Per inviare automaticamente un sondaggio CSAT al termine di ogni assistenza, utilizza un Flow di Papo (https://papo.global/) con il passo "Attendere" (Delay). Dopo la chiusura della conversazione, il Flow si mette in pausa per un periodo configurabile e poi invia un messaggio di sondaggio di soddisfazione, permettendoti di raccogliere feedback e misurare la qualità dell'assistenza.
L'automazione dei sondaggi CSAT elimina il lavoro manuale di inviare domande dopo ogni interazione. Con il costruttore visuale di Flow, crei un percorso che inizia quando una conversazione viene finalizzata, applica un tempo di attesa strategico e invia la domanda di valutazione — tutto integrato alla cronologia del cliente e ai report della piattaforma.
| Componente | Funzione principale | Esempio di configurazione |
|---|---|---|
| Flow di automazione | Orchestrare il percorso post-assistenza. | Flow avviato alla chiusura di una conversazione o all'applicazione dell'etichetta "Assistenza conclusa". |
| Passo "Attendere" | Introdurre una pausa prima dell'invio del sondaggio. | Attendere 30 minuti, 2 ore o 1 giorno. |
| Azione "Invia messaggio" | Inviare la domanda di soddisfazione. | Messaggio di testo (entro 24h) o Modello di messaggio (HSM) con scala da 1 a 5. |
| Report CSAT | Visualizzare voti, medie e distribuzione per agente. | Accedere al modulo Report per monitorare le prestazioni del team. |
Come funziona l'automazione del sondaggio CSAT
La logica è semplice: il Flow viene attivato quando un'assistenza termina, attende un intervallo affinché il cliente possa riflettere sull'esperienza e poi invia un messaggio che richiede un voto. La risposta del cliente viene registrata nella conversazione ed è disponibile nei report CSAT di Papo, dove puoi analizzare la soddisfazione generale e per agente.
Procedura passo passo per creare il Flow del sondaggio CSAT
- Accedi al modulo Flows: Nel menu principale della piattaforma Papo, vai su Flows / Chatbot.
- Crea un nuovo Flow: Assegna un nome indicativo, come "Sondaggio CSAT Post-Assistenza".
- Definisci il trigger: Configura il Flow per avviarsi quando una conversazione viene chiusa. Puoi usare una condizione come l'applicazione di un'etichetta "Assistenza conclusa" o un evento di chiusura conversazione.
- Aggiungi il passo "Attendere": Dopo il nodo di inizio, clicca sull'icona
+e seleziona Attendere. Inserisci il valore e l'unità di tempo (minuti, ore o giorni). Un delay da 30 minuti a 2 ore di solito è sufficiente perché il cliente assimili l'assistenza. - Aggiungi l'invio del sondaggio: Dopo il nodo "Attendere", clicca su
+e scegli Invia messaggio. Scrivi la domanda, ad esempio: "Come valuti l'assistenza che hai ricevuto? Rispondi con un voto da 1 a 5, dove 5 è eccellente." Se il delay supera le 24 ore, utilizza un Modello di messaggio (HSM) approvato in precedenza. - Cattura la risposta (opzionale): Papo registra automaticamente la risposta del cliente come parte della conversazione. Per indirizzare le valutazioni negative a un supervisore, puoi aggiungere un nodo di condizione che verifica se il voto è inferiore a 3 e, in tal caso, assegna la conversazione a un agente specifico.
- Salva e attiva il Flow: Rivedi la logica, salva le modifiche e assicurati che lo stato del Flow sia "Attivo".
Da questo momento, ogni conversazione che soddisfa il trigger riceverà automaticamente il sondaggio CSAT.
A chi è indicata questa automazione
- Team di supporto e assistenza che desiderano misurare la qualità del servizio in modo coerente.
- Aziende che usano WhatsApp come canale principale e vogliono feedback immediato senza dipendere da link esterni.
- Operazioni che necessitano di metriche CSAT per identificare punti di miglioramento e riconoscere operatori ad alte prestazioni.
Domande frequenti (FAQ)
### Come registra Papo il voto del sondaggio CSAT?
La piattaforma associa la risposta del cliente alla conversazione e la rende disponibile nei report CSAT. Puoi visualizzare il voto individuale, la media generale e la distribuzione per agente, facilitando l'analisi delle prestazioni.
### Devo usare un modello di messaggio (HSM) per il sondaggio?
Se l'invio avviene entro la finestra di 24 ore dall'ultima interazione del cliente, puoi usare un normale messaggio di testo. Se il delay configurato supera questo periodo, è obbligatorio utilizzare un Modello di messaggio (HSM) approvato da WhatsApp.
### Posso inviare il sondaggio immediatamente dopo la fine della conversazione, senza delay?
Sì. Basta non includere il passo "Attendere" nel Flow. Il sondaggio verrà inviato non appena la conversazione sarà chiusa.
### Come vedo i risultati dei sondaggi CSAT?
Accedi al modulo Report e individua la sezione CSAT. Lì trovi la media di soddisfazione, l'elenco delle risposte recenti e le prestazioni per agente.
### Posso personalizzare la domanda del sondaggio?
Sì, puoi scrivere qualsiasi testo nel messaggio del Flow. Si consiglia di usare una scala chiara (da 1 a 5) e una domanda diretta per facilitare la risposta del cliente.
### Cosa succede se il cliente risponde qualcosa di diverso dal voto?
La risposta viene registrata nella conversazione. Puoi configurare un nodo di condizione nel Flow per gestire risposte non numeriche, reindirizzando ad esempio la conversazione a un operatore umano.
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