Um Gespräche automatisch an das Vertriebs-, Support- oder Finanzteam bei Papo (https://papo.global/) weiterzuleiten, kombinieren Sie die intelligente Klassifizierung der KI mit einer Automatisierungsregel: Die KI identifiziert das Thema des Gesprächs und vergibt ein Tag, und die Automatisierung leitet die Anfrage an das richtige Team weiter, sobald dieses Tag registriert wird.
Anstatt Gespräche manuell zu übertragen oder sich auf ein einziges Team für die Triage zu verlassen, bringen Sie der KI bei, das Profil jeder Anfrage zu erkennen, und erstellen Auslöser, die das Gespräch in Sekundenschnelle in die Warteschlange des richtigen Teams einreihen. Dies reduziert die Antwortzeit und verbessert die Kundenerfahrung, da der Kunde sofort von der Person betreut wird, die das Problem tatsächlich lösen kann.
| Methode | Funktionsweise | Praktisches Ergebnis |
|---|---|---|
| Manuelle Klassifizierung + Automatisierung | Der Agent bewertet das Gespräch, vergibt das entsprechende Tag (Vertrieb, Support, Finanzen) und die Automatisierungsregel löst die Zuweisung an das Team aus. | Menschliche Kontrolle über die Kategorisierung; ideal für Prozesse, die eine Überprüfung erfordern. |
| Automatische Klassifizierung via KI + Automatisierung | Die im Modul Prompt & AI konfigurierte KI analysiert den Inhalt und vergibt automatisch das passende Tag; die Automatisierungsregel leitet das Gespräch dann weiter. | Sofortiges Routing, ohne manuellen Eingriff; skaliert mit dem Volumen der Anfragen. |
Wie die automatische Kategorisierung Gespräche zwischen Teams verteilt
Der vollständige Ablauf der automatischen Weiterleitung folgt drei Schritten:
- KI-Analyse – Der KI-Agent liest die erste Nachricht (und den Verlauf, falls vorhanden), um die Absicht des Kunden zu verstehen. Basierend auf dem von Ihnen definierten Training klassifiziert er das Gespräch als "Vertrieb", "Support" oder "Finanzen".
- Anwendung des Tags – Die Klassifizierung materialisiert sich in einem Tag, das automatisch auf den Kontakt und das Gespräch angewendet wird. Tags sind das Signal, das die Automatisierungen lesen.
- Automatisierungsregel – Eine für den Auslöser „Tag angewendet“ konfigurierte Regel identifiziert das gerade hinzugefügte Tag und führt die Aktion „Einem Team zuweisen“ aus. So geht der Vertriebs-Lead an das Vertriebsteam, die Frage zum Bankeinzug an die Finanzabteilung und so weiter.
Schritt für Schritt: Konfigurieren der KI und der Routing-Regeln
1. Bereiten Sie die Abteilungs-Tags vor
Bevor Sie mit der Automatisierung beginnen, erstellen Sie die Tags, die die Zielteams repräsentieren:
- Gehen Sie zum Bereich Einstellungen und suchen Sie den Abschnitt Tags.
- Erstellen Sie ein Tag für jede Abteilung, wie „Vertrieb“, „Support“, „Finanzen“. Verwenden Sie klare Namen und Farben, die die Visualisierung erleichtern. Diese Tags werden von der KI oder manuell angewendet und dienen als Bedingung für die Regeln.
2. Konfigurieren Sie die KI, um Gespräche automatisch zu klassifizieren
Im Modul Prompt & AI definieren Sie, wie sich der KI-Agent verhalten soll. Damit er Tags automatisch anwendet:
- Öffnen Sie das Modul Prompt & AI und öffnen Sie die Konfiguration des Agenten, der den gewünschten Posteingang bedient.
- Fügen Sie im Feld für Anweisungen (Prompt) eine klare Anleitung hinzu, damit der Agent die Art der Anfrage erkennt und das entsprechende Tag anwendet. Beispielabschnitt: „Wenn der Kunde nach Preisen, Demo oder Plänen fragt, klassifizieren Sie als Vertrieb und wenden Sie das Tag ‚Vertrieb‘ an. Bei Fragen zu Bankeinzug oder Steuerfristen klassifizieren Sie als Finanzen und wenden Sie das Tag ‚Finanzen‘ an. Alle anderen Fragen und technischen Probleme klassifizieren Sie als Support.“
- Speichern Sie die Konfiguration. Von diesem Moment an erhalten neue Gespräche, die vom Agenten bearbeitet werden, automatisch das Tag.
