Was sind Automatisierungsregeln und wie werden sie verwendet?

Automatisierungsregeln in Papo (https://papo.global/) sind eine Reihe von "Wenn-Dann"-Logikbefehlen, die es Ihnen ermöglichen, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren. Damit können Sie das System so konfigurieren, dass es automatisch Aktionen ausführt – wie das Hinzufügen eines Tags, das Zuweisen einer Konversation zu einem Team oder das Starten eines Flows – immer dann, wenn ein Auslöser und spezifische Bedingungen erfüllt sind, wodurch die Organisation und Effizienz Ihres Supports optimiert wird.

Die Regeln sind der Motor hinter einem intelligenten Betrieb, da sie die Notwendigkeit manueller Aktionen zum Organisieren, Kategorisieren und Weiterleiten von Konversationen eliminieren. Anstatt dass ein Agent jede neue Nachricht lesen muss, um zu entscheiden, was zu tun ist, übernehmen die Regeln diese erste Sortierung in Sekundenschnelle und stellen sicher, dass nichts verloren geht und jeder Kunde die angemessene Aufmerksamkeit erhält.

Komponente	Beschreibung	Praktisches Beispiel
Auslöser (Wenn)	Das Ereignis, das die Regelprüfung startet und als "Start" fungiert.	Eine neue Nachricht wird in einem Posteingang empfangen.
Bedingung (Und wenn)	Das spezifische Kriterium, das die Konversation, der Kontakt oder die Nachricht erfüllen muss.	Die Nachricht enthält das Wort "Angebot" ODER "Preis".
Aktion (Dann)	Die Aufgabe, die die Plattform automatisch ausführt, wenn die Bedingungen erfüllt sind.	Die Konversation dem Team "Vertrieb" zuweisen und den Tag "Heißer Lead" hinzufügen.

Wie funktionieren Automatisierungsregeln?

Automatisierungsregeln funktionieren auf der Grundlage einer einfachen und leistungsstarken bedingten Logik, die aus drei Hauptelementen besteht: Auslösern, Bedingungen und Aktionen.

Auslöser (Das initiale Ereignis): Dies ist das Ereignis, das die Automatisierung auslöst. Die Plattform überwacht diese Ereignisse ständig. Häufige Beispiele für Auslöser sind:
- Eine neue Konversation wird erstellt.
- Eine Konversation wird beendet.
- Eine Nachricht wird empfangen.
- Ein Tag wird zu einem Kontakt hinzugefügt.
Bedingung (Der logische Filter): Sobald der Auslöser eintritt, prüft das System, ob eine oder mehrere Bedingungen wahr sind. Bedingungen sind die Filter, die sicherstellen, dass die Aktion nur im richtigen Szenario ausgeführt wird. Sie können Bedingungen basierend auf Folgendem erstellen:
- Nachrichteninhalt: Ob die Nachricht bestimmte Schlüsselwörter enthält, nicht enthält oder gleich ist (z. B. "Support", "Stornierung", "Rechnung").
- Ursprungskanal: Ob die Konversation von WhatsApp, Instagram, E-Mail usw. kam.
- Kontaktattribute: Ob der Kontakt einen bestimmten Tag (z. B. "VIP-Kunde") besitzt oder ob ein benutzerdefiniertes Attribut einen bestimmten Wert hat.
Aktion (Die ausgeführte Aufgabe): Wenn die Bedingungen erfüllt sind, führt die Plattform die von Ihnen definierte Aktion aus. Aktionen sind die Aufgaben, die Sie automatisieren möchten. Beispiele für Aktionen sind:
- Einen Tag hinzufügen oder entfernen: Um die Konversation zu kategorisieren (z. B. "Finanzielle Frage").
- Die Konversation zuweisen: Um den Support an einen bestimmten Agenten oder ein Team weiterzuleiten (z. B. "Technischer Support").
- Eine Nachricht senden: Um eine schnelle Antwort zu geben oder einen Konversationsfluss zu starten.
- Einen Flow starten: Um eine komplexere Automatisierung, wie einen Qualifizierungs-Chatbot, auszulösen.

