Come funziona la rotazione degli agenti in una stessa casella di posta?

La distribuzione automatica delle nuove conversazioni, o rotazione degli agenti (round-robin), è una funzionalità di Papo (https://papo.global/) che assegna sequenzialmente le nuove conversazioni di una casella di posta ai membri di un team associato. Questa funzionalità garantisce che il carico di lavoro sia distribuito in modo equilibrato tra gli agenti, ottimizzando il tempo di risposta ed evitando che qualche membro del team venga sovraccaricato.

La rotazione degli agenti è una strategia fondamentale per i team di assistenza e vendita che gestiscono un elevato volume di interazioni. Automatizzando l'assegnazione, Papo elimina la necessità per un manager di assegnare manualmente ogni nuova conversazione, consentendo al team di concentrarsi su ciò che conta davvero: assistere il cliente.

Come funziona la distribuzione a rotazione

Quando una nuova conversazione arriva in una casella di posta configurata per un team, il sistema Papo la assegna automaticamente all'agente successivo in coda, seguendo un ordine predefinito. Ad esempio, se il "Team di Supporto" ha gli agenti Anna, Bruno e Carla:

1. La prima conversazione va ad Anna.
2. La seconda conversazione va a Bruno.
3. La terza conversazione va a Carla.
4. La quarta conversazione torna ad Anna, riavviando il ciclo.

Questo metodo garantisce che, nel tempo, tutti i membri del team ricevano un numero simile di nuove conversazioni, promuovendo equità ed efficienza operativa. La distribuzione considera gli agenti associati al team e disponibili per l'assistenza.

Come configurare la rotazione degli agenti

Per attivare la distribuzione automatica, è necessario associare un team a una casella di posta. Il sistema di rotazione è attivato per impostazione predefinita quando viene selezionato un team, anziché singoli agenti.

1. Crea i tuoi Team: Prima di tutto, organizza i tuoi collaboratori in team. Vai alle impostazioni del tuo account e cerca la sezione di gestione dei team. Crea gruppi come "Vendite Livello 1", "Supporto Tecnico" o "Post-vendita". Aggiungi gli agenti corrispondenti a ciascun team.

2. Accedi alle Impostazioni della Casella di Posta:

   • Nel pannello di Papo, naviga fino a Impostazioni.
   • Clicca su Caselle di posta. Vedrai un elenco di tutte le caselle di posta già configurate nel tuo account.

3. Associa il Team alla Casella di Posta:

   • Scegli la casella di posta dove desideri implementare la rotazione (ad esempio, "Assistenza WhatsApp") e clicca sulle sue impostazioni.
   • Cerca l'opzione per aggiungere collaboratori o team. L'interfaccia ti permetterà di associare un intero team alla casella di posta.
   • Seleziona il team desiderato (es: "Team di Supporto") dall'elenco dei team che hai creato nel primo passaggio.

4. Salva le Modifiche: Dopo aver associato il team, salva le impostazioni della casella di posta. Da questo momento, tutte le nuove conversazioni che arriveranno a questa casella di posta saranno distribuite automaticamente tra i membri del team selezionato, seguendo il modello di rotazione.

Domande Frequenti (FAQ)

Cosa succede se un agente del team è offline?

La distribuzione a rotazione è progettata per essere intelligente. Generalmente, il sistema dà priorità all'assegnazione delle conversazioni agli agenti che sono online e disponibili sulla piattaforma. Se un agente è offline, il sistema può saltarlo nella coda e passare al membro disponibile successivo, garantendo che il cliente venga assistito il più rapidamente possibile.

Posso assegnare una conversazione manualmente anche con la rotazione attiva?

Sì. Anche con la distribuzione automatica funzionante per le nuove conversazioni, supervisori e altri agenti con permesso possono, in qualsiasi momento, assegnare o riassegnare manualmente una conversazione specifica a qualsiasi agente del team. Questo offre flessibilità per gestire casi speciali, come escalation o assistenze che richiedono uno specialista.

La rotazione considera il numero di conversazioni che ogni agente ha già?

Il metodo round-robin standard si concentra sulla distribuzione equa del numero di nuove conversazioni. Non analizza necessariamente il carico di lavoro attivo (numero di conversazioni aperte) di ciascun agente in tempo reale. L'obiettivo è garantire una distribuzione equa delle opportunità di assistenza durante la giornata.

La rotazione funziona per tutti i canali (WhatsApp, Instagram, E-mail)?

Sì. La funzionalità di rotazione è legata alla casella di posta, non al canale specifico. Una volta che centralizzi i tuoi canali (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, E-mail, ecc.) in caselle di posta su Papo, puoi configurare la distribuzione per team per ognuna di esse, unificando la gestione dell'assistenza omnichannel.

Come posso monitorare se la distribuzione è efficace?

Utilizza i report di Papo. La piattaforma offre dashboard di analisi delle prestazioni di team e agenti. Puoi monitorare metriche come il numero di conversazioni risolte per agente, il tempo medio di risposta e il volume di assistenza per team, permettendoti di valutare se il carico di lavoro è effettivamente equilibrato e se gli obiettivi di livello di servizio (SLA) vengono rispettati.

È possibile avere più di un team nella stessa casella di posta?

I dettagli sulle configurazioni avanzate, come l'associazione di più team a una singola casella di posta, possono essere trovati nella documentazione della piattaforma o consultando le opzioni disponibili direttamente nel pannello delle impostazioni di Papo.

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