Um eine automatische NPS-Umfrage in WhatsApp zu versenden, verwenden Sie einen Flow von Papo (https://papo.global/), der nach dem Ende eines Kontakts gestartet wird, ein konfigurierbares Intervall abwartet und die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen von 0 bis 10 weiterempfehlen?“ auslöst. Die Antwort des Kunden wird in der Konversation erfasst und kann verwendet werden, um Promotoren, Neutrale und Detraktoren zu klassifizieren und Follow-up-Aktionen basierend auf der Loyalität des Kontakts zu steuern.
Die NPS-Automatisierung eliminiert den manuellen Versand von Umfragen und stellt sicher, dass jeder Kunde die gleiche standardisierte Frage erhält. Mit dem visuellen Flow-Builder erstellen Sie eine Journey, die das Ende des Kontakts erkennt, eine strategische Verzögerung anwendet und die Bewertung erfasst, mit der Möglichkeit, Verzweigungen zu öffnen, um Detraktoren zu behandeln oder Promotoren zu stärken.
| Komponente | Hauptfunktion | Beispielkonfiguration |
|---|---|---|
| Automatisierungs-Flow | Orchestrieren der Journey nach dem Kontakt. | Flow, der beim Schließen einer Konversation oder beim Anwenden des Tags „Kontakt abgeschlossen“ ausgelöst wird. |
| Schritt „Warten“ | Eine Pause vor dem Versand der Umfrage einführen. | 30 Minuten, 2 Stunden oder 1 Tag nach Beendigung der Konversation warten. |
| Aktion „Nachricht senden“ | Die NPS-Frage auslösen. | Textnachricht (innerhalb von 24 Std.) oder Nachrichtenvorlage (HSM) mit der Skala von 0 bis 10. |
| Bedingungsknoten | Die Antwort in Promotor, Neutral oder Detraktor klassifizieren. | Prüfen, ob die Bewertung >= 9, zwischen 7‑8 oder <= 6 liegt, um unterschiedliche Aktionen auszulösen. |
| Berichte | Die Verteilung der Bewertungen und die Antwortrate verfolgen. | Das Modul Berichte (in der Plattform verfügbar) ermöglicht die Anzeige der mit den Konversationen verknüpften Bewertungen. |
Wie die NPS-Umfrage-Automatisierung funktioniert
Die Logik ähnelt der einer CSAT-Umfrage, ist jedoch darauf ausgelegt, die Loyalität zu messen. Der Flow wird ausgelöst, wenn der Kontakt endet (Sie können ein Abschlussereignis oder die Anwendung eines Tags verwenden). Nach einem Intervall – damit der Kunde über die Erfahrung nachdenken kann – sendet Papo die standardmäßige NPS-Frage. Die Antwort (eine Zahl von 0 bis 10) wird in der Konversation erfasst. Optional können Sie einen Bedingungsknoten verwenden, um Detraktoren (niedrige Bewertungen) automatisch zu trennen und an einen Supervisor weiterzuleiten oder Promotoren eine besondere Dankesnachricht zu senden.
Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen des NPS-Umfrage-Flows
- Rufen Sie das Modul Flows auf: Gehen Sie im Hauptmenü von Papo zu Flows / Chatbot.
- Erstellen Sie einen neuen Flow: Geben Sie einen klaren Namen an, z. B. „NPS-Umfrage nach dem Kontakt“.
- Definieren Sie den Auslöser: Konfigurieren Sie den Flow so, dass er startet, wenn eine Konversation beendet wird. Sie können die Anwendung eines Tags „Kontakt abgeschlossen“ oder das Ereignis zum Schließen der Konversation selbst verwenden.
- Fügen Sie den Schritt „Warten“ hinzu: Fügen Sie nach dem Startknoten einen Warten-Knoten ein. Legen Sie die Wartezeit fest – zum Beispiel 2 Stunden –, damit der Kunde den Kontakt verarbeiten kann, bevor er antwortet.
- Fügen Sie den Versand der NPS-Frage hinzu: Fügen Sie anschließend eine Aktion Nachricht senden ein. Schreiben Sie die Frage, zum Beispiel: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? (0 = würde ich nicht empfehlen, 10 = würde ich auf jeden Fall empfehlen)“. Wenn die Verzögerung 24 Stunden überschreitet, ist die Verwendung einer genehmigten Nachrichtenvorlage (HSM) obligatorisch.
