Per addestrare il Capitão, l'assistente di intelligenza artificiale di Papo (https://papo.global/), a rispondere alle domande frequenti della tua azienda, aggiungi coppie di domande e risposte (FAQ) direttamente nella Base di Conoscenza, definisci Scenari che indichino quando l'IA deve trasferire la conversazione a una persona e monitora il tasso di risposte automatiche nei report di assistenza. Con questi tre pilastri, trasformi l'assistenza automatica in un'esperienza affidabile, riducendo il volume di messaggi che arrivano al tuo team e garantendo che i dubbi comuni vengano risolti in pochi secondi.
Riepilogo delle strategie di addestramento
| Risorsa | Funzione principale | Esempio di applicazione |
|---|---|---|
| FAQ | Insegnare risposte puntuali per domande ripetitive. | Aggiungere “Qual è il tempo di consegna?” con la risposta “5 giorni lavorativi”. |
| Scenari | Definire azioni (come il trasferimento) quando l'IA non riesce o non deve rispondere. | Trasferire a un operatore quando il cliente chiede “cancellazione” o “parlare con un manager”. |
| Report | Monitorare quante conversazioni vengono risolte automaticamente. | Verificare che il 70% delle interazioni sia stato risposto dal Capitão senza intervento umano. |
Come funzionano le FAQ nel Capitão
Le FAQ sono il livello più semplice e diretto di addestramento. Ogni FAQ è una coppia domanda-risposta che il Capitão consulta in tempo reale. Quando un cliente invia un messaggio che corrisponde a quell'intenzione, l'IA risponde con la risposta registrata — senza dover cercare in documenti lunghi o attivare azioni complesse.
Questo è il modo migliore per garantire risposte precise e rapide a dubbi come orari di apertura, tempi di consegna, politiche di reso e cambio, prezzi di prodotti standardizzati e procedure interne dell'azienda.
Passo dopo passo: aggiungere FAQ alla Base di Conoscenza
- Accedi alle impostazioni dell'assistente Capitão che desideri addestrare.
- Individua la sezione Base di Conoscenza. Al suo interno trovi l'area dedicata alle FAQ.
- Aggiungi una nuova FAQ indicando la domanda e la risposta che l'IA deve fornire. Per esempio:
- Domanda: “Qual è l'orario di assistenza?”
- Risposta: “Siamo operativi dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00, e il sabato dalle 9:00 alle 12:00.”
- Ripeti il processo per tutte le domande frequenti che il tuo team ha già mappato. La piattaforma suggerisce anche nuove FAQ a partire dalle conversazioni reali, che possono essere approvate con un clic (i suggerimenti restano con stato “pendente” fino all'approvazione).
Le FAQ diventano attive immediatamente dopo la creazione o l'approvazione — il Capitão inizia a usarle nelle conversazioni successive.
Scenari: quando il Capitão non deve rispondere con una FAQ
Ci sono situazioni in cui la domanda del cliente richiede un'azione umana, anche se il tema sembra frequente. Per esempio: reclami, richieste di cancellazione, dubbi legali o semplicemente la richiesta “voglio parlare con una persona”. In questi casi, uno Scenario è più adatto di una FAQ.
Gli Scenari sono istruzioni che dicono al Capitão: “se l'intenzione è X, esegui l'azione Y invece di rispondere con un testo”. L'azione più comune è il trasferimento (handoff), che passa la conversazione a un agente o a un team umano.
Per configurare uno Scenario complementare alla base di FAQ:
- Nella stessa area di configurazione del Capitão, trova la sezione Scenari (chiamata anche Handoff).
- Crea un nuovo Scenario con un titolo descrittivo, come “Trasferimento al supporto quando la FAQ non risolve”.
- Scrivi l'istruzione in linguaggio naturale. Esempi utili:
- “Quando il cliente dice che la risposta non è stata utile o chiede di parlare con un operatore.”
- “Se il cliente menziona ‘reclamo’, ‘cambio’ o ‘processo’.”
- “Quando la domanda riguarda dati personali o contratto.”
- Definisci l'azione di trasferimento per il team responsabile (supporto, commerciale, ecc.).
- Attiva lo Scenario. La piattaforma permette di creare scenari disabilitati per i test; rivedili e attivali prima di metterli in produzione.
Così, il tuo Capitão risponde alle domande semplici con le FAQ e trasferisce automaticamente ciò che richiede attenzione umana — senza obbligare il cliente a ripetere la richiesta.
Monitorare il tasso di risposte automatiche
Dopo che le FAQ e gli Scenari sono operativi, è essenziale misurare il risultato. Nel modulo Report di Papo, puoi visualizzare il volume totale dei messaggi e la suddivisione tra risposte del Capitão e risposte umane.
Anche se i nomi esatti degli indicatori possono variare, la lettura è semplice: maggiore è la quota di messaggi risposti automaticamente, più efficiente è il tuo addestramento con le FAQ. Se il tasso di intervento umano è ancora alto, rivedi le domande frequenti che restano fuori dalla base o crea Scenari per coprire i motivi che generano il trasferimento.
Questo monitoraggio permette di adeguare continuamente la Base di Conoscenza, approvare suggerimenti pendenti e perfezionare