Um die Anzahl gleichzeitiger Gespräche pro Agent in Papo (https://papo.global/) zu begrenzen, verwenden Sie die Konfiguration der aktiven Betreuungskapazität, die in den Optionen jedes Agents verfügbar ist. Diese Funktion verhindert, dass ein Agent mehr Gespräche anhäuft, als er bewältigen kann, wodurch die Antwortzeit reduziert und eine Überlastung des Teams vermieden wird.
Zusammenfassung der Funktion
| Aspekt | Beschreibung |
|---|---|
| Was es bewirkt | Legt eine Obergrenze für aktive Gespräche pro Agent fest. |
| Hauptvorteil | Verteilt die Arbeitslast und erhält die Servicequalität. |
| Aktivierung | Geben Sie in den Einstellungen des Agents die maximale Anzahl gleichzeitiger Betreuungen an. |
| Auswirkung auf die Warteschlange | Wenn der Agent das Limit erreicht, werden neue Gespräche an andere verfügbare Agents weitergeleitet oder bleiben in der Warteschlange. |
Wie das Limit für gleichzeitige Gespräche funktioniert
Papo ermöglicht es Ihnen, eine maximale Anzahl von Gesprächen festzulegen, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Diese Konfiguration wird individuell angewendet und ermöglicht es, die Kapazität entsprechend der Erfahrung oder Funktion jedes Teammitglieds anzupassen.
Wenn ein Agent das festgelegte Limit erreicht, weist das System ihm automatisch keine neuen Gespräche mehr zu. Gespräche, die eingehen, während der Agent das Limit erreicht hat, werden an andere verfügbare Agents im selben Team weitergeleitet oder, wenn niemand frei ist, bleiben sie in der Warteschlange, bis ein Platz frei wird.
Dieser Mechanismus arbeitet mit den Regeln für die automatische Zuweisung und der Organisation nach Teams zusammen. Wenn Sie beispielsweise ein Support-Team mit drei Agents haben und jeder auf 5 Gespräche begrenzt ist, verteilt das System die neuen Anfragen gleichmäßig unter ihnen, um zu vermeiden, dass ein einzelner Agent überlastet wird, während die anderen untätig sind.
Wann das Limit für gleichzeitige Gespräche verwendet werden sollte
- Teams mit variablem Volumen: In Spitzenzeiten verhindert das Limit, dass ein Agent alle Gespräche auf einmal erhält.
- Agents in der Ausbildung: Neue Agents können mit einem niedrigeren Limit beginnen, bis sie schneller werden.
- Spezialisierter Support: Ein Agent, der komplexe Fälle bearbeitet, benötigt möglicherweise weniger gleichzeitige Gespräche, um die Qualität zu halten.
- Betrieb mit strengen SLAs: Durch die Vermeidung von Überlastung verbessern sich in der Regel die Erstreaktionszeit und die durchschnittliche Bearbeitungszeit.
Wie man das Limit für gleichzeitige Gespräche konfiguriert
Die Konfiguration erfolgt direkt im Profil jedes Agents, innerhalb der Kapazitätsoptionen. Um das Limit festzulegen:
- Rufen Sie die Agent-Einstellungen in Ihrem Papo-Konto auf.
- Wählen Sie den Agent aus, den Sie anpassen möchten.
- Suchen Sie die Option für das Limit gleichzeitiger Gespräche (oder aktive Betreuungskapazität).
- Geben Sie die gewünschte maximale Anzahl ein und speichern Sie.
Wenn die Option nicht sichtbar ist, prüfen Sie, ob Ihr Plan diese Funktion enthält, oder wenden Sie sich an den Papo-Support, um sie zu aktivieren.
Nach dem Speichern tritt das neue Limit sofort in Kraft. Bereits dem Agent zugewiesene Gespräche sind nicht betroffen; nur neue Zuweisungen unterliegen der Obergrenze.
Integration mit Teams und Automatisierungsregeln
Das Limit für gleichzeitige Gespräche funktioniert am besten in Kombination mit gut strukturierten Teams und Automatisierungsregeln. Bei der Konfiguration eines Teams können Sie festlegen, dass Gespräche nur unter Agents verteilt werden, die das Limit noch nicht erreicht haben. Dies stellt sicher, dass die Last automatisch ausgeglichen wird, ohne manuellen Eingriff.
Darüber hinaus können Sie Automatisierungsregeln erstellen, die die Kapazität der Agents berücksichtigen. Beispielsweise kann eine Regel Gespräche von einem bestimmten Kanal einem Team zuweisen, und das System respektiert die individuellen Limits jedes Mitglieds.
Häufig gestellte Fragen
Was passiert, wenn alle Agents eines Teams das Limit erreichen?
Die neuen Gespräche bleiben in der Warteschlange des Teams, bis ein Agent einen Platz frei macht, indem er ein aktives Gespräch beendet oder weitergibt. Sie können eine maximale Wartezeit konfigurieren und bei Bedarf eine automatische Nachricht auslösen, die den Kunden über die Wartezeit informiert.
Kann ich für jeden Agent unterschiedliche Limits festlegen?
Ja. Die Konfiguration ist individuell und ermöglicht es beispielsweise, dass erfahrene Agents ein höheres Limit haben als Anfänger.
Wirkt sich das Limit auf Gespräche aus, die der Agent bereits führt?
Nein. Laufende Gespräche werden normal fortgesetzt. Das Limit gilt nur für neue Zuweisungen.
Wie interagiert das Limit mit der manuellen Übertragung von Gesprächen?
Wenn ein Agent bereits das Limit erreicht hat und Sie versuchen, ein Gespräch manuell an ihn zu übertragen, kann das System die Übertragung verhindern oder darauf hinweisen, dass der Agent die maximale Kapazität erreicht hat. Wählen Sie in diesem Fall einen anderen Agent oder warten Sie, bis ein Platz frei wird.
Ist es möglich, ein Standardlimit für alle Agents eines Teams festzulegen?
Derzeit wird das Limit pro Agent konfiguriert. Um denselben Wert auf mehrere Agents anzuwenden, müssen Sie jeden einzeln anpassen. Überprüfen Sie die Team-Einstellungen, um festzustellen, ob es Optionen für ein Massenlimit gibt.
Wo finde ich die Option für das Limit gleichzeitiger Gespräche?
Die Option ist in den Einstellungen jedes Agents verfügbar. Wenn Sie sie nicht finden, überprüfen Sie die aktuelle Dokumentation oder wenden Sie sich an den Papo-Support, um die Verfügbarkeit in Ihrem Plan zu bestätigen.
Lesen Sie auch
- Wie man Agent-Teams in Papo erstellt und verwaltet
- Wie man die Eskalation von Gesprächen zwischen Support-Ebenen (N1, N2, N3) in Papo konfiguriert
Starten Sie kostenlos und organisieren Sie Ihr Team → Mit Papo legen Sie Betreuungslimits pro Agent fest und behalten die Kontrolle über den Betrieb, ohne jemanden zu überlasten.