Ja, es ist möglich, eine benutzerdefinierte Abwesenheitsnachricht ausschließlich für den E-Mail-Kanal in Papo (https://papo.global/) zu konfigurieren. Die Funktion nutzt die Geschäftszeiten des E-Mail-Postfachs: Wenn eine Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten eingeht, erhält der Absender automatisch eine Antwort mit Informationen zu Fristen und Rückkehrzeiten, und die Konversation bleibt in der Warteschlange, ohne einem Agenten zugewiesen zu werden.
Anders als bei einer generischen automatischen Antwort des E-Mail-Servers ist die Abwesenheitsnachricht in Papo in Ihren Multichannel-Betrieb integriert. Sie legen die Tage und Zeiten fest, an denen Ihr Team E-Mails bearbeitet, und schreiben einen Text, der nur gesendet wird, wenn der Kontakt außerhalb dieses Zeitraums eingeht. So weiß der Kunde genau, wann er mit einer Rückmeldung rechnen kann, und Ihr Team wird während der Ruhezeit nicht benachrichtigt.
| Situation | Verhalten in Papo | Auswirkung auf die E-Mail |
|---|---|---|
| E-Mail innerhalb der Geschäftszeiten | Die Konversation gelangt in den Posteingang und folgt der normalen Verteilung (Round Robin oder manuell). | Der Kunde wird vom verfügbaren Agenten betreut, ohne automatische Nachricht. |
| E-Mail außerhalb der Geschäftszeiten | Die Abwesenheitsnachricht wird automatisch gesendet. | Der Absender erhält eine sofortige Rückmeldung mit Hinweis auf die Abwesenheit und die Antwortfrist. |
| Konversation außerhalb der Geschäftszeiten empfangen | Bleibt als „ungelesen“ in der allgemeinen Warteschlange, ohne einem Agenten zugewiesen zu werden. | Der Lead bleibt nicht ohne Antwort, und das Team erhält außerhalb der Schicht keine Benachrichtigungen. |
| Rückkehr der Geschäftszeiten | Die Konversation wird wieder für die Verteilung verfügbar. | Der menschliche Support beginnt mit dem gesamten bereits in Papo erfassten Verlauf. |
Wie die Abwesenheitsnachricht für E-Mail funktioniert
Papo prüft die aktuelle Uhrzeit für jede neue E-Mail, die im verbundenen Posteingang eingeht. Wenn die Nachricht innerhalb der für dieses Postfach konfigurierten Geschäftszeiten empfangen wird, folgt sie dem normalen Ablauf: Sie gelangt in die Warteschlange und kann einem Agenten zugewiesen werden. Wenn sie außerhalb der Geschäftszeiten eingeht, treten zwei Aktionen auf:
- Die Plattform sendet sofort die von Ihnen definierte Abwesenheitsnachricht.
- Die Konversation bleibt im Posteingang, wird aber bis zum Beginn der nächsten Schicht keinem Agenten zugewiesen.
Dadurch erhält jede E-Mail eine schnelle erste Antwort, auch wenn das Team nicht online ist, und die Antwortzeit (SLA) beginnt erst zu zählen, wenn der menschliche Support tatsächlich beginnen kann.
Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Konfigurieren der E-Mail-Abwesenheitsnachricht
Bevor Sie beginnen, muss der E-Mail-Kanal bereits mit Papo verbunden sein. Wenn dies noch nicht der Fall ist, folgen Sie zuerst der Anleitung zur Verbindung.
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E-Mail-Kanal verbinden.
Gehen Sie zu Einstellungen → Posteingänge → Posteingang hinzufügen, wählen Sie E-Mail und geben Sie die SMTP-Daten Ihres Anbieters ein. Verknüpfen Sie die Agenten, die diesen Posteingang betreuen. -
Auf die Einstellungen des E-Mail-Postfachs zugreifen.
