Um die menschliche Überprüfung für die Antworten des Capitão von Papo (https://papo.global/) in sensiblen Gesprächen zu konfigurieren, können Sie eine Automatisierungsregel kombinieren, die Begriffe wie Kündigung oder Beschwerde erkennt, mit Aktionen zum Etikettieren und Zuweisen des Gesprächs an ein menschliches Team. Das Ziel ist zu verhindern, dass der Assistent weiterhin allein antwortet, und sicherzustellen, dass ein Mitarbeiter den Fall schnell übernimmt.
Zusammenfassung: Automatisierung vs. Handoff des Capitão
| Komponente | Funktion bei der menschlichen Überprüfung | Praxisbeispiel |
|---|---|---|
| Automatisierungsregel | Erkennt neues Gespräch mit sensiblem Begriff und wendet Etikett + Zuweisung an | Auslöser „Neues Gespräch“, Inhaltsbedingung und Aktionen zum Etikettieren und Zuweisen |
| Etikett | Markiert Priorität oder Sensibilität des Anliegens | „Kündigung“, „Beschwerde“ oder „Retention“ |
| Handoff-Szenario des Capitão | Übergibt ein laufendes Gespräch an einen menschlichen Agenten | Szenario mit Anweisung „Übergeben, wenn der Kunde von Kündigung oder Beschwerde spricht“ |
| Zuweisung an Agenten oder Team | Stellt sicher, dass ein Mensch das Gespräch übernimmt | Zuweisung an das Retention- oder Support-Team |
Wie die menschliche Überprüfung im Capitão funktioniert
Bei Papo kann der Capitão als Copilot im Chat fungieren und Fragen auf Basis von FAQs und genehmigten Dokumenten beantworten. In sensiblen Gesprächen ist es jedoch ideal, dass er nicht weiter automatisch antwortet. Die menschliche Überprüfung kann zu zwei Zeitpunkten konfiguriert werden:
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Beim Eingang des Gesprächs: Eine Automatisierungsregel mit dem Auslöser „Neues Gespräch“ identifiziert den Inhalt der ersten Nachricht. Wenn Begriffe wie Kündigung, Beschwerde, Rückerstattung oder Churn-Drohung vorhanden sind, wendet die Regel ein Etikett an und weist das Gespräch bereits einem menschlichen Agenten oder Team zu.
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Während der Betreuung durch den Capitão: Ein Handoff-Szenario des Assistenten kann die Kontrolle an einen menschlichen Agenten übergeben, wenn das Gespräch vom vorgesehenen Ablauf abweicht oder sensibel wird. So antwortet der Capitão nicht mehr und ein Mitarbeiter übernimmt den Fall mit dem vollständigen Verlauf.
Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Konfiguration der Überprüfung mit Automatisierungsregel
1. Rufen Sie das Automatisierungsmodul auf
Gehen Sie im Papo-Dashboard zu Einstellungen und klicken Sie auf Automatisierung. Dies ist die Zentrale, in der Sie die Regeln verwalten, die Aktionen im Kundenservice automatisieren.
2. Erstellen Sie eine neue Regel
Geben Sie einen beschreibenden Namen an, wie „Menschliche Überprüfung – Kündigung oder Beschwerde“. So lässt sie sich später leicht identifizieren und anpassen.
3. Definieren Sie den Auslöser „Neues Gespräch“
Wählen Sie das Ereignis, das die Automatisierung auslöst. Um das Gespräch zu erfassen, sobald es eingeht, wählen Sie den Auslöser für neues Gespräch erstellt oder „Neues Gespräch“.
4. Fügen Sie die Bedingung für sensiblen Inhalt hinzu
Fügen Sie eine Bedingung hinzu, um den Inhalt der Nachricht zu filtern. Sie können Schlüsselwörter wie „kündigen“, „Kündigung“, „Beschwerde“, „Rückerstattung“ oder gängige Ausdrücke Ihres Geschäfts verwenden. Es ist auch möglich, andere Bedingungen wie Herkunftskanal oder Uhrzeit zu kombinieren, um zu verfeinern, wann die Regel greifen soll.
