Come configurare l'Orario di Servizio e il Messaggio di Assenza

Sì, puoi configurare l'orario di servizio e un messaggio di assenza automatico direttamente sulla piattaforma Papo (https://papo.global/). Questa funzionalità ti permette di definire i giorni e gli orari in cui il tuo team è disponibile, garantendo che i clienti che ti contattano fuori orario ricevano una risposta immediata che li informi della tua assenza e di quando possono aspettarsi un riscontro.

Definire un orario di apertura è cruciale per gestire le aspettative dei clienti e il carico di lavoro del tuo team. Quando attivato, il sistema smette di assegnare nuove conversazioni agli agenti al di fuori dell'orario stabilito e invia un messaggio automatico personalizzato, migliorando l'esperienza del cliente e promuovendo un ambiente di lavoro più sano per il tuo team.

Funzionalità	Descrizione	Beneficio Principale
Orario di Servizio	Permette di definire i giorni della settimana e gli orari in cui la tua azienda offre supporto attivo.	Organizza il flusso di lavoro ed evita che gli agenti ricevano notifiche fuori orario.
Messaggio di Assenza	Testo automatico inviato per qualsiasi messaggio ricevuto al di fuori dell'orario di servizio configurato.	Gestisce l'aspettativa del cliente, informando che il messaggio è stato ricevuto e verrà risposto a breve.
Controllo Assegnazione	Le conversazioni che arrivano fuori orario rimangono nella coda generale, senza essere assegnate a un agente specifico.	Garantisce che il tempo di risposta (SLA) inizi a essere conteggiato solo quando il team è online.

Come funziona l'Orario di Servizio

La logica dietro questa funzionalità è semplice ed efficace. Al ricevimento di un nuovo messaggio su uno qualsiasi dei tuoi canali collegati (WhatsApp, Instagram, ecc.), Papo verifica l'orario attuale.

Durante l'Orario: Se il messaggio arriva durante l'orario di servizio definito, segue il normale flusso di distribuzione della tua casella di posta, venendo assegnato a un agente disponibile, sia tramite regole di rotazione che manualmente.
Fuori Orario: Se il messaggio arriva al di fuori dell'orario di servizio, il sistema esegue due azioni principali:
- Invia il Messaggio di Assenza: Il contatto riceve immediatamente la risposta automatica che hai configurato.
- Mette in Pausa l'Assegnazione: La conversazione viene aperta e contrassegnata come "non letta" nella casella di posta generale, ma non viene assegnata a nessun agente. Attende l'inizio del prossimo turno di lavoro per essere distribuita.

Questo garantisce che nessun cliente rimanga senza risposta e che il tuo team non sia sovraccaricato di notifiche durante il proprio tempo di riposo.

Guida passo-passo per configurare orario e messaggio

Configurare i tuoi orari di apertura è un processo rapido che si effettua direttamente nelle impostazioni del tuo account Papo.

1. Accedi alle Impostazioni dell'Account

Naviga fino al pannello Impostazioni sulla piattaforma. Generalmente, le opzioni di disponibilità del team o della casella di posta si trovano in quest'area.

2. Trova la Sezione Orario di Servizio

Cerca un'opzione chiamata "Orario di Servizio", "Orari di Lavoro" o simile. Questa configurazione può essere a livello di account (applicandosi a tutti) o per casella di posta, nel caso tu abbia orari diversi per team distinti (es: Vendite e Supporto).

3. Definisci la tua Tabella Orari

In questa schermata, potrai definire gli orari per ogni giorno della settimana.

Seleziona i giorni in cui la tua azienda opera.
Per ogni giorno, seleziona l'orario di inizio e di fine dell'attività.
Puoi lasciare un giorno deselezionato (come sabato e domenica) per indicare che non c'è servizio.

4. Crea il tuo Messaggio di Assenza

Nello stesso punto, ci sarà un campo per redigere il messaggio che verrà inviato ai clienti. Un buon messaggio di assenza include:

Un ringraziamento per il contatto.
L'informazione che al momento sei fuori dall'orario di servizio.
Il tuo orario di apertura (es: "Il nostro servizio è attivo dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00.").
Una promessa di risposta (es: "Risponderemo al tuo messaggio non appena inizieremo il nostro prossimo turno di lavoro.").

Esempio di messaggio:

"Ciao! Ti ringraziamo per il tuo contatto. Al momento, siamo fuori dal nostro orario di servizio, che va dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00. Il tuo messaggio è stato ricevuto e il nostro team ti risponderà non appena torneremo. Grazie!"

Dopo aver compilato tutto, salva le modifiche per attivare la funzionalità.

Domande Frequenti (FAQ)

Cosa succede alle conversazioni che arrivano fuori orario?

Rimangono nella casella di posta principale, in attesa di essere assegnate a un agente non appena inizia il prossimo orario di servizio. Il cliente riceve il messaggio di assenza e la conversazione non influisce negativamente sulle metriche del tempo di risposta dell'agente.

Il messaggio di assenza viene inviato ogni volta che il cliente scrive?

Normalmente, il messaggio di assenza viene inviato solo alla prima interazione del cliente fuori dall'orario di servizio entro un determinato periodo, per non sovraccaricare la conversazione con risposte ripetute.

Posso avere orari diversi per il fine settimana?

Sì. La piattaforma permette di configurare orari specifici per ogni giorno della settimana. Puoi, ad esempio, definire un orario più breve per il sabato o semplicemente disattivare il servizio nei fine settimana, lasciando i giorni deselezionati.

La configurazione dell'orario di servizio influisce sui bot e sull'IA?

Dipende dalla tua configurazione. Generalmente, il messaggio di assenza ha priorità sui flussi di automazione o sull'IA conversazionale fuori orario. Tuttavia, è possibile configurare la piattaforma in modo che l'IA effettui un primo contatto anche fuori orario, e il messaggio di assenza venga attivato solo se l'IA non riesce a risolvere la richiesta. Consulta le impostazioni del tuo agente IA per maggiori dettagli.

Come disattivare temporaneamente l'orario di servizio?

Per festività o eventi speciali in cui avrai un servizio esteso, è sufficiente tornare alla schermata di configurazione dell'Orario di Servizio e disattivare la funzionalità o regolare gli orari per quel periodo specifico. Ricorda di riattivarli in seguito.