Mit Papo (https://papo.global/) können Sie künstliche Intelligenz als Copilot für Ihr Kundenservice-Team nutzen, indem sie in Echtzeit während eines Gesprächs die besten Antworten vorschlägt. Über Module wie Capitão analysiert die Plattform die Kundenfrage und empfiehlt relevante Antworten, entweder aus einer Liste vordefinierter Schneller Antworten oder durch Generierung eines Textes basierend auf den Dokumenten Ihrer Wissensdatenbank, wodurch die Geschwindigkeit und Konsistenz des menschlichen Supports erhöht wird.
Die Effizienz im Kundenservice hängt von schnellen und präzisen Antworten ab. Doch selbst die erfahrensten Agenten können Zeit benötigen, um die richtigen Informationen zu finden oder Antworten auf wiederkehrende Fragen einzugeben. Die KI zur Agentenunterstützung von Papo löst dieses Problem, indem sie als Assistent fungiert, der das Gespräch liest und mit einem Klick Antwortvorschläge anbietet.
Dies ermöglicht es den menschlichen Agenten, sich auf die Kundenbeziehung zu konzentrieren, während die Technologie den repetitiven Teil der Informationssuche und -formulierung übernimmt.
Arten von KI-generierten Vorschlägen
Die KI von Papo nutzt zwei Hauptquellen, um Ihren Agenten während des Kundenservice Antworten vorzuschlagen. Jede hat einen spezifischen Zweck und zusammen bilden sie ein robustes Unterstützungssystem.
| Art des Vorschlags | Informationsquelle | Ideal für |
|---|---|---|
| Schnelle Antworten | Von Ihrem Team manuell erstellte und vorab genehmigte Texte. | Sehr häufige und standardisierte Fragen, wie Begrüßungen, Preise, Öffnungszeiten, nützliche Links und Umtauschrichtlinien. |
| Wissensdatenbank | Dokumente (PDFs, Produkthandbücher, interne Richtlinien), die Sie auf die Plattform hochladen. | Komplexere oder spezifischere Fragen, die die Konsultation detaillierter Informationen erfordern, die nicht in einer vorgefertigten Antwort enthalten sind. |
Schnelle Antworten gewährleisten Standardisierung und Geschwindigkeit bei den häufigsten Fragen, während die Wissensdatenbank Tiefe und Flexibilität für unerwartete Anfragen bietet.
Wie die KI-gestützte Antwortvorschläge funktionieren
Der Prozess ist intuitiv gestaltet und unterbricht den Arbeitsablauf des Agenten nicht. Das Capitão-Modul von Papo fungiert als Copilot, der in den Konversationsbildschirm integriert ist.
- Analyse der Kundenmeldung: Wenn ein Kunde eine Frage sendet, analysiert die KI den Inhalt in Echtzeit, um die Absicht hinter der Nachricht zu verstehen.
- Suche nach der besten Antwort: Basierend auf dieser Analyse sucht die KI an zwei Fronten:
- Prüft, ob die Frage einer der konfigurierten Schnellen Antworten entspricht.
- Konsultiert die Wissensdatenbank, um Dokumentenausschnitte zu finden, die die Kundenfrage beantworten.
- Präsentation der Vorschläge: Die Plattform zeigt die relevantesten Vorschläge direkt in der Agentenoberfläche neben dem Eingabefeld an. Die Vorschläge können sowohl Schnelle Antworten als auch aus Dokumenten generierte Texte umfassen.
- Aktion des Agenten: Der Agent kann dann:
- Auf einen Vorschlag klicken, um ihn direkt in das Gespräch einzufügen.
- Den Vorschlag vor dem Senden bearbeiten, um die Nachricht anzupassen.
- Die Vorschläge ignorieren und eine manuelle Antwort eingeben, falls keine geeignet ist.
Dieser Zyklus findet in Sekunden statt und verwandelt den Kundenservice in einen dynamischeren und effizienteren Prozess.
