So passt du den Tonfall des Capitão für verschiedene Zielgruppen an

Um den Tonfall des Assistenten Capitão von Papo (https://papo.global/) für verschiedene Zielgruppen anzupassen, nutzt du das Modul Prompt und KI, um Regeln für Formalität, Empathie und Wortschatz festzulegen und so spezifische Agenten oder Anweisungen zu erstellen, die die Antworten an das Profil des Kunden anpassen.

Capitão ist der KI-Assistent, der den Kundenservice in deinen Kanälen automatisiert, doch der Ton, in dem er kommuniziert, kann den entscheidenden Unterschied im Kundenerlebnis ausmachen. Während die Wissensdatenbank (Dokumente, FAQs und Szenarien) festlegt, was der Assistent antwortet, steuert das Modul Prompt und KI, wie er antwortet – von einer eher technischen und unternehmensbezogenen Sprache bis hin zu einem lockeren und nahbaren Stil.

Überblick über die Ansätze zur Anpassung des Tonfalls

Wie das Modul Prompt und KI den Tonfall steuert

Das Modul Prompt und KI ist das Gehirn, das das Verhalten von Capitão während der Gespräche festlegt. Hier konfigurierst du die allgemeinen Regeln (general_rules) und die KI-Einstellungen (ai_settings), die den Kommunikationsstil des Assistenten bestimmen. Diese Regeln werden auf alle von Capitão generierten Antworten angewendet, unabhängig davon, welche Wissensdatenbank er konsultiert.

Zum Beispiel kannst du Anweisungen wie die folgenden einfügen:

• „Verwende eine formale Sprache, vermeide Umgangssprache und sprich den Kunden mit ‚Sie' an."
• „Sei empathisch und zuvorkommend und zeige Verständnis, bevor du eine Lösung anbietest."
• „Wähle einen lockeren Ton und verwende gelegentlich Emojis für ein junges Publikum."

Neben dem Hauptagenten kannst du Sub-Assistenten (sekundäre Agenten) mit eigenen Regeln erstellen. Jeder Sub-Assistent kann mit einem anderen Posteingang verknüpft werden, sodass der Vertriebs-WhatsApp einen eher verkaufsorientierten Ton haben kann, während der Chat der Support-Website einen eher technischen und geduldigen Ton beibehält.

Schritt für Schritt: den Tonfall von Capitão festlegen

1. Rufe das Modul Prompt und KI auf

Suche in der Papo-Plattform das Modul Prompt und KI. Hier verwaltest du die Agenten und ihre Verhaltenskonfigurationen.

2. Wähle den Agenten aus, den du anpassen möchtest

Du kannst den Hauptagenten bearbeiten (der das gesamte Konto bedient) oder einen inaktiven Sub-Assistenten als Entwurf erstellen, um einen neuen Tonfall zu testen, bevor du ihn aktivierst. Sub-Assistenten sind nützlich, um Zielgruppen zu isolieren, ohne den allgemeinen Service zu beeinträchtigen.

3. Bearbeite die allgemeinen Regeln (general_rules)

Die allgemeinen Regeln sind das Feld, in dem du Anweisungen in natürlicher Sprache zum Tonfall eingibst. Schreibe klar und direkt, als würdest du einen menschlichen Mitarbeiter anleiten. Praktische Beispiele:

• Für ein Unternehmenspublikum: „Behalte einen professionellen und sachlichen Ton bei. Verwende in der Begrüßung ‚Sehr geehrter Kunde' und vermeide Abkürzungen."
• Für ein junges Publikum: „Sei freundlich und verwende eine lockere Sprache. Du kannst ‚Hi!', ‚Danke!' und Emojis wie 😊 verwenden, wenn es passend ist."
• Für einen empathischen Service: „Zeige immer zuerst Empathie. Wenn der Kunde ein Problem schildert, beginne mit ‚Ich verstehe, wie frustrierend das sein kann', bevor du eine Lösung vorschlägst."

4. Passe bei Bedarf die KI-Einstellungen (ai_settings) an

Neben den textlichen Regeln ermöglicht das Modul, das Verhalten mit KI-Parametern zu verfeinern. Auch wenn die technischen Details variieren, kannst du diesen Bereich nutzen, um das Maß an Kreativität oder Regelkonformität zu steuern und sicherzustellen, dass der Tonfall nicht vom Erwarteten abweicht.

