Come prioritizzare le conversazioni non assegnate usando il riepilogo della casella di posta

Apri in

Visualizza come Markdown

Apri in ChatGPT Apri in Claude

Vitor

Ultimo aggiornamento Oct 16, 2026

Per prioritizzare le conversazioni non assegnate ed evitare che nuovi clienti restino in attesa, Papo (https://papo.global/) mostra nel riepilogo della casella di posta la metrica “Non assegnate”, che indica tutte le conversazioni appena arrivate e ancora senza un responsabile. Monitorando questo numero e agendo rapidamente, distribuisci il carico di lavoro, riduci il tempo di prima risposta e mantieni la tua operazione organizzata.

Il pannello delle conversazioni di Papo presenta un riepilogo in cima con i totali delle conversazioni aperte, in sospeso (o non gestite), non assegnate e risolte. Questi numeri non sono solo statistiche; sono strumenti diretti di gestione che permettono di agire prima che la coda di attesa cresca. Capire cosa significa ogni metrica e come usarla per prioritizzare le attività è il primo passo per un’assistenza agile.

Cosa dice ogni metrica del riepilogo sulla tua operazione

Metrica	Cosa mostra	Come usarla per prioritizzare
Non assegnate	Conversazioni nuove che non sono ancora state assegnate a nessun agente o team.	Focus totale: azzerare questa coda il prima possibile. Assegna manualmente o configura la distribuzione automatica in modo che ogni nuovo contatto abbia già un responsabile.
Aperte	Tutte le conversazioni in corso (non risolte). Include non assegnate, in sospeso e in lavorazione.	Monitora il carico attivo complessivo. Se il numero di aperte è alto e quello delle risolte è basso, rivaluta la distribuzione o la capacità del team.
In sospeso	Conversazioni in cui l’ultimo messaggio è del cliente ed egli attende una risposta dall’agente.	Priorità massima di risposta. Molte in sospeso segnalano sovraccarico o colli di bottiglia che richiedono attenzione immediata.
Risolte	Conversazioni concluse con la richiesta del cliente soddisfatta.	Monitora la produttività del team durante il giorno o la settimana.

Come usare il riepilogo per distribuire il lavoro del team

La metrica “Non assegnate” è il termometro del momento in cui il cliente entra nel tuo flusso di assistenza. Ogni conversazione non assegnata rappresenta qualcuno in attesa della prima risposta. Un volume alto di questo indicatore può verificarsi per picchi di domanda o per un errore nella configurazione della distribuzione automatica.

All’apertura della casella di posta trovi filtri predefiniti che includono la visualizzazione “Non assegnate”. Questo filtro elenca solo le conversazioni appena arrivate e ancora senza agente responsabile. Da questo elenco puoi:

Assegnare manualmente una per una, scegliendo l’agente o il team ideale per quella conversazione.
Selezionare più conversazioni in blocco e assegnarle tutte insieme a uno stesso agente, velocizzando l’operazione quando ci sono molti messaggi in attesa.
Avviare la distribuzione automatica in modo che le prossime conversazioni arrivino direttamente a qualcuno: basta associare un team (e non singoli agenti) alla casella di posta. In questa modalità, Papo utilizza una rotazione (round-robin) tra i membri del team, saltando chi è offline.

Per un controllo ancora più preciso, puoi combinare il filtro “Non assegnate” con etichette di priorità (es.: “Urgente”) e assegnarle per prime. Questa combinazione mantiene la coda iniziale sotto controllo anche nei periodi di maggiore attività.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra “Non assegnata” e “In sospeso”?

Una conversazione “Non assegnata” non ha ancora nessun agente responsabile, mentre una “In sospeso” è già assegnata, ma l’ultimo messaggio è del cliente e lui attende una risposta dall’agente. Ogni conversazione “Non assegnata” appare come “Aperta”, ma diventa “In sospeso” solo dopo essere stata assegnata e con risposta in attesa.

Cosa succede se nessun agente prende una conversazione non assegnata?

Rimane nella coda generale, visibile a tutti coloro che hanno accesso alla casella di posta. Più tempo passa senza assegnazione, maggiore è il tempo di risposta e il rischio di insoddisfazione. Per questo l’ideale è monitorare e azzerare costantemente questa metrica.

Posso assegnare a me stesso una conversazione non assegnata?

Sì. All’interno della conversazione trovi l’opzione “Assegna a me” o di scegliere un altro agente. Diversi agenti possono usare la visualizzazione “Non assegnate” per prendere proattivamente le conversazioni e bilanciare il carico.

È possibile configurare l’assegnazione automatica in modo che le conversazioni non assegnate si riducano?

Sì. Nella gestione della casella di posta, aggiungendo un team invece di singoli agenti, Papo inizia a distribuire automaticamente ogni nuova conversazione tra i membri di quel team, in ordine di rotazione.

Come abbassare rapidamente il numero di “Non assegnate”?

Azione immediata: vai al filtro “Non assegnate”, seleziona tutte le conversazioni elencate, assegna a un team o a un agente disponibile. Poi verifica che la casella di posta sia configurata con un team affinché i nuovi messaggi vengano già distribuiti automaticamente da quel momento.

Il riepilogo della casella considera solo le conversazioni nuove o anche quelle riaperte?

Le conversazioni riaperte (il cliente invia un nuovo messaggio dopo lo stato “Risolta”) normalmente entrano nel flusso come aperte, ma in genere tornano già assegnate all’ultimo agente. Il numero di “Non assegnate”, però, riflette principalmente i contatti del tutto nuovi, che non sono ancora passati attraverso alcuna distribuzione.