Come configurare l'escalation delle conversazioni tra livelli di supporto (N1, N2, N3) su Papo

Per configurare l'escalation delle conversazioni tra livelli di supporto (N1, N2, N3) su Papo (https://papo.global/), crea team separati per ogni livello, usa regole di automazione per inoltrare le nuove conversazioni al team di primo supporto (N1) e utilizza il trasferimento manuale per far salire i casi non risolti a N2 o N3, garantendo che ogni richiesta arrivi allo specialista giusto senza dipendere da un triage manuale all'arrivo.

Riepilogo della struttura di escalation

Livello	Responsabilità	Come arriva la conversazione	Come avviene l'escalation
N1	Primo supporto, domande frequenti, triage iniziale	Una regola di automazione assegna le nuove conversazioni al team N1	L'agente trasferisce manualmente a N2 quando necessario
N2	Supporto tecnico o specializzato, casi che N1 non ha risolto	Trasferimento manuale da N1 (o regola di automazione per richieste specifiche)	L'agente trasferisce manualmente a N3 in situazioni critiche
N3	Specialisti senior, bug complessi, analisi di prodotto	Trasferimento manuale da N2	—

Perché strutturare livelli di supporto

Separare l'assistenza in livelli evita che gli specialisti perdano tempo con domande semplici e che i clienti con problemi complessi aspettino nella coda sbagliata. Su Papo, questa gerarchia si costruisce con le funzionalità native della piattaforma:

Team: ogni livello diventa un team (es.: “Supporto N1”, “Supporto N2”, “Supporto N3”).
Regole di automazione: inoltrano le nuove conversazioni al team N1, potendo usare condizioni come canale di origine o etichetta.
Trasferimento manuale: gli agenti spostano una conversazione in corso verso un altro team o agente, facendo salire il caso nella gerarchia.

Procedura passo passo per configurare l'escalation

1. Crea i team per ogni livello

Nell'area delle impostazioni dell'account, crea i team che rappresenteranno i livelli di supporto. Esempi:

Supporto N1 – agenti di primo supporto.
Supporto N2 – analisti con conoscenze tecniche.
Supporto N3 – specialisti o responsabili di prodotto.

Aggiungi gli agenti adatti a ciascun team. Uno stesso agente può appartenere a più di un team, se necessario.

2. Configura la regola di automazione per N1

Vai su Impostazioni → Automazione e crea una regola affinché ogni nuova conversazione finisca automaticamente nella coda di N1.

Trigger: evento di nuova conversazione ricevuta.
Condizione (opzionale): filtra per casella di posta di origine o etichetta, se desideri che solo alcuni canali o argomenti passino da N1.
Azione: seleziona Assegna un team e scegli “Supporto N1”.

Salva e attiva la regola. Da quel momento, le nuove conversazioni che soddisfano le condizioni saranno indirizzate al team N1, senza intervento manuale.

3. Istruisci il team sul trasferimento manuale

Quando un agente di N1 non riesce a risolvere la richiesta, deve usare il trasferimento manuale disponibile nel pannello della conversazione per inviare il caso al team N2. Lo stesso vale per N2 rispetto a N3.

Il trasferimento manuale sposta la conversazione nella coda del team di destinazione, preservando tutto lo storico. Così lo specialista riceve il contesto completo e non deve ricominciare l'assistenza.

4. (Opzionale) Usa etichette per contrassegnare il livello di escalation

Per facilitare il monitoraggio, puoi creare etichette come escalation_n2 o escalation_n3 e istruire gli agenti ad applicarle al momento del trasferimento. Questo aiuta a filtrare i report e a identificare il volume di casi che salgono di livello.

Come funziona il trasferimento manuale tra livelli

Il trasferimento manuale è l'azione che concretizza l'escalation. Qualsiasi agente o supervisore può spostare una conversazione già in corso verso un altro team o agente. Questo spostamento non dipende da regole di automazione — viene fatto direttamente nella schermata della conversazione.

Esempio di flusso:

Il cliente chiede informazioni su un errore nel sistema.
L'agente di N1 prova a risolvere con la base di conoscenza, ma non ci riesce.
L'agente applica l'etichetta escalation_n2 e trasferisce la conversazione al team “Supporto N2”.
Un analista di N2 prende in carico il caso, consulta i log e risolve oppure escala a N3.

A chi è indicata questa struttura

Operazioni di supporto con volume medio o alto, dove la specializzazione riduce il tempo di risoluzione.
Aziende che già separano i team per competenza, ma fanno ancora il triage in modo manuale o disorganizzato.
Team che desiderano misurare l'efficienza di ogni livello, usando le etichette di escalation per generare report su quanti casi salgono da N1 a N2, per esempio.

Domande frequenti

Posso automatizzare l'escalation da N1 a N2?

Non direttamente. Le regole di automazione di Papo si applicano solo alle nuove conversazioni. Per far salire una conversazione già in corso, è necessario usare il trasferimento manuale. Puoi però creare una regola che inoltri determinate conversazioni direttamente a N2 all'arrivo, se soddisfano condizioni specifiche (come un'etichetta o un canale).

Come garantire che il team N2 riceva solo casi escalati?

Basta non includere il team N2 nelle regole di automazione che assegnano nuove conversazioni. Così, l'unico modo in cui una conversazione può arrivare a N2 è tramite trasferimento manuale da N1, garantendo che il team gestisca solo richieste che richiedono davvero maggiore specializzazione.

Posso avere più di tre livelli?

Sì. Puoi creare tutti i team necessari (N1, N2, N3, N4…) e replicare la logica di trasferimento manuale tra loro. La struttura è flessibile e si adatta alla complessità della tua operazione.

È possibile combinare l'escalation con il routing per competenza?

Sì. Puoi usare regole di automazione per inoltrare nuove conversazioni a N1 in base a etichette o canali (es.: domande di fatturazione vanno a “Finanza N1”, domande tecniche a “Supporto Tecnico N1”). Da lì, l'escalation prosegue con trasferimento manuale verso i livelli specializzati di ciascuna area.

Il trasferimento manuale mantiene lo storico della conversazione?

Sì. Tutto lo storico dei messaggi, delle etichette e dei dati del contatto accompagna la conversazione quando viene trasferita. L'agente che riceve il caso vede esattamente ciò che è già stato gestito.

Devo creare prima le etichette di escalation?

Non è obbligatorio, ma è consigliato. Puoi creare le etichette direttamente nell'azione di applicazione dell'etichetta durante il trasferimento oppure in anticipo nell'area delle impostazioni delle etichette.