Come configurare un messaggio di assenza personalizzato per il canale email su Papo

Sì, è possibile configurare un messaggio di assenza personalizzato esclusivamente per il canale email su Papo (https://papo.global/). La funzione utilizza l'orario di assistenza della casella di posta email: quando un messaggio arriva fuori dall'orario, il mittente riceve automaticamente una risposta con informazioni su tempi e orari di rientro, e la conversazione rimane in coda senza essere assegnata a un agente.

Diversamente da una risposta automatica generica del server di posta, il messaggio di assenza su Papo è integrato nella tua operazione multicanale. Definisci i giorni e gli orari in cui il tuo team risponde alle email e scrivi un testo che verrà inviato solo quando il contatto avviene fuori da questo periodo. Così il cliente sa esattamente quando aspettarsi una risposta e il tuo team non viene attivato durante il riposo.

Situazione	Comportamento in Papo	Effetto sull'email
Email all'interno dell'orario di assistenza	La conversazione entra nella casella di posta e segue la distribuzione normale (rotazione o manuale).	Il cliente viene assistito dall'agente disponibile, senza messaggio automatico.
Email fuori dall'orario di assistenza	Il messaggio di assenza viene inviato automaticamente.	Il mittente riceve una risposta immediata che informa dell'assenza e del tempo di risposta.
Conversazione ricevuta fuori dall'orario di assistenza	Rimane come "non letta" nella coda generale, senza assegnazione a un agente.	Il lead non rimane senza risposta e il team non riceve notifiche fuori turno.
Ritorno all'orario di assistenza	La conversazione torna disponibile per la distribuzione.	L'assistenza umana inizia con tutto lo storico già registrato in Papo.

Come funziona il messaggio di assenza per email

Papo verifica l'orario attuale per ogni nuova email che arriva nella casella di posta collegata. Se il messaggio viene ricevuto all'interno dell'orario di assistenza configurato per quella casella, segue il flusso normale: entra in coda e può essere assegnato a un agente. Se arriva fuori orario, si verificano due azioni:

La piattaforma invia immediatamente il messaggio di assenza che hai definito.
La conversazione viene mantenuta nella casella di posta, ma non viene assegnata a nessun agente fino all'inizio del turno successivo.

Questo garantisce che ogni email abbia una risposta iniziale rapida, anche se il team non è online, e che il tempo di risposta (SLA) inizi a contare solo quando l'assistenza umana può realmente iniziare.

Procedura passo passo per configurare il messaggio di assenza email

Prima di iniziare, è necessario che il canale email sia già collegato a Papo. Se non lo è ancora, segui prima la guida alla connessione.

Collega il canale email.
Vai su Impostazioni → Caselle di posta → Aggiungi casella, scegli Email e inserisci i dati SMTP del tuo provider. Associa gli agenti che gestiranno questa casella.
Accedi alle impostazioni della casella email.
Dentro Impostazioni, individua la casella di posta email che desideri personalizzare. L'opzione dell'orario di assistenza può apparire a livello di account o per casella di posta, a seconda della tua installazione. Per avere un messaggio di assenza esclusivo per email, usa la configurazione per casella.
Definisci la griglia oraria.
Seleziona i giorni della settimana in cui il tuo team risponde alle email e indica l'orario di inizio e fine di ogni turno. I giorni non selezionati (come sabato e domenica) indicano che non c'è assistenza via email in quei giorni.
Scrivi il messaggio di assenza personalizzato.
Nello stesso punto, scrivi il testo che verrà inviato automaticamente. Un buon messaggio include:
- Ringraziamento per il contatto.
- Informazione che il team è fuori dall'orario di assistenza.
- I giorni e gli orari in cui vengono risposte le email.
- Una stima del tempo di risposta (es.: "Risponderemo entro 2 ore dall'apertura dell'orario di assistenza").
Esempio:
"Ciao! Grazie per la tua email. Al momento siamo fuori dal nostro orario di assistenza via email, che è dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00. Il tuo messaggio è stato ricevuto e il nostro team risponderà non appena torneremo. Grazie!"
Salva e testa.
Dopo aver salvato le modifiche, invia un'email di test alla casella collegata fuori dall'orario configurato e conferma che la risposta automatica arrivi correttamente.

Per chi è utile

Configurare un messaggio di assenza specifico per il canale email è utile per qualsiasi operazione che:

Riceve contatti commerciali o di supporto via email e desidera allineare le aspettative di risposta.
Ha orari di assistenza diversi tra i canali (es.: WhatsApp fino alle 20:00, email fino alle 18:00).
Vuole evitare che i clienti che scrivono di notte o nel fine settimana rimangano senza risposta immediata.
Ha bisogno che il team si concentri su altre richieste senza interrompere il riposo, mantenendo un'esperienza cliente professionale.

Domande frequenti

Il messaggio di assenza email può essere diverso da quello di WhatsApp?

Sì. Se configuri l'orario di assistenza per casella di posta, ogni canale può avere il proprio messaggio. Basta accedere alle impostazioni della casella email e definire il testo desiderato, mentre WhatsApp o altre caselle possono avere messaggi diversi.

Cosa succede alle email che arrivano fuori orario?

Rimangono nella coda generale della casella di posta, senza essere assegnate a un agente. Il mittente riceve automaticamente il messaggio di assenza e la conversazione attende l'inizio del prossimo orario di assistenza per essere distribuita.

Devo creare un'automazione separata per questo messaggio?

No. Il messaggio di assenza viene configurato nello stesso punto in cui definisci l'orario di assistenza della casella email. Non è necessario alcun flusso aggiuntivo o regola di automazione.

Posso includere il mio orario di apertura nel messaggio?

Sì, ed è altamente consigliato. Indicare i giorni e gli orari in cui il tuo team risponde alle email aiuta ad allineare le aspettative del cliente e riduce l'ansia per una risposta.

Il messaggio viene inviato a tutte le email o solo ai nuovi contatti?

Il messaggio di assenza viene inviato a qualsiasi email ricevuta fuori dall'orario di assistenza, indipendentemente dal fatto che il mittente sia un contatto nuovo o già esistente nel tuo database.

Come testare se il messaggio funziona?

Invia un'email di test all'indirizzo collegato alla casella di posta in un orario che sia fuori dalla griglia configurata. Se tutto è corretto, riceverai la risposta automatica con il testo che hai definito.