So konfigurieren Sie die KI für Antwortvorschläge
Damit die KI Ihr Team unterstützen kann, müssen Sie ihr zunächst das notwendige Wissen zur Verfügung stellen. Die Konfiguration ist in einfache Schritte unterteilt und erfordert keine fortgeschrittenen technischen Kenntnisse.
| Schritt | Aktion | Beschreibung |
|---|---|---|
| 1. Wissensdatenbank füllen | Laden Sie relevante Dokumente (PDFs, Textdateien) im Bereich „Wissensdatenbank“ von Papo hoch. | Fügen Sie Produkthandbücher, Unternehmensrichtlinien, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Listen häufig gestellter Fragen (FAQs) hinzu. |
| 2. Schnelle Antworten erstellen | Greifen Sie auf den Bereich „Schnelle Antworten“ zu und erstellen Sie Kurzbefehle und Texte für die häufigsten Fragen. | Organisieren Sie diese in Ordnern nach Abteilung (Vertrieb, Support), um die Verwaltung und Nutzung durch die Agenten zu erleichtern. |
| 3. KI-Assistenten aktivieren | Verknüpfen Sie in den Einstellungen Ihres KI-Assistenten (Capitão) die Wissensdatenbanken und Schnellen Antworten, die er verwenden soll. | Sie können verschiedene Assistenten für verschiedene Teams haben, jeder mit seinem eigenen Wissensschatz. |
| 4. Team schulen | Zeigen Sie den Agenten, wie die Vorschläge auf dem Konversationsbildschirm erscheinen und wie sie diese nutzen können. | Die Nutzung ist intuitiv, aber eine kurze Einweisung stellt sicher, dass alle die Funktionalität optimal nutzen. |
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Was ist der Unterschied zwischen einer KI, die selbstständig antwortet, und einer, die Antworten vorschlägt?
Bei Papo gibt es zwei Hauptanwendungen der KI. Der Super Chat ist ein autonomer KI-Agent, der Kunden rund um die Uhr antwortet, Leads qualifiziert und Termine vereinbart, ohne menschliches Eingreifen. Capitão hingegen ist ein KI-Copilot, der den menschlichen Agenten unterstützt, indem er während des Gesprächs Antworten vorschlägt, damit der Agent schneller arbeiten kann.
Woher bezieht die KI die Informationen für die Antwortvorschläge?
Die KI sucht Informationen an zwei von Ihnen konfigurierten Stellen: der Bibliothek der Schnellen Antworten, die vorab genehmigte Texte für häufige Fragen enthält, und der Wissensdatenbank, die aus Dokumenten (wie PDFs und Handbüchern) besteht, die Sie auf die Plattform hochladen.
Kann der Agent einen von der KI vorgeschlagenen Antwortvorschlag vor dem Senden bearbeiten?
Ja. Die Vorschläge der KI sind ein Ausgangspunkt. Der Agent hat die volle Kontrolle und kann auf den Vorschlag klicken, um ihn in das Textfeld einzufügen, und ihn dann bearbeiten, Informationen hinzufügen oder entfernen, um die Nachricht vor dem Senden an den Kunden anzupassen.
Benötige ich technische Kenntnisse, um die Wissensdatenbank zu konfigurieren?
Nein. Der Prozess besteht darin, Dateien hochzuladen, die Ihr Unternehmen bereits besitzt, wie Produkthandbücher, Rückgaberichtlinien im PDF-Format oder Textdokumente mit FAQs. Die Plattform verarbeitet diese Dateien automatisch, um sie für die KI durchsuchbar zu machen.
Sind Schnelle Antworten dasselbe wie die, die Chatbots verwenden?
Nicht ganz. Schnelle Antworten sind primär ein Werkzeug für menschliche Agenten, das dazu dient, den manuellen Kundenservice zu beschleunigen. Die KI des Chatbots (Super Chat) nutzt hauptsächlich die Wissensdatenbank, um ihre eigenen Antworten autonom zu formulieren, obwohl beide Funktionen durch ähnliche Informationsquellen gespeist werden können.
Lernt die KI aus den Antworten, die die Agenten auswählen?
Die KI wird darauf trainiert, die beste Antwort basierend auf den Inhalten zu identifizieren, die Sie in der Wissensdatenbank und den Schnellen Antworten bereitstellen. Die Wirksamkeit der Vorschläge hängt direkt von der Qualität und Organisation dieser Informationen ab. Die Plattform verwendet die Entscheidungen der Agenten nicht, um das Modell autonom neu zu trainieren, wodurch die Kontrolle über die Informationen bei Ihnen bleibt.
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