- Erfassen und klassifizieren Sie die Antwort (optional, aber empfohlen): Papo erfasst die Antwort des Kunden automatisch. Um proaktiv zu handeln, fügen Sie nach dem Versand einen Bedingungsknoten hinzu. Konfigurieren Sie drei Verzweigungen:
- Promotor (9‑10): Senden Sie eine Dankesnachricht und bitten Sie den Kunden gegebenenfalls, eine öffentliche Bewertung abzugeben.
- Neutral (7‑8): Erfassen Sie dies intern und lösen Sie gegebenenfalls ein leichtes Follow-up aus, um Verbesserungspunkte zu verstehen.
- Detraktor (0‑6): Weisen Sie die Konversation einem Agenten oder Supervisor zu oder senden Sie eine Rückmeldungsanfrage wie „Es tut uns leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Jemand aus unserem Team wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen, um mehr zu erfahren.“
- Speichern und aktivieren Sie den Flow: Überprüfen Sie die Logik, speichern Sie und ändern Sie den Status auf „Aktiv“.
Ab diesem Moment erhält jede Konversation, die den Auslöser erfüllt, die NPS-Frage. Die Antworten sind im Verlauf des Kontakts verfügbar und können in Berichten analysiert werden.
Für wen diese Automatisierung geeignet ist
- Unternehmen, die die Kundenloyalität messen möchten über die punktuelle Zufriedenheit hinaus.
- Betriebe, die WhatsApp als Hauptkanal nutzen und skalierbares Feedback suchen, ohne auf externe Links angewiesen zu sein.
- Customer-Success-Manager und CX-Leiter, die Daten benötigen, um Churn-Risiken und Markenbotschafter zu identifizieren.
- Vertriebs- und After-Sales-Teams, die Promotoren mit gezielten Kampagnen pflegen möchten.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Wie erfasst Papo die NPS-Bewertung?
Die Plattform verknüpft die Antwort des Kunden mit der Konversation. Sie können die Bewertung im Verlauf des Kontakts und in den verfügbaren Berichten einsehen, wodurch Sie den Net Promoter Score Ihrer Basis konsolidieren können.
Muss ich für den Versand eine Nachrichtenvorlage (HSM) verwenden?
Wenn die konfigurierte Verzögerung weniger als 24 Stunden nach der letzten Interaktion des Kunden beträgt, reicht eine normale Textnachricht aus. Bei Verzögerungen von mehr als 24 Stunden ist eine von Meta genehmigte Nachrichtenvorlage (HSM) erforderlich.
Kann ich die Umfrage sofort nach Ende der Konversation ohne Verzögerung senden?
Ja. Fügen Sie einfach keinen „Warten“-Knoten in den Flow ein. Die Frage wird gesendet, sobald die Konversation beendet ist.
Ist es möglich, eine andere Skala als 0 bis 10 zu verwenden?
Der Standard-NPS reicht von 0 bis 10, aber Sie können die Frage in Ihrer Nachricht und die Logik der Bedingungen für jede Skala anpassen, die für Ihr Unternehmen sinnvoll ist, obwohl die offizielle Metrik die 11-Punkte-Skala erfordert.
Wie sehe ich die Ergebnisse der NPS-Umfragen?
Die Antwortdaten sind im Modul Berichte verfügbar. Sie können nach Zeitraum, Agent oder Tag filtern, um den Prozentsatz von Promotoren, Neutralen und Detraktoren zu berechnen.
Was passiert, wenn der Kunde mit einem Text statt einer Zahl antwortet?
Papo speichert die wörtliche Antwort. Falls die Bewertung nicht automatisch konvertiert wird, können Sie die Bedingung des Flows anpassen, um Antworten wie „9“ oder „zehn“ zu interpretieren. Wenn numerische Genauigkeit entscheidend ist, empfehlen Sie in der Nachricht, dass der Kunde nur mit der Zahl antwortet.
Kann ich eine NPS-Umfrage massenhaft an eine Kontaktliste senden?
Die Flow-basierte Automatisierung wird durch ein Ereignis ausgelöst (Ende der Konversation). Für proaktive Sendungen an eine Liste verwenden Sie das Modul Disparador (Versender), um den Versand der HSM für das gewünschte Segment im Rahmen der Einwilligungsrichtlinien zu planen.
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