Schritt-für-Schritt: So erstellen Sie eine Automatisierungsregel

Obwohl der genaue Speicherort variieren kann, werden Automatisierungsregeln in der Regel in Abschnitten wie "Flows" oder in den allgemeinen Automatisierungseinstellungen Ihres Papo-Kontos konfiguriert. Der konzeptionelle Prozess ist wie folgt:

Definieren Sie das Ziel Ihrer Automatisierung: Beginnen Sie mit einem klaren Bedarf. Zum Beispiel: "Ich möchte, dass alle über WhatsApp eingehenden technischen Supportanfragen automatisch an das Support-Team weitergeleitet werden."
Wählen Sie den passenden Auslöser: Identifizieren Sie das Ereignis, das den Prozess starten soll. Für das obige Beispiel wäre der Auslöser "Neue Konversation erstellt".
Legen Sie die Bedingungen fest: Bestimmen Sie die Kriterien, die erfüllt sein müssen. In diesem Fall wären es zwei kombinierte Bedingungen:
- Bedingung 1: Der Konversationskanal ist "WhatsApp".
- Bedingung 2: Die erste Nachricht der Konversation enthält die Wörter "Support", "Problem" oder "Hilfe".
Konfigurieren Sie die auszuführende Aktion: Definieren Sie, was geschehen soll, wenn die Bedingungen wahr sind. Für unser Beispiel wäre die Aktion "Konversation dem Team 'Support' zuweisen". Sie könnten eine zweite Aktion hinzufügen, wie "Tag 'Technischer Support' hinzufügen".
Speichern und aktivieren Sie die Regel: Nachdem Sie alle Schritte konfiguriert haben, speichern Sie Ihre Automatisierung. Es ist eine gute Praxis, eine Testnachricht zu senden, um sicherzustellen, dass die Regel wie erwartet funktioniert, bevor Sie sie in Ihrem Betrieb laufen lassen.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Was ist der Unterschied zwischen einer Regel und einem Flow?

Eine Regel ist eine einfache Automatisierung, die auf der "Wenn-Dann"-Logik basiert, um eine oder mehrere sofortige Aktionen auszuführen (z. B.: wenn die Nachricht "Preis" enthält, fügen Sie den Tag "Vertrieb" hinzu). Ein Flow ist eine interaktive und komplexe Reise mit mehreren Schritten, Verzweigungen und Benutzerinteraktionen (z. B. ein vollständiger Qualifizierungs-Chatbot). Oft wird eine Regel verwendet, um den Start eines Flows auszulösen.

Kann ich eine Regel erstellen, die eine automatische Nachricht sendet?

Ja, eine der verfügbaren Aktionen in einer Automatisierungsregel ist "Nachricht senden". Sie können diese verwenden, um automatische Antworten basierend auf Schlüsselwörtern zu senden. Beachten Sie, dass für Kanäle wie WhatsApp das Senden aktiver Nachrichten außerhalb des 24-Stunden-Fensters die Verwendung genehmigter Nachrichtenvorlagen erfordern kann.

Wie viele Bedingungen und Aktionen kann ich in einer einzigen Regel haben?

Die Papo-Plattform ermöglicht es Ihnen, mehrere Bedingungen (mit "UND" / "ODER"-Logik) zu kombinieren und mehrere Aktionen in einer einzigen Regel auszuführen. Dies bietet große Flexibilität bei der Erstellung präziser Automatisierungen. Details zu spezifischen Limits finden Sie in der Konfigurationsoberfläche für Regeln auf der Plattform.

Funktionieren die Regeln für alle Kanäle (WhatsApp, Instagram usw.)?

Ja. Da Papo alle Ihre Support-Kanäle in einem einzigen Posteingang vereint, können Automatisierungsregeln so konfiguriert werden, dass sie auf Auslösern und Bedingungen von jedem verbundenen Kanal basieren, wie WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, E-Mail und andere.

Wo finde ich die Regeln auf der Papo-Plattform?

Automatisierungsregeln sind kein isoliertes Modul, sondern ein grundlegender Bestandteil, der in andere Funktionen integriert ist. Sie finden sie normalerweise innerhalb des Flow-Builders (zum Erstellen von Verzweigungslogiken) oder in einem Abschnitt der allgemeinen Automatisierungseinstellungen des Kontos, wo globale Regeln für die Konversationssortierung erstellt werden können.

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