Per inviare un sondaggio NPS automatico su WhatsApp, utilizza un Flow di Papo (https://papo.global/) che viene avviato dopo la chiusura di un'assistenza, attende un intervallo configurabile e invia la domanda "da 0 a 10, quanto raccomanderesti la nostra azienda?". La risposta del cliente viene registrata nella conversazione e può essere utilizzata per classificare promotori, neutrali e detrattori, indirizzando azioni di follow-up in base alla fedeltà del contatto.
L'automazione NPS elimina l'invio manuale dei sondaggi e garantisce che ogni cliente riceva la stessa domanda standardizzata. Con il costruttore visuale di Flow, costruisci un percorso che rileva la fine dell'assistenza, applica un ritardo strategico e raccoglie il punteggio, con la possibilità di aprire ramificazioni per gestire i detrattori o rafforzare i promotori.
| Componente | Funzione Principale | Esempio di Configurazione |
|---|---|---|
| Flow di Automazione | Orchestrare il percorso post-assistenza. | Flow attivato alla chiusura di una conversazione o applicando l'etichetta "Assistenza Terminata". |
| Passo "Attendere" | Introdurre una pausa prima dell'invio del sondaggio. | Attendere 30 minuti, 2 ore o 1 giorno dopo la chiusura della conversazione. |
| Azione "Invia Messaggio" | Inviare la domanda NPS. | Messaggio di testo (entro 24h) o Modello di Messaggio (HSM) con la scala da 0 a 10. |
| Nodo di Condizione | Classificare la risposta in Promotore, Neutrale o Detrattore. | Verificare se il punteggio è >= 9, tra 7-8 o <= 6 per attivare azioni diverse. |
| Report | Monitorare la distribuzione dei punteggi e il tasso di risposta. | Il modulo Report (disponibile sulla piattaforma) permette di visualizzare i punteggi associati alle conversazioni. |
Come funziona l'automazione del sondaggio NPS
La logica è simile a quella di un sondaggio CSAT, ma adattata per misurare la fedeltà. Il Flow viene attivato quando l'assistenza termina (puoi usare un evento di chiusura o l'applicazione di un'etichetta). Dopo un intervallo – per permettere al cliente di riflettere sull'esperienza – Papo invia la domanda standard NPS. La risposta (un numero da 0 a 10) viene registrata nella conversazione. Puoi, opzionalmente, utilizzare un nodo di condizione per separare automaticamente i detrattori (punteggi bassi) e inoltrarli a un supervisore, oppure inviare un messaggio di ringraziamento speciale ai promotori.
Guida passo-passo per creare il Flow del sondaggio NPS
- Accedi al modulo Flow: Nel menu principale di Papo, vai su Flow / Chatbot.
- Crea un nuovo Flow: Assegna un nome chiaro, come "Sondaggio NPS Post-Assistenza".
- Definisci il trigger: Configura il Flow per iniziare quando una conversazione viene chiusa. Puoi usare l'applicazione di un'etichetta "Assistenza Terminata" o l'evento stesso di chiusura della conversazione.
- Aggiungi il passo "Attendere": Dopo il nodo iniziale, inserisci un nodo Attendere. Imposta il tempo di attesa – ad esempio, 2 ore – affinché il cliente possa assimilare l'assistenza prima di rispondere.
- Aggiungi l'invio della domanda NPS: Successivamente, includi un'azione Invia Messaggio. Scrivi la domanda, ad esempio: "Su una scala da 0 a 10, quanto raccomanderesti la nostra azienda a un amico o collega? (0 = non raccomanderei, 10 = raccomanderei totalmente)". Se il ritardo supera le 24 ore, è obbligatorio utilizzare un Modello di Messaggio (HSM) approvato.
- Cattura e classifica la risposta (opzionale ma consigliato): Papo registra automaticamente la risposta del cliente. Per agire proattivamente, aggiungi un nodo di Condizione dopo l'invio. Configura tre ramificazioni:
- Promotore (9-10): invia un messaggio di ringraziamento e, se desideri, chiedi al cliente di lasciare una recensione pubblica.
- Neutrale (7-8): registra internamente e, se applicabile, attiva un follow-up leggero per comprendere i punti di miglioramento.
- Detrattore (0-6): assegna la conversazione a un agente o supervisore, oppure invia una richiesta di ricontatto, come "Ci dispiace molto per la tua esperienza. Qualcuno del nostro team ti contatterà per capire meglio."
- Salva e attiva il Flow: Rivedi la logica, salva e cambia lo stato in "Attivo".
Da questo momento, ogni conversazione che soddisfa il trigger riceverà la domanda NPS. Le risposte sono disponibili nella cronologia del contatto e possono essere analizzate nei report.
A chi è indicata questa automazione
- Aziende che desiderano misurare la fedeltà dei clienti oltre alla soddisfazione momentanea.
- Operazioni che usano WhatsApp come canale principale e cercano feedback scalabile senza dipendere da link esterni.
- Responsabili del successo del cliente e leader di CX che necessitano di dati per identificare rischi di abbandono e ambassador del marchio.
- Team di vendita e post-vendita che vogliono coltivare clienti promotori con campagne mirate.
Domande Frequenti (FAQ)
Come registra Papo il punteggio del sondaggio NPS?
La piattaforma associa la risposta del cliente alla conversazione. Puoi visualizzare il punteggio nella cronologia del contatto e nei report disponibili, permettendo di consolidare il Net Promoter Score della tua base.
Devo usare un modello di messaggio (HSM) per l'invio?
Se il ritardo configurato è inferiore a 24 ore dopo l'ultima interazione del cliente, un normale messaggio di testo è sufficiente. Per ritardi superiori a 24 ore, è necessario un Modello di Messaggio (HSM) approvato da Meta.
Posso inviare il sondaggio immediatamente dopo la fine della conversazione, senza ritardo?
Sì. Basta non includere il nodo "Attendere" nel Flow. La domanda verrà inviata non appena la conversazione viene chiusa.
È possibile utilizzare una scala diversa da 0 a 10?
Il NPS standard è da 0 a 10, ma puoi personalizzare la domanda del tuo messaggio e la logica delle condizioni per qualsiasi scala abbia senso per il tuo business, sebbene la metrica ufficiale richieda la scala a 11 punti.
Come vedo i risultati dei sondaggi NPS?
I dati delle risposte sono disponibili nel modulo Report. Puoi filtrare per periodo, agente o etichetta per calcolare la percentuale di promotori, neutrali e detrattori.
Cosa succede se il cliente risponde con un testo invece di un numero?
Papo memorizza la risposta letterale. Se il punteggio non viene convertito automaticamente, puoi modificare la condizione del Flow per interpretare risposte come "9" o "dieci". Se la precisione numerica è critica, raccomanda nel messaggio che il cliente risponda solo con il numero.
Posso inviare un sondaggio NPS in massa a una lista di contatti?
L'automazione basata su Flow è attivata da un evento (fine conversazione). Per invii proattivi a una lista, utilizza il modulo Disparador, programmando l'invio dell'HSM al segmento desiderato, nel rispetto delle politiche di consenso.
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