L'assegnazione automatica delle conversazioni su Papo (https://papo.global/) utilizza il metodo round-robin (rotazione) per distribuire ogni nuova conversazione in modo sequenziale tra gli agenti di un team associato alla casella di posta. Questo equilibra il carico di lavoro e riduce i tempi di risposta, senza che un manager debba assegnare manualmente ogni conversazione.
Riepilogo del funzionamento
| Concetto | Cosa significa in Papo |
|---|---|
| Rotazione (round-robin) | Assegnazione sequenziale e rotativa di nuove conversazioni ai membri di un team. |
| Casella di posta | Canale centralizzato di messaggi (WhatsApp, Instagram, e-mail, ecc.) collegato a un team. |
| Team | Gruppo di agenti creato nelle impostazioni dell'account, generalmente per reparto o funzione. |
| Attivazione predefinita | Avviene quando un team viene associato alla casella di posta, invece di singoli agenti. |
| Disattivazione | Rimuovere il team dalla casella e passare all'assegnazione manuale o tramite regole di automazione. |
Come la rotazione decide a chi va ogni nuova conversazione
Quando un nuovo messaggio arriva in una casella di posta configurata per un team, Papo assegna la conversazione al prossimo agente in coda, seguendo un ordine fisso. Dopo l'ultimo agente, il ciclo ricomincia dal primo.
Esempio con il “Team di Supporto” composto da Ana, Bruno e Carla:
- Prima nuova conversazione → Ana.
- Seconda nuova conversazione → Bruno.
- Terza nuova conversazione → Carla.
- Quarta nuova conversazione → Ana di nuovo.
Il sistema considera solo gli agenti associati al team e che sono online e disponibili. Se un agente è offline al momento dell'arrivo, la conversazione passa al prossimo membro disponibile, evitando che il cliente aspetti qualcuno non disponibile.
Come attivare la rotazione automatica
L'attivazione non richiede un pulsante specifico: basta associare un team alla casella di posta invece di selezionare gli agenti uno per uno. Papo inizia a usare il round-robin automaticamente in questo scenario.
-
Crea i tuoi team. Accedi alle impostazioni dell'account e individua l'area di gestione dei team. Crea gruppi come “Vendite”, “Supporto Tecnico” o “Post-vendita” e aggiungi gli agenti corrispondenti a ciascun team.
-
Apri le impostazioni della casella di posta. Nel pannello di Papo, vai su Impostazioni e clicca su Caselle di posta.
-
Associa il team alla casella di posta. Scegli la casella desiderata (ad esempio, “Assistenza WhatsApp”) e, nelle opzioni dei collaboratori, seleziona l'intero team invece dei singoli agenti.
-
Salva le modifiche. Da quel momento in poi, tutte le nuove conversazioni di quella casella saranno distribuite automaticamente in rotazione tra i membri del team.
Come disattivare la rotazione automatica
Per smettere di usare la distribuzione automatica, rimuovi il team dalla casella di posta e passa a un'altra forma di assegnazione:
- Assegnazione manuale: aggiungi singoli agenti alla casella e lascia che prendano o ricevano conversazioni manualmente.
- Regole di automazione: usa le automazioni per assegnare conversazioni in base a etichette, canali o altri trigger definiti da te.
La disattivazione non cancella la cronologia né le conversazioni già assegnate; impedisce solo che nuove conversazioni vengano distribuite automaticamente dal round-robin.
Quando ha senso usare la rotazione automatica
La rotazione è ideale per operazioni che:
- Hanno più di un agente che gestisce la stessa casella di posta.
- Ricevono un alto volume di nuove conversazioni durante il giorno.
- Vogliono evitare il sovraccarico su un singolo operatore.
- Hanno bisogno di un'assistenza rapida senza triage manuale costante.
- Organizzano già il team in gruppi specializzati (vendite, supporto, finanza).
Se l'operazione richiede che uno specialista specifico gestisca determinati argomenti, combina la rotazione con trasferimenti manuali o regole di automazione per etichetta.
Domande frequenti
La rotazione analizza quante conversazioni aperte ha già ciascun agente?
No. Il round-robin predefinito distribuisce solo le nuove conversazioni in modo equo, senza considerare il carico di lavoro attivo di ciascun agente in tempo reale. Per dare priorità in base al carico, puoi usare regole di automazione o trasferimenti manuali.
Cosa succede quando un agente è offline?
Gli agenti offline vengono ignorati dalla rotazione. La conversazione viene indirizzata al prossimo membro del team che è online e disponibile, garantendo una risposta più rapida al cliente.
Posso trasferire manualmente una conversazione anche con la rotazione attiva?
Sì. Supervisori e agenti con autorizzazione possono riassegnare una conversazione specifica in qualsiasi momento, anche a un agente esterno al team. La rotazione controlla solo l'assegnazione iniziale delle nuove conversazioni.
Il cliente vede quando la conversazione cambia agente?
No. La distribuzione automatica e i trasferimenti manuali sono invisibili al cliente. La conversazione continua nella stessa cronologia, senza avvisi esterni.
La rotazione funziona per tutti i canali?
Sì. Il metodo è lo stesso per qualsiasi casella di posta configurata con un team, indipendentemente dal canale: WhatsApp, Instagram, Facebook, e-mail, Telegram e altri disponibili nel tuo account.
Devo configurare qualcosa in più per far funzionare la rotazione?
No. Purché un team sia associato alla casella di posta, Papo attiva automaticamente il round-robin per le nuove conversazioni. Regole extra sono opzionali per casi specifici, come il routing per etichetta o canale.
Leggi anche
- Come trasferire una conversazione a un altro agente durante l'assistenza
- Come configurare regole per assegnare automaticamente le conversazioni di un canale specifico a un team
Inizia gratis e configura la rotazione automatica delle conversazioni nella tua casella di posta →
Crea il tuo account gratuito su Papo e distribuisci le nuove conversazioni tra i tuoi agenti in modo equilibrato, senza configurazioni complesse.