Per definire orari di servizio diversi per ogni team o inbox su Papo (https://papo.global/), configuri l'orario di funzionamento direttamente nell'inbox desiderato e associ solo il team responsabile ad esso. In questo modo, ogni team opera con il proprio orario, e i messaggi ricevuti fuori dall'orario di un reparto non interferiscono con l'operazione degli altri.
Quando un'azienda ha più team — come Vendite, Supporto e Finanza — ognuno può avere orari diversi. Papo ti permette di creare inbox separati per ogni canale o dipartimento e, in ciascuno, definire i giorni e gli orari in cui l'assistenza umana è attiva. Al di fuori di questo periodo, il sistema invia automaticamente un messaggio di assenza personalizzato e mantiene la conversazione in coda, senza assegnarla a nessun agente, fino all'inizio del turno successivo.
| Funzionalità | Cosa fa | Beneficio per team diversi |
|---|---|---|
| Orario di servizio per inbox | Definisce i giorni e gli orari di funzionamento di un inbox specifico. | Ogni team (es.: Vendite, Supporto) può avere il proprio orario, senza conflitti con altri. |
| Messaggio di assenza personalizzato | Testo automatico inviato al cliente quando il messaggio arriva fuori dall'orario di quell'inbox. | Comunica chiaramente l'orario del reparto, gestendo le aspettative e riducendo l'ansia del cliente. |
| Associazione di team all'inbox | Limita l'accesso all'inbox solo ai collaboratori del team scelto. | Garantisce che le conversazioni arrivino agli specialisti giusti e che gli agenti di altri reparti non vengano notificati indebitamente. |
| Controllo dell'assegnazione | Le conversazioni fuori orario non vengono distribuite agli agenti; rimangono in coda fino al prossimo turno. | Evita che il SLA venga influenzato e che il team riceva notifiche durante il riposo. |
Come funzionano gli orari di servizio per inbox
La logica è semplice: ogni inbox che crei (WhatsApp, Instagram, e-mail, ecc.) può avere il proprio orario di funzionamento. Quando arriva un nuovo messaggio, Papo verifica l'orario di quell'inbox specifico.
- Dentro l'orario: La conversazione segue il flusso normale di distribuzione — viene assegnata a un agente del team associato, secondo regole di rotazione o manualmente.
- Fuori orario: Il sistema invia immediatamente il messaggio di assenza configurato per quell'inbox e mantiene la conversazione come "non letta" nella coda generale. Verrà assegnata a un agente solo quando l'orario di servizio dell'inbox ricomincia.
In questo modo, se il team Vendite lavora dalle 9 alle 18 e quello Supporto dalle 8 alle 20, ognuno avrà il proprio flusso di assistenza, senza che uno interferisca con l'altro.
Passo passo per configurare orari diversi per team
Segui questi passaggi per creare inbox con orari indipendenti e collegarli ai team corretti.
1. Crea inbox separati per ogni team
Accedi a Impostazioni → Inbox e aggiungi un nuovo inbox per ogni canale che il team utilizzerà (es.: "WhatsApp Vendite", "Instagram Supporto"). Durante la creazione, puoi scegliere il canale e, successivamente, associare gli agenti o i team. Se non hai ancora creato i team, puoi farlo dopo.
2. Definisci l'orario di servizio dell'inbox
Nella lista degli inbox, individua l'inbox che desideri configurare e accedi alle sue impostazioni. Cerca la sezione Orario di Servizio (o simile). Qui potrai:
- Selezionare i giorni della settimana in cui il team è operativo.
- Per ogni giorno, definire l'orario di inizio e fine del turno.
- Lasciare deselezionati i giorni (es.: sabato e domenica) per indicare che non c'è servizio.
3. Personalizza il messaggio di assenza
Nello stesso posto, c'è un campo per il messaggio automatico che verrà inviato ai clienti fuori orario. Crea un testo che includa:
- Ringraziamento per il contatto.
- Informazione che il team è fuori dall'orario di servizio.
- L'orario di funzionamento di quel reparto.
- Un'aspettativa di risposta (es.: "Risponderemo non appena torneremo, a partire dalle 9 di lunedì.").
Esempio per il team Vendite:
"Ciao! Grazie per aver contattato il nostro team Vendite. Il nostro orario di servizio è dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 18. Il tuo messaggio è stato ricevuto e ti risponderemo il prima possibile. A presto!"
Salva le modifiche.
4. Associa il team all'inbox
Sempre nelle impostazioni dell'inbox, vai alla scheda Collaboratori (o simile). Seleziona il team desiderato (es.: "Team Vendite") o aggiungi gli agenti individualmente. Solo questi collaboratori avranno accesso alle conversazioni di quell'inbox. Per creare e gestire i team, utilizza la sezione specifica Team nelle impostazioni dell'account.
5. Ripeti il processo per gli altri team
Crea tutti gli inbox necessari, ognuno con il proprio orario e messaggio di assenza. Così, il team Supporto può avere un orario esteso, mentre la Finanza opera solo in orario commerciale, per esempio.
Domande frequenti
Posso avere orari diversi per vendite e supporto usando lo stesso numero di WhatsApp?
Non direttamente sullo stesso numero. L'ideale è creare inbox separati per ogni team, ciascuno collegato a un canale distinto (es.: un numero di WhatsApp per Vendite e un altro per Supporto). Così, ogni inbox avrà il proprio orario di servizio.
Cosa succede se un cliente invia un messaggio fuori dall'orario di un team specifico?
La conversazione viene registrata nell'inbox di quel team, il cliente riceve il messaggio di assenza personalizzato e la conversazione non viene assegnata a nessun agente. Attenderà l'inizio del prossimo turno di quell'inbox per essere distribuita.
Il messaggio di assenza può essere diverso per ogni inbox?
Sì. Ogni inbox permette di configurare il proprio messaggio di assenza, che verrà inviato automaticamente quando il messaggio arriva fuori dall'orario definito per quell'inbox.
Questo influisce sulla rotazione degli operatori?
No. La rotazione (distribuzione automatica) avviene solo durante l'orario di servizio dell'inbox. Al di fuori di esso, le conversazioni non vengono assegnate a nessuno, preservando l'ordine di arrivo per quando il turno ricomincia.
Devo creare un team prima di associarlo all'inbox?
Non necessariamente. Puoi aggiungere agenti individualmente nella scheda collaboratori dell'inbox. Tuttavia, creare team facilita la gestione, poiché permette di aggiungere o rimuovere membri del team una sola volta, e la modifica si riflette su tutti gli inbox dove quel team è associato.
Come faccio a testare se la configurazione è corretta?
Invia un messaggio al canale collegato (es.: WhatsApp) fuori dall'orario configurato per quell'inbox. Dovresti ricevere automaticamente il messaggio di assenza, e la conversazione non deve apparire assegnata a nessun agente fino all'inizio del turno.
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