Come configurare la revisione umana per le risposte del Capitão in conversazioni sensibili

Q: Questa automazione funziona per tutti i canali?

Sì. Puoi usare la condizione Casella di posta di origine per applicare la regola a canali specifici, come WhatsApp, Instagram o e-mail, oppure combinarla con la condizione sul contenuto per coprire più canali contemporaneamente.

Q: Posso aggiungere più di un'azione nella stessa regola?

Sì. Puoi includere più azioni, come Aggiungi etichetta e Assegna a un team, nella stessa regola. Così, la conversazione arriva già etichettata e indirizzata all'umano responsabile.

Per configurare la revisione umana nelle risposte del Capitão di Papo (https://papo.global/) in conversazioni sensibili, puoi combinare una regola di automazione che rileva termini come cancellazione o reclamo con azioni di etichettatura e assegnazione della conversazione a un team umano. L'obiettivo è impedire che l'assistente continui a rispondere da solo e garantire che un operatore prenda in carico il caso rapidamente.

Riepilogo: automazione vs handoff del Capitão

Componente	Funzione nella revisione umana	Esempio pratico
Regola di automazione	Rileva una nuova conversazione con un termine sensibile e applica etichetta + assegnazione	Trigger “Nuova conversazione”, condizione sul contenuto e azioni di etichettatura e assegnazione
Etichetta	Segnala priorità o sensibilità dell'assistenza	“Cancellazione”, “Reclamo” o “Retenzione”
Scenario di handoff del Capitão	Trasferisce una conversazione in corso a un agente umano	Scenario con istruzione “trasferire quando il cliente parla di cancellare o reclamare”
Assegnazione ad agente o team	Garantisce che un umano prenda in carico la conversazione	Assegnare al team di retenzione o supporto

Come funziona la revisione umana nel Capitão

In Papo, il Capitão può agire come copilota nella chat e rispondere alle domande basandosi su FAQ e documenti approvati. Nelle conversazioni sensibili, però, l'ideale è che non continui a rispondere in modo automatico. La revisione umana può essere configurata in due momenti:

All'ingresso della conversazione: una regola di automazione con trigger “Nuova conversazione” identifica il contenuto del primo messaggio. Se sono presenti termini come cancellazione, reclamo, rimborso o minaccia di churn, la regola applica un'etichetta e assegna già la conversazione a un agente o team umano.
Durante l'assistenza del Capitão: uno scenario di handoff dell'assistente può trasferire il controllo a un agente umano quando la conversazione esce dal percorso previsto o diventa sensibile. Così, il Capitão smette di rispondere e un operatore prende in carico il caso con la cronologia completa.

Passo passo per configurare la revisione con regola di automazione

1. Accedi al modulo di Automazione

Nel pannello di Papo, vai su Impostazioni e clicca su Automazione. Questa è la centrale dove gestisci le regole che automatizzano le azioni nell'assistenza.

2. Crea una nuova regola

Assegna un nome descrittivo, come “Revisione umana – cancellazione o reclamo”. Così è facile identificarla e modificarla in seguito.

3. Definisci il trigger “Nuova conversazione”

Scegli l'evento che attiva l'automazione. Per catturare la conversazione appena arriva, seleziona il trigger relativo a nuova conversazione creata o “Nuova conversazione”.

4. Aggiungi la condizione di contenuto sensibile

Includi una condizione per filtrare il contenuto del messaggio. Puoi usare parole chiave come “cancellare”, “cancellazione”, “reclamo”, “rimborso” o espressioni comuni del tuo business. È anche possibile combinare altre condizioni, come canale di origine o orario, per definire meglio quando la regola deve agire.

5. Aggiungi le azioni: etichettare e assegnare

Nella sezione delle azioni, seleziona Aggiungi etichetta e scegli un'etichetta come “Sensibile” o “Retenzione”. Poi aggiungi una seconda azione per Assegna a un team o agente responsabile della retenzione. In questo modo, la conversazione arriva già contrassegnata e indirizzata a un umano.

6. Salva e attiva

Rivedi le configurazioni, salva e attiva la regola. Da quel momento, ogni nuova conversazione che soddisfa le condizioni riceverà l'etichetta e sarà assegnata al team umano, riducendo la possibilità che il Capitão risponda da solo in un caso delicato.

Come configurare l'handoff del Capitão per conversazioni in corso

Oltre alla regola di ingresso, puoi creare uno scenario di handoff nel modulo Capitão. Questo scenario deve contenere un'istruzione chiara, come:

“Quando il cliente dimostra intenzione di cancellare, reclamare o chiedere un rimborso, non rispondere con una FAQ. Trasferisci immediatamente l'assistenza a un agente umano e informa che il team aiuterà.”

Lo scenario è collegato all'assistente Capitão responsabile della casella di posta. Quando la conversazione raggiunge questo punto, il controllo passa a un agente umano, che vede la cronologia completa nel pannello.

A chi è indicata questa configurazione

Team di retenzione e supporto che devono dare priorità a cancellazioni e reclami prima di qualsiasi risposta automatica.
Operazioni ad alto volume su WhatsApp e su altri canali, dove non ogni contatto deve essere gestito dall'IA.
Aziende che usano il Capitão come primo livello di assistenza, ma desiderano il controllo umano nelle conversazioni a rischio.
Rivendite white label che offrono automazione sicura ai propri clienti, mantenendo la revisione umana nei casi sensibili.

Domande frequenti

Il Capitão può essere messo in pausa automaticamente quando rileva una cancellazione?

Sì, su due livelli. Per le nuove conversazioni, la regola di automazione etichetta e assegna il caso a un umano prima che il Capitão subentri. Per le conversazioni in corso, lo scenario di handoff del Capitão può trasferire l'assistenza. La configurazione esatta può variare in base all'account; dettagli aggiuntivi sono disponibili sul sito di Papo.

Devo creare un'etichetta prima di configurare la regola?

Non necessariamente. Durante la creazione della regola, selezionando l'azione Aggiungi etichetta, puoi scegliere un'etichetta esistente o crearne una nuova nello stesso flusso di configurazione.

Questa automazione funziona per tutti i canali?

Sì. Puoi usare la condizione Casella di posta di origine per applicare la regola a canali specifici, come WhatsApp, Instagram o e-mail, oppure combinarla con la condizione sul contenuto per coprire più canali contemporaneamente.

E se il cliente reclama dopo che il Capitão ha già risposto?

In questo caso, lo scenario di handoff del Capitão è la risorsa adatta per trasferire la conversazione a un agente umano nel mezzo dell'assistenza. L'agente prende in carico con la cronologia precedente visibile nel pannello.

Posso aggiungere più di un'azione nella stessa regola?

Sì. Puoi includere più azioni, come Aggiungi etichetta e Assegna a un team, nella stessa regola. Così, la conversazione arriva già etichettata e indirizzata all'umano responsabile.