Per configurare l'automazione che contrassegna le conversazioni come "Risolto" in base a parole chiave in Papo (https://papo.global/), crea una Regola di Automazione nel modulo di Automazione, imposta il trigger di messaggio ricevuto, aggiungi la condizione di parola chiave (es.: "grazie", "risolto") e configura le azioni per applicare l'etichetta "Risolto" e archiviare la conversazione. In questo modo, la casella di posta rimane pulita e il team non deve chiudere manualmente ogni conversazione già terminata.
Riepilogo: contrassegno manuale vs. automazione per parola chiave
| Metodo | Come funziona | Quando usarlo |
|---|---|---|
| Contrassegno manuale | L'agente fa clic con il tasto destro sulla conversazione e seleziona l'opzione per contrassegnarla come risolta. | Volume basso, casi che richiedono giudizio umano o eccezioni. |
| Regola di Automazione per parola chiave | Il sistema identifica i termini configurati nel messaggio ed esegue azioni automatiche, come applicare l'etichetta e archiviare. | Conversazioni standardizzate in cui espressioni come "grazie" indicano la chiusura. |
Papo mantiene la cronologia e le etichette della conversazione, quindi lo stato rimane tracciabile anche dopo l'archiviazione.
Come funziona la regola per parola chiave
Nel modulo di Automazione, le regole seguono la logica trigger + condizioni + azioni. Nello scenario di chiusura per parola chiave, il trigger identifica un nuovo messaggio; la condizione confronta il testo con i termini configurati; le azioni eseguono l'etichettatura e l'archiviazione.
Puoi limitare la regola a una casella di posta, a un'etichetta corrente o ad altri criteri, riducendo i falsi positivi. Ad esempio, la regola può valere solo per le conversazioni WhatsApp di Supporto che non hanno ancora l'etichetta "Risolto".
Passo passo per la configurazione
1. Accedi al modulo di Automazione
Nel pannello di Papo, vai su Impostazioni e clicca su Automazione. Questa è l'area in cui gestisci le regole che automatizzano le azioni nell'assistenza.
2. Crea una nuova regola
Avvia una nuova regola e assegnale un nome descrittivo, come "Contrassegna come Risolto per parola chiave". Così è più facile identificare e modificare l'automazione in seguito.
3. Definisci il trigger del messaggio
Scegli l'evento che attiva l'automazione quando arriva un nuovo messaggio nella conversazione. Se il pannello presenta trigger separati per canale o per tipo di messaggio, seleziona quello che corrisponde al tuo flusso.
4. Configura la condizione di parola chiave
Nella condizione, indica che il contenuto del messaggio deve contenere uno dei termini di chiusura: "grazie", "risolto", "chiuso". Aggiungi varianti con e senza accento per evitare che la regola lasci passare messaggi scritti in modo diverso.
5. Aggiungi le azioni di etichetta e archiviazione
Configura l'azione per applicare l'etichetta "Risolto" e l'azione di archiviare la conversazione. Se l'interfaccia del tuo account mostra solo un'azione per regola, puoi concatenare regole complementari o rivedere le opzioni disponibili nella versione del pannello; i dettagli aggiornati sono sul sito di Papo.
6. Salva e attiva
Rivedi le impostazioni, salva e assicurati che la regola sia attiva. Da quel momento in poi, le conversazioni che soddisfano le condizioni saranno etichettate e archiviate automaticamente.
Esempi pratici di utilizzo
| Esempio | Parole chiave suggerite | Azione consigliata |
|---|---|---|
| Supporto chiuso | "grazie", "risolto", "tutto a posto" | Applicare "Risolto" e archiviare |
| Post-vendita confermato | "ricevuto", "installato" | Applicare "Cliente ha confermato" e mantenere il follow-up |
| E-mail formale risolta | "ringrazio", "è risolto" | Applicare "Risolto" e archiviare |
Scegli termini che compaiono naturalmente alla fine dell'assistenza. Parole troppo generiche aumentano il rischio di chiudere conversazioni ancora attive.
Per chi è indicata questa automazione
- Team di supporto con alto volume: elimina l'attività ripetitiva di rivedere e chiudere le conversazioni una per una.
- Operazioni che già utilizzano etichette standardizzate: mantiene la classificazione coerente senza dipendere dal fatto che ogni agente ricordi l'etichetta giusta.
- Aziende con più canali: è possibile creare una regola per canale, rispettando il vocabolario e il ritmo di ogni casella di posta.
- Team che vogliono ridurre le attività amministrative: dopo la chiusura automatica, l'agente è libero per la conversazione successiva.
Domande frequenti
La regola può applicare l'etichetta e archiviare nella stessa conversazione?
Sì, puoi configurare entrambe le azioni nella stessa regola. Se il tuo account presenta le azioni separate, organizza la regola per applicare l'etichetta prima di archiviare.
Posso usare più di una parola chiave?
Sì. Aggiungi i termini che indicano la chiusura e le varianti, come "grazie", "risolto" e "chiuso". Un elenco più specifico riduce la probabilità di contrassegnare conversazioni ancora attive.
La regola funziona per messaggi vecchi o solo per quelli nuovi?
L'automazione viene attivata da nuovi messaggi o eventi configurati. Per le conversazioni già aperte, usa il contrassegno manuale nel pannello della conversazione.
Cosa succede se il cliente scrive di nuovo dopo l'archiviazione?
La conversazione viene riaperta automaticamente e ricompare nella casella di posta, preservando la cronologia precedente.
Posso limitare la regola a un canale o a un'etichetta?
Sì. Puoi aggiungere condizioni come la casella di posta di origine o l'etichetta corrente, affinché la regola agisca solo in contesti specifici.
Devo avere già creata l'etichetta "Risolto"?
Papo consente di creare l'etichetta nell'azione se non esiste ancora. Per mantenere uno standard, vale la pena rivedere l'elenco delle etichette e il flusso del team prima di attivare la regola.
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Automatizzando l'identificazione della chiusura tramite parole chiave, trasformi la fine della conversazione in una fase prevedibile: etichetta applicata, casella organizzata e team libero per il prossimo cliente. Adatta i termini e le condizioni al vocabolario del tuo pubblico e monitora i report per verificare se la regola classifica correttamente.
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