5. Fügen Sie die Aktionen hinzu: Etikettieren und Zuweisen
Wählen Sie im Aktionsbereich Etikett hinzufügen und wählen Sie ein Etikett wie „Sensibel“ oder „Retention“. Fügen Sie dann eine zweite Aktion hinzu, um einem Team oder dem für Retention zuständigen Agenten zuzuweisen. So kommt das Gespräch bereits markiert und an einen Menschen weitergeleitet an.
6. Speichern und aktivieren
Überprüfen Sie die Einstellungen, speichern Sie und aktivieren Sie die Regel. Von diesem Moment an erhält jedes neue Gespräch, das die Bedingungen erfüllt, das Etikett und wird dem menschlichen Team zugewiesen, wodurch die Wahrscheinlichkeit verringert wird, dass der Capitão in einem heiklen Fall allein antwortet.
Wie man den Handoff des Capitão für laufende Gespräche konfiguriert
Zusätzlich zur Eingangsregel können Sie ein Handoff-Szenario im Modul Capitão erstellen. Dieses Szenario sollte eine klare Anweisung enthalten, wie:
„Wenn der Kunde die Absicht zeigt zu kündigen, sich zu beschweren oder eine Rückerstattung zu verlangen, antworten Sie nicht mit einer FAQ. Übergeben Sie den Vorgang sofort an einen menschlichen Agenten und informieren Sie, dass das Team helfen wird.“
Das Szenario ist mit dem für den Posteingang verantwortlichen Capitão-Assistenten verknüpft. Wenn das Gespräch diesen Punkt erreicht, geht die Kontrolle an einen menschlichen Agenten über, der den vollständigen Verlauf im Dashboard sieht.
Für wen diese Konfiguration geeignet ist
- Retention- und Support-Teams, die Kündigungen und Beschwerden vor jeder automatischen Antwort priorisieren müssen.
- Betriebe mit hohem Volumen in WhatsApp und anderen Kanälen, bei denen nicht jeder Kontakt von der KI bearbeitet werden sollte.
- Unternehmen, die den Capitão als Erstkontakt einsetzen, aber menschliche Kontrolle bei Risikogesprächen wünschen.
- White-Label-Reseller, die Automatisierung sicher für ihre Kunden anbieten und die menschliche Überprüfung in sensiblen Fällen beibehalten.
Häufig gestellte Fragen
Kann der Capitão automatisch pausiert werden, wenn eine Kündigung erkannt wird?
Ja, in zwei Ebenen. Bei neuen Gesprächen etikettiert und weist die Automatisierungsregel den Fall einem Menschen zu, bevor der Capitão übernimmt. Bei laufenden Gesprächen kann das Handoff-Szenario des Capitão den Vorgang übergeben. Die genaue Konfiguration kann je nach Konto variieren; weitere Details sind auf der Papo-Website verfügbar.
Muss ich ein Etikett erstellen, bevor ich die Regel konfiguriere?
Nicht unbedingt. Während der Erstellung der Regel können Sie bei Auswahl der Aktion Etikett hinzufügen ein vorhandenes Etikett auswählen oder ein neues direkt im Konfigurationsablauf erstellen.
Funktioniert diese Automatisierung für alle Kanäle?
Ja. Sie können die Bedingung Ursprünglicher Posteingang verwenden, um die Regel auf bestimmte Kanäle wie WhatsApp, Instagram oder E-Mail anzuwenden, oder sie mit der Inhaltsbedingung kombinieren, um mehrere Kanäle gleichzeitig abzudecken.
Was ist, wenn sich der Kunde beschwert, nachdem der Capitão bereits geantwortet hat?
In diesem Fall ist das Handoff-Szenario des Capitão das geeignete Mittel, um das Gespräch mitten im Vorgang an einen menschlichen Agenten zu übergeben. Der Agent übernimmt mit dem vorherigen Verlauf, der im Dashboard sichtbar ist.
Kann ich mehr als eine Aktion in derselben Regel hinzufügen?
Ja. Sie können mehrere Aktionen wie Etikett hinzufügen und Einem Team zuweisen in derselben Regel einfügen. So kommt das Gespräch bereits etikettiert und an den verantwortlichen Menschen weitergeleitet an.
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