Um die Performance-Statistiken des Assistenten Capitão bei Papo (https://papo.global/) einzusehen, öffnen Sie das Modul Berichte und rufen Sie den Agentenbericht auf. Der Capitão erscheint dort als Agent in der Liste und zeigt Metriken wie gelöste Gespräche, durchschnittliche Antwortzeit, CSAT und SLA. So verfolgen Sie die Effektivität der KI in Echtzeit und erkennen Verbesserungspotenziale in der Wissensdatenbank.
Das Volumen automatischer Bearbeitungen mit der vom Kunden wahrgenommenen Qualität zu kombinieren, ist entscheidend, um das Training des Capitão anzupassen. Papo bündelt diese Metriken im selben Bericht, der auch für menschliche Agenten verwendet wird, sodass Sie die Performance der KI mit der des Teams vergleichen und datenbasierte Entscheidungen treffen können.
Übersicht der für den Capitão verfügbaren Metriken
| Metrik | Was sie zeigt | Wie sie zu interpretieren ist |
|---|---|---|
| Gelöste Gespräche | Gesamtzahl der vom Capitão im Zeitraum abgeschlossenen Bearbeitungen. | Zeigt das Volumen automatischer Antworten und die Last, die die KI übernommen hat. |
| Durchschnittliche Antwortzeit | Minuten, die der Capitão benötigte, um dem Kunden die erste Nachricht zu senden. | Spiegelt die Schnelligkeit der KI wider; liegt normalerweise unter einer Sekunde. |
| CSAT | Durchschnittsnote von 1 bis 5, die Kunden den Bearbeitungen des Capitão geben. | Misst die Zufriedenheit mit den automatischen Antworten. |
| SLA | Prozentsatz der Gespräche, die innerhalb der vom Betrieb festgelegten Frist beantwortet wurden. | Zeigt, ob die KI die Service-Level-Vereinbarungen einhält. |
So rufen Sie die Statistiken des Capitão auf
Der Agentenbericht ist der Ausgangspunkt für die Analyse der Leistung des KI-Assistenten. Er listet alle Agenten – einschließlich des Capitão – mit den wichtigsten Metriken nebeneinander auf.
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Öffnen Sie das Modul Berichte – Klicken Sie im Seitenmenü von Papo auf Berichte. Diese Zentrale bündelt alle Metriken des Betriebs, vom Gesprächsvolumen bis zur Vertriebsleistung.
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Rufen Sie den Agentenbericht auf – Suchen Sie innerhalb des Berichts-Hubs den Bereich Agenten. Die Liste zeigt das vollständige Ranking, und der Capitão erscheint gekennzeichnet als „IA Papo“ (oder mit dem Namen, den Sie dem Assistenten gegeben haben).
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Wenden Sie den gewünschten Zeitraumfilter an – Nutzen Sie die vordefinierten Intervalle (Heute, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage) oder legen Sie einen individuellen Zeitraum fest. Um beispielsweise die Auswirkung einer kürzlichen Aktualisierung der Wissensdatenbank zu bewerten, wählen Sie die Tage nach der Änderung aus.
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Analysieren Sie die Performance-Spalten – Betrachten Sie die Spalten Gelöste Gespräche, Durchschnittliche Antwortzeit, CSAT und SLA. Die Anzahl der gelösten Gespräche zeigt, wie viele Bearbeitungen der Capitão ohne menschliches Eingreifen abgeschlossen hat. Indem Sie diese Zahl mit der Gesamtzahl der Gespräche im Zeitraum vergleichen, berechnen Sie die Rate der automatischen Antworten.
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Exportieren Sie die Daten – Im Bericht selbst gibt es die Option, den Inhalt als PDF (für Präsentationen) oder CSV (für detaillierte Analysen in Tabellenkalkulationen) zu exportieren. Die erzeugte Datei entspricht dem angewendeten Zeitraumfilter und liefert genau den von Ihnen definierten Ausschnitt.
Für wen diese Überwachung besonders nützlich ist
- Service-Manager, die den Return on Investment in KI messen und die Ausweitung der Nutzung des Capitão begründen müssen.
- Qualitätsanalysten, die die Kundenzufriedenheit mit automatischen Antworten versus menschlicher Bearbeitung vergleichen möchten.
- Operations-Teams, die Engpässe in der Wissensdatenbank identifizieren wollen – ein Rückgang des CSAT des Capitão kann darauf hinweisen, dass FAQs oder Dokumente aktualisiert werden müssen.
- White-Label-Reseller, die die Performance der KI in den Konten ihrer Kunden überwachen, um Verbesserungsvorschläge zu unterbreiten.
Häufig gestellte Fragen
Erscheint der Capitão immer im Agentenbericht?
Ja. Sobald der Assistent Capitão aktiv und mit mindestens einem Posteingang verknüpft ist, wird er als Agent im Agentenbericht mit denselben Metriken wie menschliche Mitarbeiter aufgeführt.
Wie berechne ich die Rate der automatischen Antworten des Capitão?
Die Rate der automatischen Antworten lässt sich ermitteln, indem Sie die Anzahl der vom Capitão gelösten Gespräche durch die Gesamtzahl der Gespräche im Zeitraum teilen. Wenn der Capitão beispielsweise 300 Gespräche gelöst hat und die Gesamtzahl 500 betrug, liegt die Rate bei 60 %. Diese Berechnung lässt sich schnell mit den als CSV exportierten Daten durchführen.
Wird der CSAT des Capitão genauso gemessen wie der menschlicher Agenten?
Ja. Die Zufriedenheitsumfrage wird dem Kunden nach Abschluss des Gesprächs zugesendet, unabhängig davon, wer die Bearbeitung übernommen hat. Der Capitão erhält eine Note von 1 bis 5, und der Durchschnitt erscheint in der CSAT-Spalte des Berichts.
Kann ich die Statistiken des Capitão nach Posteingang aufgeschlüsselt sehen?
Der Agentenbericht zeigt die konsolidierte Performance des Assistenten über alle Posteingänge, in denen er tätig ist. Für eine Ansicht nach Kanal können Sie die exportierten Daten mit den in Papo verfügbaren Berichten zum Volumen pro Kanal kombinieren.
Wie häufig werden die Metriken des Capitão aktualisiert?
Die Metriken im Agentenbericht werden in Echtzeit aktualisiert und spiegeln die zuletzt vom Assistenten verarbeiteten Interaktionen wider.
Was tun, wenn der CSAT des Capitão unter den Erwartungen liegt?
Eine niedrige Note deutet in der Regel darauf hin, dass die Wissensdatenbank gestärkt werden muss. Überprüfen Sie die FAQs und die mit dem Assistenten verknüpften Dokumente, ergänzen Sie häufig gestellte Fragen, die bisher nicht abgedeckt waren, und ziehen Sie in Betracht, den Capitão mit Transkripten alter Anrufe zu trainieren, um das Verständnis der Kundensprache zu verbessern.
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