5. Wende den Prompt an und teste

Nachdem du die Regeln festgelegt hast, wende den Prompt an, damit der Agent sie verwendet. Sende einige Testnachrichten im verknüpften Posteingang, um zu prüfen, ob Capitão mit dem gewünschten Tonfall antwortet. Wenn Anpassungen nötig sind, bearbeite die Regeln einfach erneut.

6. Verknüpfe den Agenten mit dem richtigen Posteingang

Wenn du einen Sub-Assistenten für eine bestimmte Zielgruppe erstellt hast, verknüpfe ihn mit dem entsprechenden Posteingang (zum Beispiel der WhatsApp-Nummer, die für B2B-Vertrieb verwendet wird). So wird der angepasste Tonfall automatisch auf alle Gespräche dieses Kanals angewendet.

Für wen diese Anpassung nützlich ist

• Unternehmen mit B2B und B2C im selben Betrieb, die einen formellen Ton für Geschäftskunden und einen lockereren für Endverbraucher benötigen.
• Marken mit Präsenz in mehreren Kanälen, bei denen Instagram eine visuellere und lockerere Sprache verlangt, während E-Mails mehr Formalität erfordern.
• Unternehmen, die verschiedene Altersgruppen bedienen und Wortschatz und Empathie an das Kundenprofil anpassen.
• Support-Teams, die den Service menschlicher gestalten möchten, indem sie in Beschwerdesituationen Zuwendung und Geduld einbringen.

Häufig gestellte Fragen

Kann ich für jeden Kanal einen anderen Tonfall haben?

Ja. Erstelle für jeden Kanal (WhatsApp, Instagram, Website-Chat) einen Sub-Assistenten mit spezifischen Tonfall-Regeln und verknüpfe jeden mit dem jeweiligen Posteingang. Capitão übernimmt dann automatisch den für diesen Kanal konfigurierten Tonfall.

Kann Capitão den Tonfall automatisch an das Kundenprofil anpassen?

Der Assistent befolgt die Regeln, die du festgelegt hast. Wenn du bedingte Anweisungen in den Prompt aufnimmst – zum Beispiel „Wenn der Kunde eine formale Sprache verwendet, antworte auf demselben Niveau" –, kann Capitão den Tonfall anhand des Gesprächskontexts anpassen. Eine vollständig automatische Anpassung ohne explizite Regeln ist jedoch nicht garantiert.

Muss ich für jeden Tonfall einen separaten Assistenten erstellen?

Nicht zwingend. Du kannst einen einzigen Hauptagenten mit Regeln beibehalten, die die meisten Situationen abdecken. Die Erstellung von Sub-Assistenten wird empfohlen, wenn die Zielgruppen sehr unterschiedlich sind und du die Verhaltensweisen vollständig isolieren möchtest.

Wirken sich die Tonfall-Regeln auf Antworten aus, die auf FAQs und Dokumenten basieren?

Ja. Die Regeln von Prompt und KI werden auf jede von Capitão generierte Antwort angewendet, egal ob sie aus einem Dokument, einer FAQ oder einem Szenario stammt. Der Inhalt bleibt derselbe, aber die Verpackung (Tonfall, Formalität, Empathie) folgt deinen Anweisungen.

Wie teste ich, ob der Tonfall passend ist, bevor ich ihn für echte Kunden aktiviere?

Du kannst einen inaktiven Sub-Assistenten (Entwurf) erstellen und ihn vorübergehend mit einem Test-Posteingang verknüpfen. Sende Nachrichten, die verschiedene Kundenprofile simulieren, und bewerte die Antworten. Passe die Regeln an, bis der gewünschte Tonfall erreicht ist, und aktiviere den Agenten erst dann für das echte Publikum.

Kann ich denselben Tonfall von Capitão in Disparador-Kampagnen verwenden?

Das Modul Prompt und KI steuert das Verhalten des Assistenten in interaktiven Gesprächen. Bei Massennachrichten-Kampagnen wird der Tonfall direkt im Inhalt der Nachricht festgelegt, die du im Disparador erstellst. Die Regeln des Agenten gelten nicht für diese Sendungen.

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