Per trasferire una conversazione a un altro agente durante l'assistenza su Papo (https://papo.global/), apri la conversazione e usa le opzioni di assegnazione nel pannello laterale. Puoi assegnare manualmente un agente specifico, inviare la conversazione alla coda di un team e aggiungere una nota interna opzionale per passare il contesto al prossimo operatore. Queste azioni sono invisibili al cliente e mantengono lo storico organizzato per il team.
Riepilogo delle modalità di trasferimento
| Azione | Come fare | Ideale per |
|---|---|---|
| Assegnare a un agente | Nel pannello laterale della conversazione, cambia il campo "Agente assegnato" con il nome del collega. | Passare un caso a una persona specifica, come uno specialista o il responsabile della continuità. |
| Assegnare a un team | Nello stesso pannello, seleziona il team desiderato nel campo "Team assegnato". | Inoltrare a un reparto, come Vendite, Supporto o Amministrazione, senza scegliere un agente. |
| Aggiungere una nota interna | Prima di trasferire, registra un commento privato nella conversazione con il contesto. | Tutti i trasferimenti, così il prossimo operatore non deve ricominciare da zero. |
Come trasferire una conversazione a un altro agente
Il trasferimento si effettua direttamente nella schermata di assistenza, senza uscire dalla conversazione.
- Apri la conversazione che desideri trasferire.
- Nel pannello laterale destro, individua il campo Agente assegnato.
- Clicca sul campo e seleziona il nome dell'agente che deve prendere in carico l'assistenza.
- La conversazione esce dalla tua coda e passa alla casella di posta dell'agente scelto.
Prima di trasferire, puoi aggiungere una nota interna nella conversazione stessa. Per esempio: "Il cliente vuole modificare la scadenza della fattura. Ho già confermato i dati." Così il collega riceve il caso con il contesto e non deve ripetere le domande.
Come trasferire a un team
Quando l'argomento richiede un reparto specifico, usa l'assegnazione per team.
- Con la conversazione aperta, individua il campo Team assegnato nel pannello laterale.
- Seleziona il team appropriato, come Vendite, Supporto o Amministrazione.
- La conversazione entra nella coda condivisa di quel team.
Se l'assegnazione automatica è abilitata per il team, Papo assegna la conversazione a un membro online e disponibile a rotazione. In caso contrario, qualsiasi membro del team può prenderla in carico manualmente.
Come la nota interna aiuta nel trasferimento
La nota interna funziona come un messaggio privato all'interno di quella conversazione. È visibile solo al team, mai al cliente. Al momento del trasferimento, puoi usare la nota per:
- Riassumere ciò che è già stato risolto.
- Spiegare di cosa ha bisogno il cliente ora.
- Menzionare un collega o un team per dare visibilità immediata.
- Registrare una decisione o un'approvazione interna.
Questo riduce il lavoro ripetuto ed evita che il cliente debba ripetere le stesse informazioni a ogni nuovo operatore.
Quando trasferire durante l'assistenza
Il trasferimento manuale ha senso quando:
- Il caso richiede uno specialista, come il supporto tecnico di livello 2.
- L'assistenza deve cambiare reparto, ad esempio da pre-vendita a vendita o da supporto ad amministrazione.
- C'è un cambio turno e un altro agente continuerà il follow-up.
- Un manager deve rivedere o approvare un'azione prima della risposta.
- La conversazione è arrivata alla persona sbagliata e deve andare al team corretto.
Per i trasferimenti ricorrenti e automatici, Papo permette anche di configurare regole di automazione che assegnano le conversazioni a un team in base a trigger, come la casella di posta di origine o l'etichetta.
Domande frequenti
Qual è la differenza tra assegnare a un agente e assegnare a un team?
Assegnare a un agente rende quella persona l'unica responsabile della conversazione. Assegnare a un team inserisce la conversazione in una coda condivisa, in cui qualsiasi membro disponibile può prenderla in carico, in modo manuale o automatico.
Il cliente viene avvisato quando la conversazione viene trasferita?
No. Il trasferimento e le note interne sono azioni invisibili al cliente. La conversazione continua nello stesso storico, senza avviso esterno.
Posso trasferire e lasciare il contesto allo stesso tempo?
Sì. Prima di cambiare l'agente o il team, aggiungi una nota interna con il riepilogo del caso. Il prossimo operatore vedrà questa nota nello storico della conversazione.
Devo configurare qualcosa per trasferire manualmente?
No. Le opzioni di assegnazione sono disponibili nel pannello laterale della conversazione. La configurazione aggiuntiva è necessaria solo se vuoi creare trasferimenti automatici con le automazioni.
Dove va la conversazione dopo che l'ho assegnata a un team?
Entra nella coda condivisa del team selezionato. Se l'assegnazione automatica è attiva, Papo la indirizza a un membro online e disponibile; se non lo è, qualsiasi membro del team può prenderla in carico.
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