Per trasferire più conversazioni da un agente inattivo a un altro membro del team su Papo (https://papo.global/), usa la funzione di selezione in blocco nell'elenco delle conversazioni e applica l'azione di trasferimento in blocco. Questo garantisce che tutti i clienti che erano assistiti da quell'agente vengano riassegnati in una sola volta, senza interrompere la comunicazione.
Quando un operatore va in ferie, viene licenziato o semplicemente non è disponibile per un periodo, le conversazioni sotto la sua responsabilità non possono restare ferme. Invece di trasferire ogni conversazione manualmente, una per una, Papo permette di selezionare più conversazioni contemporaneamente e riassegnarle in blocco.
Riepilogo delle azioni in blocco nell'elenco delle conversazioni
| Situazione | Azione consigliata | Risultato |
|---|---|---|
| L'agente ha lasciato l'azienda | Selezionare tutte le conversazioni assegnate a lui e trasferirle in blocco a un altro agente o team. | Nessun cliente resta senza responsabile; la cronologia viene preservata. |
| L'agente è malato o offline | Filtrare le conversazioni di quell'agente, selezionare quelle urgenti e assegnarle a colleghi disponibili. | Le conversazioni prioritarie continuano a fluire. |
| Ridistribuzione del carico | Selezionare un gruppo di conversazioni non risolte e inviarle a un team o a una coda condivisa. | Bilancia il volume tra i membri del team. |
| Riorganizzazione dei team | Selezionare le conversazioni di un canale o etichetta e spostarle tutte al nuovo team responsabile. | Adatta rapidamente l'operatività ai cambiamenti strutturali. |
Come trasferire le conversazioni in blocco in pratica
Il processo utilizza filtri e la selezione multipla disponibile nella schermata delle conversazioni. Non devi aprire ogni conversazione singolarmente.
- Nel menu principale, accedi al modulo Conversazioni. Vedrai l'elenco con tutte le conversazioni attive.
- Usa i filtri disponibili in cima all'elenco per isolare le conversazioni dell'agente inattivo. Seleziona il nome dell'agente nel filtro di assegnazione.
- Con l'elenco filtrato, seleziona la casella di controllo nell'intestazione dell'elenco per selezionare tutte le conversazioni visualizzate. Se necessario, puoi selezionare manualmente alcune conversazioni specifiche spuntando le caselle individuali.
- Dopo aver selezionato le conversazioni desiderate, clicca sull'opzione di azioni in blocco che apparirà nella barra superiore. Scegli l'azione per assegnare a un altro agente o team.
- Nella finestra che si apre, seleziona il nuovo agente responsabile o il team di destinazione e conferma l'operazione. Tutte le conversazioni selezionate verranno trasferite in una sola volta.
Questa procedura mantiene la cronologia completa di ogni conversazione, incluse note interne ed etichette, permettendo al nuovo responsabile di assumere la conversazione con tutto il contesto preservato.
Quando usare il trasferimento in blocco
Il trasferimento in blocco è lo strumento giusto per situazioni che richiedono rapidità e ampiezza: licenziamento di un collaboratore: tutte le conversazioni attive devono essere ridistribuite immediatamente. assenza prolungata: ferie, congedo o assenza per malattia che lascerebbero i clienti senza risposta. cambio di reparto o specialità: quando un agente cambia ruolo e i suoi casi devono migrare verso un altro team. picco di domanda: per alleviare il carico di un agente sovraccarico, spostando parte delle conversazioni a colleghi disponibili. riorganizzazione delle code: quando si crea un nuovo team o si modifica la struttura di assistenza, ricollocando le conversazioni precedenti nella nuova configurazione.
Per spostamenti singoli, il trasferimento individuale direttamente nella schermata della conversazione — assegnando un agente o un team nel pannello laterale — resta l'opzione più rapida. Per volumi maggiori, la selezione in blocco elimina il lavoro ripetitivo e riduce il rischio di dimenticare qualche cliente nel processo.
Domande frequenti
Posso trasferire conversazioni di più agenti contemporaneamente?
Sì. Usa i filtri per visualizzare le conversazioni desiderate (ad esempio, combinando un filtro di stato con quello di data) e selezionale tutte. L'azione in blocco verrà applicata all'intero lotto, indipendentemente da chi fosse l'agente precedente.
La nota interna viene preservata nel trasferimento in blocco?
Sì. Tutta la cronologia della conversazione, incluse note interne ed etichette applicate, viene mantenuta. Il nuovo agente o team vedrà il contesto completo.
Il cliente viene avvisato quando la conversazione cambia responsabile?
No. Il trasferimento, individuale o in blocco, è invisibile per il cliente. L'assistenza continua nella stessa cronologia, senza avviso esterno.
Posso selezionare conversazioni da pagine diverse dell'elenco?
La selezione in blocco agisce su ciò che è visibile sullo schermo. Per trasferire un numero maggiore di conversazioni, regola i filtri per visualizzare il massimo numero di elementi per pagina e ripeti l'operazione se necessario.
Cosa succede alle conversazioni già risolte dall'agente inattivo?
Le conversazioni con stato "Risolto" generalmente non devono essere trasferite. L'ideale è concentrarsi sulle conversazioni aperte o in sospeso, che sono quelle che richiedono continuità.
Serve un permesso speciale per usare il trasferimento in blocco?
Le azioni disponibili per il tuo account dipendono dal livello di autorizzazione definito dall'amministratore. Se l'opzione non appare, richiedila al gestore dell'account.
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