Wie man einen Agenten mit eingeschränktem Zugriff auf nur ein Postfach einlädt

Um einen Agenten mit eingeschränktem Zugriff auf nur ein Postfach in Papo (https://papo.global/) einzuladen, müssen Sie eine benutzerdefinierte Rolle erstellen, die die sichtbaren Module einschränkt, und den Agenten ausschließlich dem für dieses Postfach verantwortlichen Team zuweisen, sodass er nur die Konversationen dieses Kanals sieht.

Diese Konfiguration ist ideal, wenn Sie möchten, dass ein externer Mitarbeiter, ein Partner oder ein externes Team nur auf die Konversationen eines bestimmten Kunden oder einer Abteilung zugreift, ohne andere Postfächer des Kontos zu sehen.

Zusammenfassung der Konfiguration

Wie man einen Agenten auf ein einziges Postfach beschränkt

Papo organisiert den Zugriff auf Konversationen über Teams und Rollen. Um einen Agenten auf ein bestimmtes Postfach zu beschränken, kombinieren Sie diese beiden Funktionen:

1. Benutzerdefinierte Rolle – legt fest, auf welche Module der Agent zugreifen kann (z. B. nur Konversationen, kein Zugriff auf Berichte oder Einstellungen).
2. Mit dem Postfach verknüpftes Team – der Agent wird in ein Team aufgenommen, das ausschließlich mit dem Postfach verknüpft ist, das er bearbeiten soll.

So sieht der Agent, selbst wenn andere Postfächer im Konto vorhanden sind, nur die Konversationen des Teams, dem er angehört.

Schritt-für-Schritt-Anleitung

1. Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Rolle mit eingeschränktem Zugriff

Die benutzerdefinierte Rolle ermöglicht es Ihnen zu steuern, welche Module der Plattform der Agent sieht. Für einen minimalen Zugriff:

• Greifen Sie auf Einstellungen im Seitenmenü zu.
• Scrollen Sie zu Benutzerdefinierte Rollen und klicken Sie auf Benutzerdefinierte Rolle hinzufügen.
• Geben Sie einen Namen ein (z. B. „Agent Einzelpostfach“).
• Aktivieren Sie in den Berechtigungen nur die für den Support wesentlichen Module wie Konversationen. Lassen Sie Module wie Berichte, Einstellungen, Kanban oder Kontakte je nach Bedarf deaktiviert.
• Speichern Sie die Rolle.

Wichtig: Die benutzerdefinierte Rolle steuert die Sichtbarkeit von Modulen, schränkt jedoch nicht ein, welche Postfächer angezeigt werden. Die Einschränkung der Postfächer erfolgt durch die Zuordnung zu einem Team.

2. Erstellen Sie ein dediziertes Team für das Postfach

• Gehen Sie weiterhin zu Einstellungen und dann zum Abschnitt Teams.
• Erstellen Sie ein neues Team mit einem Namen, der das Postfach identifiziert (z. B. „Support Kunde X“).
• Fügen Sie dem Team nur die Agenten hinzu, die auf dieses Postfach zugreifen sollen. Wenn der Agent noch nicht im Konto vorhanden ist, können Sie ihn später einladen.

3. Verknüpfen Sie das Team mit dem Postfach

• Gehen Sie zu Einstellungen → Postfächer.
• Suchen Sie das Postfach, das als einziges für den Agenten sichtbar sein soll.
• Klicken Sie auf Einstellungen des Postfachs und rufen Sie Mitarbeiter auf.
• Wählen Sie anstelle einzelner Agenten das von Ihnen erstellte Team aus.
• Speichern Sie die Änderung.

Von diesem Moment an sehen alle Teammitglieder nur die Konversationen dieses Postfachs. Wenn der Agent mehr als einem Team angehört, sieht er die Postfächer aller Teams, mit denen er verknüpft ist – halten Sie ihn daher in einem einzigen Team.

4. Laden Sie den Agenten mit der richtigen Rolle und dem richtigen Team ein

• Wenn der Agent noch nicht im Konto ist, gehen Sie zu Einstellungen → Agenten (oder Benutzer) und verwenden Sie die Option Agent einladen.
• Wählen Sie in der Einladung die in Schritt 1 erstellte benutzerdefinierte Rolle aus.
• Nachdem der Agent die Einladung angenommen hat, rufen Sie die Teamverwaltung auf und fügen Sie ihn dem dedizierten Team aus Schritt 2 hinzu.

Wenn der Agent bereits im Konto vorhanden ist, bearbeiten Sie sein Profil, um die Rolle zu ändern, und stellen Sie sicher, dass er sich nur im Team des gewünschten Postfachs befindet.

Für wen diese Konfiguration nützlich ist

• White-Label-Wiederverkäufer, die Agenten jedes Endkunden nur Zugriff auf ihr eigenes Postfach gewähren müssen, ohne Daten anderer Kunden offenzulegen.
• Vorgänge mit sensiblen Daten (Finanzen, Recht), die eine vollständige Trennung zwischen Abteilungen erfordern.
• Externe Teams, die an einem bestimmten Projekt oder einer Kampagne arbeiten und nicht auf den Rest des Betriebs zugreifen dürfen.
• Franchise-Unternehmen oder Filialen, die dasselbe Papo-Konto nutzen, aber eine Isolierung zwischen den Postfächern jeder Filiale benötigen.

Häufig gestellte Fragen

Kann der Agent immer noch die Zusammenfassung anderer Postfächer sehen?

Nein. Die Postfachzusammenfassung (offen, gelöst, nicht zugewiesen) wird nur für die Postfächer angezeigt, auf die der Agent Zugriff hat. Da er einem einzigen Team zugeordnet ist, sieht er nur die Zusammenfassung dieses Postfachs.

Kann ich den Agenten darauf beschränken, Konversationen zu lesen, aber ihn daran hindern, zu antworten?

Die benutzerdefinierte Rolle ermöglicht die Steuerung von Modulen, aber granularere Berechtigungen innerhalb des Moduls Konversationen (wie Nur-Lesen) werden von Standardrollen nicht abgedeckt. Für diese Detailtiefe konsultieren Sie die erweiterten Berechtigungsoptionen in der Dokumentation der Plattform.

Was passiert, wenn der Agent versehentlich in ein anderes Team verschoben wird?

Solange er sich in nur einem Team befindet, sieht er nur das zugehörige Postfach. Wenn er einem zweiten Team hinzugefügt wird, sieht er auch die Postfächer dieses neuen Teams. Überprüfen Sie daher regelmäßig die Teamzusammensetzung in den Einstellungen.

Funktioniert diese Einschränkung für alle Kanäle (WhatsApp, E-Mail, Chat)?

Ja. Die Logik von Team + Postfach ist für jeden in Papo konfigurierten Kanal dieselbe: WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, E-Mail, SMS oder Website-Widget.

Muss ich für jeden Agenten eine benutzerdefinierte Rolle erstellen?

Nein. Dieselbe Rolle kann mehreren Agenten zugewiesen werden. Erstellen Sie eine Rolle „Eingeschränkter Agent“ und verwenden Sie sie für alle wieder, die eingeschränkten Zugriff auf ein einziges Postfach haben sollen.

Kann der Agent weiterhin auf das Modul Kontakte oder Kanban zugreifen?

Das hängt von den Berechtigungen ab, die Sie in der benutzerdefinierten Rolle festlegen. Für maximale Einschränkung deaktivieren Sie alle Module außer Konversationen. So sieht der Agent weder Kontakte, Kanban, Berichte noch Einstellungen.

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