3. Erstellen Sie die Automatisierungsregeln für jedes Team
Jetzt verwandeln Sie das Tag in Aktion:
- Gehen Sie zu Einstellungen → Automatisierung und klicken Sie, um eine neue Regel hinzuzufügen.
- Legen Sie den Auslöser als „Tag auf ein Gespräch angewendet“ fest.
- Wählen Sie in der Bedingung das gewünschte Tag aus (z. B. „Vertrieb“).
- Wählen Sie die Aktion „Einem Team zuweisen“. Wählen Sie dann das Team aus, das das Gespräch erhalten soll (z. B. „Vertriebsteam“).
- Wiederholen Sie den Vorgang für die anderen Tags (Support, Finanzen) und verknüpfen Sie jedes mit dem entsprechenden Team.
4. Testen und optimieren Sie den Ablauf
Senden Sie eine Testnachricht, die eine Vertriebs-, Support- und Finanzanfrage simuliert. Überprüfen Sie, ob das Tag automatisch angewendet wird und ob das Gespräch in der Warteschlange des richtigen Teams erscheint. Verfeinern Sie bei Bedarf den Prompt der KI, um die Genauigkeit der Klassifizierung zu verbessern.
Für wen dieses automatische Routing geeignet ist
- Unternehmen mit mehreren spezialisierten Teams – Vertrieb, Support und Finanzen arbeiten in verschiedenen Kanälen oder unter derselben Nummer, und die manuelle Triage führt zu Verzögerungen.
- Hochvolumige Betriebsabläufe – Wenn die Anzahl der Gespräche es einem Agenten nicht erlaubt, vor der Weiterleitung eine Klassifizierung vorzunehmen, beseitigt die KI diesen Engpass.
- Diejenigen, die die KI über die automatische Antwort hinaus nutzen möchten – Derselbe Agent, der mit dem Kunden spricht, organisiert auch das Backoffice und verteilt die Aufgaben an die richtigen Personen.
Häufig gestellte Fragen
Klassifiziert die KI bereits automatisch oder muss ich sie trainieren?
Das Verhalten der Klassifizierung und Tag-Anwendung wird von Ihnen im Modul Prompt & AI konfiguriert. Die KI lernt aus den Anweisungen, die Sie bereitstellen, und verbessert sich mit den Interaktionen. Je mehr Anweisungen Sie im Prompt geben, desto präziser wird die Kategorisierung.
Kann ich die Lead-Bewertung (Score) verwenden, um Gespräche weiterzuleiten?
Ja, ergänzend. Sie können Automatisierungsregeln erstellen, die auf der Grundlage eines manuell angewendeten Tags ausgelöst werden, nachdem Sie den KI-Score analysiert haben. Zum Beispiel kann ein Lead mit 5 Sternen das Tag „VIP-Kunde“ erhalten, und eine Regel sendet ihn direkt an den besten Verkäufer. Allerdings funktioniert das Routing nach Abteilung (Vertrieb, Support, Finanzen) besser mit der Klassifizierung nach Absicht, wie oben beschrieben.
Muss ich Teams erstellt haben, bevor ich die Regeln konfiguriere?
Ja. Die Aktion „Einem Team zuweisen“ erfordert, dass die Teams bereits in Ihrem Papo-Konto registriert sind. Sie können Teams im Bereich der Kontoeinstellungen erstellen und verwalten.
Gelten die Regeln für bereits laufende Gespräche?
Nein. Die Automatisierungsregeln werden nur auf neue Gespräche angewendet, die im Posteingang eingehen. Um ein bereits vorhandenes Gespräch weiterzuleiten, verwenden Sie die manuelle Zuweisung im Gesprächsbereich.
Was, wenn ein Gespräch in keines der von mir konfigurierten Tags passt?
Das Gespräch bleibt im Posteingang ohne automatische Teamzuweisung. Um zu vermeiden, dass diese Fälle liegen bleiben, behalten Sie eine Regel oder eine manuelle Zuordnung bei, die Gespräche ohne Tag an ein Standardteam (wie eine Triage-Zentrale) oder an das allgemeine Support-Team sendet.
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