Con Papo (https://papo.global/), velocizzi l'assistenza sulle domande più comuni creando Risposte Rapide per inserire testi pronti con un clic e Macro per eseguire azioni di gestione, come etichettare, assegnare e chiudere le conversazioni. I due strumenti si completano: la risposta pronta accelera la comunicazione e la Macro standardizza il flusso di lavoro dell'agente.
In pratica, Papo separa le funzioni per mantenere il flusso semplice. Le Risposte Rapide sono blocchi di testo predefiniti, come saluti, politiche di reso o prezzi dei piani. Le Macro, invece, sono scorciatoie che applicano azioni alla conversazione, come aggiungere un'etichetta o inoltrare a un altro team. Usate insieme, riducono le attività ripetitive ed evitano errori nell'assistenza.
In sintesi: cosa usare in ogni momento
| Risorsa | Cosa fa | Esempio d'uso | Quando usarla |
|---|---|---|---|
| Risposte Rapide | Inserisce un testo pre-approvato nella casella del messaggio dell'agente. | Digitare /politica-reso per inviare il testo completo della politica. |
Per rispondere a domande frequenti senza riscrivere tutto da zero. |
| Macro | Esegue un insieme di azioni di gestione sulla conversazione, come etichettare, assegnare, cambiare stato o aggiungere una nota. | Applicare la Macro "Qualifica e invia a Vendite" per etichettare e indirizzare il lead. | Per standardizzare flussi manuali ripetitivi all'interno della casella di posta. |
| Risposte Rapide + Macro | L'agente inserisce il testo pronto e poi applica una Macro per organizzare la conversazione. | Inviare /conferma-appuntamento e applicare la Macro "Chiudi e segna come risolto". |
Per risolvere il dubbio e concludere la gestione dell'assistenza in pochi clic. |
Cosa sono le Risposte Rapide e le Macro in Papo
Le Risposte Rapide funzionano come risposte preconfezionate, chiamate anche canned responses. Aiutano a mantenere coerenza nella comunicazione, ridurre gli errori di digitazione e accelerare il tempo medio di risposta. Invece di digitare più volte la stessa informazione, l'agente richiama la risposta con una scorciatoia e invia il testo pronto.
Le Macro sono ricette di azioni. Non inseriscono testo nella conversazione, ma eseguono attività operative che l'agente farebbe manualmente. Una sola Macro può, per esempio, aggiungere l'etichetta "Lead Qualificato", assegnare la conversazione al team Vendite e cambiare lo stato in "In sospeso". Questo garantisce che tutti seguano lo stesso processo.
Le due funzionalità sono complementari. L'IA di Papo può anche suggerire Risposte Rapide durante l'assistenza, ma la creazione e l'organizzazione delle risposte restano sotto il controllo del team.
Come creare risposte pronte per le domande frequenti
- Accedi all'area Risposte Rapide nelle impostazioni del tuo account Papo.
- Crea una nuova risposta con due campi principali:
- Scorciatoia: un nome breve per richiamare il testo, come
saluto,prezzo-piano-goldopolitica-reso. - Contenuto del Messaggio: il testo completo che sarà inviato al cliente, con link e formattazione.
- Scorciatoia: un nome breve per richiamare il testo, come
- Organizza in cartelle per tema o reparto, come Vendite, Supporto Tecnico, Amministrazione e Appuntamenti. Questo facilita la ricerca quando la libreria cresce.
- Usa in chat: nella casella del messaggio, l'agente digita una barra seguita dalla scorciatoia, per esempio
/saluto, e la piattaforma la sostituisce con il testo completo.
Come creare Macro per completare l'assistenza
- Accedi alle Impostazioni del tuo account e trova la sezione Automazioni, dove si trovano le Macro.
- Crea una nuova Macro con un nome chiaro, come "Qualifica e invia a Vendite" o "Chiudi e segna come risolto".
- Definisci le azioni che la Macro deve eseguire in sequenza. Le azioni comuni includono:
- aggiungere o rimuovere etichette;
- assegnare la conversazione a un agente o a un team;
- cambiare lo stato della conversazione;
- aggiungere una nota interna.
- Salva la Macro perché sia disponibile per tutto il team.
- Applica nella conversazione: apri il menu delle Macro all'interno della conversazione, seleziona l'opzione desiderata e conferma. In alcune viste è possibile selezionare più conversazioni e applicare la stessa Macro in blocco.
Come combinare Risposte Rapide e Macro nella quotidianità
Il flusso consigliato è semplice. Quando il cliente fa una domanda comune, l'agente inserisce la Risposta Rapida corrispondente e invia il testo. Subito dopo applica una Macro per organizzare la conversazione: etichettare, assegnare al team giusto o chiudere l'assistenza. Questa combinazione riduce i clic, mantiene la standardizzazione e libera l'agente perché si concentri sulla relazione con il cliente.
Se Papo ha il modulo Captain configurato, l'IA può anche suggerire Risposte Rapide in tempo reale, analizzando la domanda del cliente. L'agente resta al comando: può accettare il suggerimento, modificare il testo o scrivere una risposta manuale.
Per chi è utile
Questo modello è utile per operazioni con un alto volume di conversazioni, team di supporto e vendita, e aziende che devono mantenere un tono di voce standardizzato. Funziona bene anche per le rivendite white label: la rivendita può centralizzare Risposte Rapide e Macro per i propri clienti, riducendo i tempi di formazione e garantendo che tutti gli operatori seguano gli stessi processi.
Domande Frequenti
Qual è la differenza tra Risposte Rapide e Macro in Papo?
Le Risposte Rapide inseriscono blocchi di testo pronti nella casella del messaggio. Le Macro eseguono azioni di gestione sulla conversazione, come etichettare, assegnare o chiudere l'assistenza. Hanno funzioni diverse e possono essere usate in sequenza.
Come fanno gli agenti a inserire una Risposta Rapida?
Nella casella del messaggio, l'agente digita una barra (/) seguita dalla scorciatoia configurata. La piattaforma sostituisce automaticamente la scorciatoia con il testo completo prima dell'invio.
Posso combinare una risposta pronta con una Macro?
Sì. Poiché sono risorse indipendenti, l'agente può prima inserire la Risposta Rapida per rispondere al cliente e poi applicare una Macro per organizzare la conversazione. Non fa tutto con un solo clic, ma riduce parecchio il lavoro manuale.
Le Macro possono essere applicate a più conversazioni?
Sì. In alcune viste della piattaforma è possibile selezionare più conversazioni e applicare la stessa Macro a tutte in una sola volta, ottimizzando la gestione di un grande volume di assistenze.
Chi può creare e gestire Risposte Rapide e Macro?
La creazione è centralizzata. Di norma gli amministratori configurano le Risposte Rapide e le Macro per tutto il team, mentre gli agenti usano le scorciatoie durante le conversazioni.
Anche l'IA di Papo suggerisce risposte pronte?
Sì. Quando il modulo Captain è configurato, l'IA può suggerire Risposte Rapide in base alla domanda del cliente, oltre a generare risposte dalla Base di Conoscenza. L'agente rivede e decide se usare o modificare il suggerimento.
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