoie che applicano una sequenza predefinita di azioni di gestione a una o più conversazioni. Invece di fare tre o quattro clic per organizzare un'attività, l'agente attiva una singola Macro e la piattaforma esegue tutto in una volta.
Riepilogo: Macro, Risposte Rapide e Regole di Automazione
| Strumento | Cosa fa | Quando usare |
|---|---|---|
| Macro | Esegue un insieme di azioni manuali con un clic (etichettare, assegnare, chiudere). | Per applicare un workflow standard a una conversazione specifica durante l'assistenza umana. |
| Risposte Rapide | Inserisce un blocco di testo predefinito nella conversazione. | Per rispondere rapidamente a domande frequenti, senza digitare più volte lo stesso testo. |
| Regole di Automazione | Esegue azioni automaticamente in base a trigger (es.: nuovo messaggio). | Per automatizzare processi che non richiedono intervento manuale, come assegnare un nuovo lead a un team. |
Cosa sono le Macro?
Le Macro sono “ricette” di azioni che possono essere applicate a una o più conversazioni con un singolo comando. Sono progettate per automatizzare attività manuali e ripetitive che gli agenti svolgono nella casella di ingresso.
Mentre le Risposte Rapide si concentrano sull'accelerare la comunicazione (inserendo testo), le Macro si concentrano sull'accelerare la gestione (eseguendo azioni sulla conversazione).
Le azioni più comuni che possono essere incluse in una Macro sono:
- Aggiungere o rimuovere etichette (tag): Per categorizzare la conversazione (es.: “Lead Caldo”, “Supporto N2”, “Feedback”).
- Assegnare la conversazione: Per inoltrare l'assistenza a un agente specifico o a un team (es.: “Vendite”, “Amministrazione”).
- Modificare lo stato della conversazione: Per contrassegnare una conversazione come “In sospeso” o “Risolta” (chiusa).
- Aggiungere una nota interna: Per lasciare un commento per gli altri membri del team.
Combinando queste azioni, crei flussi di lavoro rapidi e a prova di errore per le situazioni comuni quotidiane.
Come creare una Macro in Papo
La creazione delle Macro è centralizzata, consentendo agli amministratori di configurare le scorciatoie per tutto il team.
- Accedi alle Impostazioni: Vai al pannello delle impostazioni del tuo account Papo.
- Trova la sezione Automazioni: Cerca l'opzione “Macro” all'interno di “Automazioni”.
- Crea una nuova Macro: Fai clic sul pulsante per aggiungere una nuova Macro. Dovrai definire:
- Nome della Macro: Un nome chiaro e descrittivo che aiuti gli agenti a capirne la funzione. Ad esempio: “Qualifica e invia a Vendite” o “Chiudi e contrassegna come risolto”.
- Azioni: Seleziona dall'elenco delle azioni disponibili ciò che la Macro deve fare. Puoi aggiungere più azioni che verranno eseguite in sequenza. Ad esempio, per la Macro “Qualifica e invia a Vendite”, le azioni potrebbero essere:
- Aggiungere etichetta: “Lead Qualificato”
- Assegnare al team: “Vendite”
- Salva la Macro: Dopo aver configurato le azioni, salva la Macro in modo che sia disponibile per gli agenti.
Come applicare una Macro a una conversazione
Una volta create le Macro, gli agenti possono applicarle facilmente durante l'assistenza, senza uscire dalla schermata della conversazione.
- Apri la conversazione: Seleziona la conversazione a cui desideri applicare le azioni.
- Individua il menu delle Macro: Nell'interfaccia della conversazione, di solito vicino alle opzioni per etichettare o assegnare, ci sarà un pulsante o un menu per “Macro”.
- Seleziona la Macro desiderata: Fai clic sul pulsante e apparirà un elenco con tutte le Macro disponibili. Scegli quella che corrisponde all'azione che devi eseguire.
- Conferma l'applicazione: La piattaforma eseguirà immediatamente tutte le azioni configurate nella Macro selezionata. Ad esempio, facendo clic sulla Macro “Chiudi e contrassegna come risolto”, la conversazione verrà etichettata e il suo stato cambierà automaticamente in “Risolta”.
Questa funzionalità può essere utilizzata anche in blocco. In alcune viste della piattaforma, è possibile selezionare più conversazioni e applicare la stessa Macro a tutte contemporaneamente, ottimizzando ulteriormente la gestione di un grande volume di richieste.
A chi sono utili le Macro
- Agenti di assistenza che devono eseguire rapidamente routine standardizzate, senza perdere tempo con clic ripetitivi.
- Supervisori che desiderano garantire che i processi di triage, categorizzazione e chiusura siano seguiti in modo coerente da tutto il team.
- Operazioni con un alto volume di conversazioni, dove la rapidità nell'organizzazione della coda influisce direttamente sul tempo di risposta e sulla soddisfazione del cliente.
Domande frequenti
Qual è la differenza tra Macro e Risposte Rapide?
La differenza principale sta in ciò che ciascuna fa. Le Risposte Rapide inseriscono blocchi di testo nella casella del messaggio per accelerare la digitazione. Le Macro eseguono un insieme di azioni di gestione sulla conversazione, come etichettare, assegnare a un team o chiudere l'assistenza. Una non sostituisce l'altra — si completano a vicenda.
Posso applicare una Macro a più conversazioni contemporaneamente?
Sì. In alcune schermate di Papo, puoi selezionare più conversazioni e applicare la stessa Macro a tutte in una sola volta. Questo è particolarmente utile per archiviare in blocco, etichettare un gruppo di richieste o ridistribuire conversazioni tra agenti.
In quale ordine vengono eseguite le azioni della Macro?
Le azioni vengono eseguite nell'ordine in cui sono state configurate durante la creazione della Macro. Ad esempio, se definisci prima “Aggiungi etichetta” e poi “Assegna al team”, l'etichetta verrà applicata prima del trasferimento.
Posso modificare una Macro dopo averla creata?
Sì. Puoi accedere all'elenco delle Macro nelle impostazioni, selezionare quella che desideri modificare e cambiare il nome o le azioni. La modifica entra in vigore immediatamente per tutti gli agenti.
Le Macro funzionano nelle conversazioni di qualsiasi canale?
Sì. Poiché la casella di ingresso di Papo unifica canali come WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, SMS ed e-mail, le Macro possono essere applicate alle conversazioni di qualsiasi origine, senza distinzione.
È possibile annullare l'applicazione di una Macro?
L'applicazione della Macro è immediata e non può essere annullata automaticamente. Tuttavia, puoi ripristinare manualmente ogni azione (rimuovere l'etichetta, riassegnare la conversazione, riaprire lo stato) se necessario.
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