Um ein Gespräch während des Supports in Papo (https://papo.global/) an einen anderen Agenten zu übergeben, öffnen Sie die Konversation und nutzen Sie die Zuweisungsoptionen im Seitenbereich. Sie können manuell einen bestimmten Agenten zuweisen, das Gespräch an die Warteschlange eines Teams senden und optional eine interne Notiz hinzufügen, um dem nächsten Bearbeiter den Kontext zu übermitteln. Diese Aktionen sind für den Kunden unsichtbar und halten den Verlauf für das Team organisiert.
Überblick über die Übergabearten
| Aktion | Vorgehen | Ideal für |
|---|---|---|
| Einem Agenten zuweisen | Im Seitenbereich des Gesprächs das Feld "Zugewiesener Agent" auf den Namen der Kollegin oder des Kollegen ändern. | Einen Fall an eine bestimmte Person weitergeben, etwa an einen Spezialisten oder an die für die Fortführung verantwortliche Person. |
| Einem Team zuweisen | Im selben Bereich das gewünschte Team im Feld "Zugewiesenes Team" auswählen. | An eine Abteilung wie Vertrieb, Support oder Finanzen weiterleiten, ohne einen Agenten auszuwählen. |
| Interne Notiz hinzufügen | Vor der Übergabe einen privaten Kommentar mit dem Kontext im Gespräch hinterlegen. | Für alle Übergaben, damit der nächste Bearbeiter nicht bei null anfangen muss. |
Wie man ein Gespräch an einen anderen Agenten übergibt
Die Übergabe erfolgt direkt im Support-Bildschirm, ohne das Gespräch zu verlassen.
- Öffnen Sie das Gespräch, das Sie übergeben möchten.
- Suchen Sie im rechten Seitenbereich das Feld Zugewiesener Agent.
- Klicken Sie auf das Feld und wählen Sie den Namen des Agenten, der den Support übernehmen soll.
- Das Gespräch verlässt Ihre Warteschlange und wechselt in den Posteingang des gewählten Agenten.
Vor der Übergabe können Sie eine interne Notiz im Gespräch selbst hinzufügen. Zum Beispiel: "Der Kunde möchte das Fälligkeitsdatum der Rechnung ändern. Ich habe die Daten bereits bestätigt." So erhält die Kollegin oder der Kollege den Fall mit Kontext und muss keine Fragen wiederholen.
Wie man an ein Team übergibt
Wenn das Anliegen eine bestimmte Abteilung erfordert, nutzen Sie die Zuweisung nach Team.
- Suchen Sie bei geöffnetem Gespräch das Feld Zugewiesenes Team im Seitenbereich.
- Wählen Sie das passende Team aus, etwa Vertrieb, Support oder Finanzen.
- Das Gespräch gelangt in die gemeinsame Warteschlange dieses Teams.
Ist die automatische Zuweisung für das Team aktiviert, weist Papo das Gespräch reihum einem online und verfügbaren Mitglied zu. Andernfalls kann jedes Teammitglied es manuell übernehmen.
Wie die interne Notiz bei der Übergabe hilft
Die interne Notiz funktioniert wie eine private Nachricht innerhalb dieses Gesprächs. Sie ist nur für das Team sichtbar, niemals für den Kunden. Bei einer Übergabe können Sie die Notiz nutzen, um:
- zusammenzufassen, was bereits gelöst wurde.
- zu erklären, was der Kunde jetzt braucht.
- eine Kollegin, einen Kollegen oder ein Team zu erwähnen, um sofortige Sichtbarkeit zu schaffen.
- eine interne Entscheidung oder Freigabe festzuhalten.
Das reduziert Nacharbeit und verhindert, dass der Kunde dieselbe Information jedem neuen Bearbeiter erneut mitteilen muss.
Wann man während des Supports übergeben sollte
Eine manuelle Übergabe ist sinnvoll, wenn:
- der Fall einen Spezialisten erfordert, etwa technischen Support der Stufe 2.
- der Support die Abteilung wechseln muss, etwa von Vorverkauf zu Verkauf oder von Support zu Finanzen.
- eine Schichtübergabe stattfindet und ein anderer Agent die Betreuung fortsetzt.
- ein Manager eine Aktion vor der Antwort prüfen oder freigeben muss.
- das Gespräch bei der falschen Person gelandet ist und an das richtige Team gehen soll.
Für wiederkehrende und automatische Übergaben ermöglicht Papo außerdem die Einrichtung von Automatisierungsregeln, die Gespräche anhand von Auslösern wie dem Ursprungs-Posteingang oder einem Tag einem Team zuweisen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen der Zuweisung an einen Agenten und an ein Team?
Die Zuweisung an einen Agenten macht diese Person zur alleinigen Verantwortlichen für das Gespräch. Die Zuweisung an ein Team legt das Gespräch in eine gemeinsame Warteschlange, in der jedes verfügbare Mitglied es manuell oder automatisch übernehmen kann.
Wird der Kunde benachrichtigt, wenn das Gespräch übergeben wird?
Nein. Die Übergabe und die internen Notizen sind für den Kunden unsichtbare Aktionen. Das Gespräch bleibt im selben Verlauf, ohne externe Benachrichtigung.
Kann ich übergeben und gleichzeitig Kontext hinterlassen?
Ja. Fügen Sie vor dem Ändern des Agenten oder Teams eine interne Notiz mit der Zusammenfassung des Falls hinzu. Der nächste Bearbeiter sieht diese Notiz im Verlauf des Gesprächs.
Muss ich etwas konfigurieren, um manuell zu übergeben?
Nein. Die Zuweisungsoptionen sind im Seitenbereich des Gesprächs verfügbar. Eine zusätzliche Konfiguration ist nur nötig, wenn Sie automatische Übergaben mit Automatisierungen erstellen möchten.
Wohin geht das Gespräch, nachdem ich es einem Team zugewiesen habe?
Es gelangt in die gemeinsame Warteschlange des ausgewählten Teams. Ist die automatische Zuweisung aktiv, leitet Papo es an ein online und verfügbares Mitglied weiter; ist sie nicht aktiv, kann jedes Teammitglied es übernehmen.
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