Per archiviare automaticamente le conversazioni inattive su Papo (https://papo.global/), crei una regola di automazione che chiude e sposta nell'archivio le conversazioni senza interazione per un periodo definito, mantenendo la casella di posta organizzata e il team concentrato sulle conversazioni attive.
Con questa automazione, elimini il lavoro manuale di revisione e chiusura delle conversazioni inattive. La regola monitora l'inattività ed esegue l'azione di archiviazione senza intervento umano, garantendo che la coda di assistenza mostri solo ciò che richiede realmente attenzione.
Riepilogo: archiviazione manuale vs. regola di automazione
| Metodo | Come funziona | Quando usare |
|---|---|---|
| Archiviazione manuale | Un agente rivede la casella di posta, identifica le conversazioni inattive e le archivia una per una. | Operazioni con volume molto basso o quando è necessario il controllo totale su ogni chiusura. |
| Regola di automazione | Il sistema verifica il tempo senza interazione e archivia automaticamente le conversazioni che raggiungono il criterio configurato. | Operazioni a medio e alto volume, dove mantenere manualmente la casella organizzata è impraticabile e soggetto a errori. |
Come funziona la regola di archiviazione automatica
La regola utilizza la logica condizionale del modulo di Automazione di Papo. Quando una conversazione raggiunge il tempo stabilito senza alcun nuovo messaggio (dal cliente o dall'agente), il sistema esegue l'azione di archiviarla. Tu definisci il periodo di inattività e, se lo desideri, puoi filtrare per canale, etichetta o altri criteri, affinando quali conversazioni verranno archiviate.
Procedura passo passo per creare la regola
1. Accedi al modulo di Automazione
Nel pannello di Papo, vai su Impostazioni → Automazione. Questa è la centrale dove gestisci tutte le regole che automatizzano le azioni nell'assistenza.
2. Avvia una nuova regola
Clicca sul pulsante per aggiungere una nuova regola. Assegna un nome descrittivo, come “Archivia conversazioni inattive da 7 giorni”, per facilitare l'identificazione e le future modifiche.
3. Definisci il trigger di inattività
Scegli l'evento che attiva l'automazione. Per l'archiviazione per inattività, seleziona il trigger relativo a conversazione senza interazione. Successivamente, configura la condizione temporale:
- Periodo di inattività: definisci quanti giorni (o ore) la conversazione deve rimanere senza nuovi messaggi per essere considerata inattiva (es: 7 giorni).
Puoi aggiungere condizioni extra, come un'etichetta specifica (es: “Risolto”) o un canale di origine, per limitare quali conversazioni rientrano nella regola.
4. Scegli l'azione “Archivia conversazione”
Nella sezione delle azioni, seleziona Archivia conversazione (o l'azione equivalente di chiusura). Da questo momento, ogni conversazione che raggiunge il tempo di inattività definito verrà automaticamente spostata nell'archivio, liberando la casella di posta.
5. Salva e attiva la regola
Rivedi le impostazioni, salva e assicurati che la regola sia attiva. La casella di posta rimarrà organizzata senza bisogno di intervento manuale.
A chi è indicata questa automazione
- Team con alto volume di assistenza: decine o centinaia di conversazioni giornaliere non si accumulano; solo quelle attive rimangono visibili.
- Operazioni che danno priorità a SLA e produttività: gli agenti non perdono tempo a setacciare conversazioni inattive e concentrano lo sforzo sui clienti che attendono ancora una risposta.
- Aziende che utilizzano più canali: è possibile creare regole specifiche per canale (es: WhatsApp archivia dopo 5 giorni, e-mail dopo 10), adattando la politica di archiviazione a ogni contesto.
Domande frequenti
La regola archivia le conversazioni in attesa di risposta del cliente?
Sì, a condizione che venga raggiunto il tempo di inattività configurato. Se desideri preservare le conversazioni in cui il cliente non ha ancora risposto, imposta un periodo più lungo o utilizza un'etichetta che escluda la conversazione dalla regola (es: “In attesa del cliente”).
Posso definire scadenze diverse per canali diversi?
Sì. Crea una regola per ogni canale, utilizzando la condizione “Casella di posta di origine” e il relativo periodo di inattività. Così, WhatsApp può archiviare dopo 3 giorni e l'e-mail dopo 7.
Cosa succede se il cliente invia un nuovo messaggio dopo l'archiviazione?
La conversazione viene riaperta automaticamente e riappare nella casella di posta come una nuova interazione. Tutto lo storico precedente viene preservato.
È possibile archiviare solo le conversazioni che hanno già un'etichetta specifica?
Sì. Aggiungi una condizione di etichetta alla regola. Ad esempio, puoi archiviare solo le conversazioni con l'etichetta “Risolto” che sono inattive da 5 giorni.
La regola di archiviazione influisce su report o metriche?
No. L'archiviazione non cancella i dati. Le conversazioni rimangono accessibili nell'archivio e continuano a essere conteggiate nei report storici. Viene ripulita solo la visualizzazione della casella di posta.
Serve un'autorizzazione speciale per creare regole di automazione?
Le autorizzazioni di accesso alle regole di automazione seguono la configurazione dei ruoli del tuo account Papo. I dettagli sulle autorizzazioni specifiche possono essere consultati direttamente nella piattaforma.
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