Um Konversationen in Papo (https://papo.global/) automatisch nach Kundensprache zuzuweisen, können Sie die Spracherkennung der KI mit Automatisierungsregeln kombinieren: Eine Regel wendet ein Tag basierend auf der erkannten Sprache an, und eine andere Regel weist die Konversation dem Team zu, das diese Sprache spricht.
Diese Automatisierung macht es überflüssig, dass Agenten die Sprache jeder neuen Nachricht manuell identifizieren und die Konversation an das richtige Team weiterleiten. Mit den Regeln erfolgt das Routing in Sekunden, sodass jeder Kunde von jemandem betreut wird, der die Sprache der Interaktion beherrscht.
Zusammenfassung: Manuelles Routing vs. Automatisierung nach Sprache
| Methode | Funktionsweise | Wann verwenden |
|---|---|---|
| Manuelles Routing | Ein Agent liest die erste Nachricht, identifiziert die Sprache und leitet die Konversation an das entsprechende Team weiter. | Sehr geringes Volumen oder wenn der Betrieb keine sofortige Reaktionsfähigkeit erfordert. |
| Automatisierungsregeln mit KI | Die KI erkennt die Sprache, eine Regel wendet das entsprechende Tag an und eine andere Regel weist die Konversation dem konfigurierten Team zu. | Mehrsprachige Betriebe mit mittlerem oder hohem Volumen, bei denen Schnelligkeit und Konsistenz entscheidend sind. |
Wie die automatische Zuweisung nach Sprache funktioniert
Papo verwendet künstliche Intelligenz, um die Sprache der ersten Nachricht einer Konversation zu identifizieren. Basierend auf dieser Erkennung können Sie zwei Automatisierungsregeln erstellen, die nacheinander ausgeführt werden:
- Tagging-Regel: Wenn eine neue Konversation eingeht, prüft die KI die Sprache und wendet ein Tag an (z. B. „Spanisch“, „Englisch“, „Portugiesisch“).
- Zuweisungsregel: Sobald das Tag angewendet wurde, liest eine zweite Regel dieses Tag und leitet die Konversation an das für diese Sprache zuständige Team weiter.
Auf diese Weise muss sich der Mitarbeiter nicht mit der Vorauswahl befassen – die Konversation erreicht bereits die Warteschlange des richtigen Teams.
Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Konfigurieren der Regeln
1. Erstellen Sie die Sprach-Tags
Bevor Sie die Regeln erstellen, rufen Sie den Bereich für Tags in Ihrem Papo-Konto auf und erstellen Sie die Tags, die die einzelnen Sprachen repräsentieren (z. B. „Spanisch“, „Englisch“, „Französisch“). Sie können verschiedene Farben festlegen, um die Anzeige im Posteingang zu erleichtern.
2. Rufen Sie das Automatisierungsmodul auf
Gehen Sie im Papo-Dashboard zu Einstellungen und klicken Sie auf Automatisierung. In diesem Bereich verwalten Sie alle Regeln, die Aktionen im Support automatisieren.
3. Erstellen Sie die Tagging-Regel nach Sprache
Klicken Sie, um eine neue Regel hinzuzufügen, und geben Sie einen beschreibenden Namen ein, z. B. „Konversationen auf Spanisch taggen“.
- Auslöser: Wählen Sie das Ereignis Neue Konversation.
- Bedingung: Wählen Sie die Option von KI erkannte Sprache und legen Sie die gewünschte Sprache fest (z. B. „Spanisch“).
- Aktion: Wählen Sie Tag hinzufügen und wählen Sie das entsprechende Tag (z. B. „Spanisch“).
Speichern und aktivieren Sie die Regel. Wiederholen Sie den Vorgang für jede Sprache, die Ihr Betrieb unterstützt.
4. Erstellen Sie die Zuweisungsregel nach Tag
Fügen Sie eine neue Regel hinzu, z. B. mit dem Namen „Konversationen auf Spanisch dem hispanischen Team zuweisen“.
- Auslöser: Neue Konversation.
- Bedingung: Tag ist gleich und wählen Sie das Sprach-Tag (z. B. „Spanisch“).
- Aktion: Einem Team zuweisen und wählen Sie das Team, das diese Sprache bedient.
Speichern und aktivieren. Erstellen Sie eine ähnliche Regel für jedes Tag-Team-Paar.
5. Überprüfen Sie die Reihenfolge der Regeln (falls erforderlich)
Falls die Plattform das Sortieren der Regeln ermöglicht, stellen Sie sicher, dass die Tagging-Regel vor der Zuweisungsregel ausgeführt wird. So ist das Tag vorhanden, wenn die zweite Regel ausgewertet wird.
Für wen diese Automatisierung geeignet ist
- Unternehmen mit mehrsprachigem Support: Wenn Sie beispielsweise Nachrichten auf Portugiesisch, Englisch und Spanisch erhalten, stellt die Automatisierung sicher, dass jeder Kunde von einem Agenten betreut wird, der die Sprache fließend beherrscht.
- Betriebe, die eine schnelle und fehlerfreie Vorauswahl benötigen: Die KI eliminiert Subjektivität und Verzögerungen bei der manuellen Identifizierung und sorgt auch bei Volumenspitzen für Konsistenz.
- White-Label-Reseller, die Kunden in verschiedenen Ländern betreuen: Jeder Endkunde kann sein eigenes Team pro Sprache haben, und die Regeln können zwischen den verwalteten Konten repliziert werden.
Häufig gestellte Fragen
Funktioniert die Spracherkennung für alle Kanäle?
Ja. Die KI analysiert den Text der ersten Nachricht unabhängig vom Ursprungskanal (WhatsApp, Instagram, Telegram, E-Mail usw.). Die Tagging-Regel kann auf jeden Posteingang angewendet werden.
Muss ich die Tags vor dem Konfigurieren der Regeln erstellen?
Es wird empfohlen, aber Sie können die Tags auch während der Erstellung der Regel anlegen – wenn Sie die Aktion „Tag hinzufügen“ auswählen, ermöglicht das System das sofortige Erstellen eines neuen Tags.
Kann ich ein einziges Team haben, das mehrere Sprachen bedient?
Ja. Erstellen Sie einfach eine Zuweisungsregel, die Konversationen mit verschiedenen Sprach-Tags an dasselbe Team weiterleitet. Zum Beispiel eine Bedingung, die „Spanisch“ oder „Italienisch“ akzeptiert, und die Aktion „Dem Team Latam zuweisen“.
Was passiert, wenn die KI die Sprache nicht erkennen kann?
In diesen Fällen erhält die Konversation kein Sprach-Tag. Sie können eine Ausnahmeregel erstellen, die Konversationen ohne Sprach-Tag einem Standardteam oder einem bestimmten Agenten zur manuellen Überprüfung zuweist.
Funktionieren die Regeln für bereits laufende Konversationen?
Nein. Automatisierungsregeln werden nur auf neue Konversationen angewendet. Verwenden Sie für bereits geöffnete Konversationen die manuelle Zuweisung im Konversationsbereich.
Kann ich die Spracherkennung mit anderen Bedingungen wie Uhrzeit oder Kanal kombinieren?
Ja. Sie können zusätzliche Bedingungen in derselben Tagging-Regel hinzufügen (z. B. Sprache „Englisch“ und Posteingang „E-Mail Kundenservice“), um weiter zu verfeinern, wann das Tag angewendet werden soll.
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