Suchen Sie in den Einstellungen den E-Mail-Posteingang, den Sie anpassen möchten. Die Option für Geschäftszeiten kann je nach Ihrer Installation auf Kontoebene oder pro Posteingang erscheinen. Um eine ausschließliche Abwesenheitsnachricht für E-Mail zu haben, verwenden Sie die Konfiguration pro Posteingang. -
Zeitplan festlegen.
Markieren Sie die Wochentage, an denen Ihr Team E-Mails beantwortet, und geben Sie Start- und Endzeit jeder Schicht an. Nicht markierte Tage (wie Samstag und Sonntag) bedeuten, dass an diesen Tagen kein E-Mail-Support stattfindet. -
Benutzerdefinierte Abwesenheitsnachricht verfassen.
Schreiben Sie am selben Ort den Text, der automatisch gesendet wird. Eine gute Nachricht enthält:- Dank für die Kontaktaufnahme.
- Information, dass das Team außerhalb der Geschäftszeiten ist.
- Die Tage und Zeiten, an denen E-Mails beantwortet werden.
- Eine geschätzte Antwortfrist (z. B.: „Wir antworten innerhalb von 2 Stunden nach Beginn der Geschäftszeiten“).
Beispiel:
„Hallo! Vielen Dank für Ihre E-Mail. Derzeit sind wir außerhalb unserer Geschäftszeiten für E-Mail-Support, die Montag bis Freitag von 9 bis 18 Uhr gelten. Ihre Nachricht ist eingegangen und unser Team wird antworten, sobald wir zurück sind. Vielen Dank!“ -
Speichern und testen.
Nach dem Speichern der Änderungen senden Sie eine Test-E-Mail an den verbundenen Posteingang außerhalb der konfigurierten Geschäftszeiten und bestätigen Sie, dass die automatische Antwort korrekt ankommt.
Für wen das sinnvoll ist
Die Konfiguration einer spezifischen Abwesenheitsnachricht für den E-Mail-Kanal ist für jeden Betrieb nützlich, der:
- Geschäfts- oder Support-Kontakte per E-Mail erhält und die Erwartungen an die Antwort abstimmen möchte.
- Unterschiedliche Geschäftszeiten zwischen Kanälen hat (z. B. WhatsApp bis 20 Uhr, E-Mail bis 18 Uhr).
- Vermeiden möchte, dass Kunden, die nachts oder am Wochenende schreiben, ohne sofortige Rückmeldung bleiben.
- Möchte, dass das Team sich auf andere Aufgaben konzentrieren kann, ohne die Ruhezeit zu unterbrechen, und dabei ein professionelles Kundenerlebnis beibehält.
Häufig gestellte Fragen
Kann die E-Mail-Abwesenheitsnachricht anders sein als die für WhatsApp?
Ja. Wenn Sie die Geschäftszeiten pro Posteingang konfigurieren, kann jeder Kanal seine eigene Nachricht haben. Greifen Sie einfach auf die Einstellungen des E-Mail-Postfachs zu und definieren Sie den gewünschten Text, während WhatsApp oder andere Posteingänge andere Nachrichten haben können.
Was passiert mit E-Mails, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen?
Sie bleiben in der allgemeinen Warteschlange des Posteingangs und werden keinem Agenten zugewiesen. Der Absender erhält automatisch die Abwesenheitsnachricht, und die Konversation wartet auf den Beginn der nächsten Geschäftszeit, um verteilt zu werden.
Muss ich eine separate Automatisierung für diese Nachricht erstellen?
Nein. Die Abwesenheitsnachricht wird an derselben Stelle konfiguriert, an der Sie die Geschäftszeiten des E-Mail-Postfachs festlegen. Es ist kein zusätzlicher Flow oder keine Automatisierungsregel erforderlich.
Kann ich meine Öffnungszeiten in die Nachricht aufnehmen?
Ja, und es wird sehr empfohlen. Die Angabe der Tage und Zeiten, an denen Ihr Team E-Mails beantwortet, hilft, die Erwartung des Kunden abzustimmen, und reduziert die Angst vor einer Antwort.
Wird die Nachricht an alle E-Mails gesendet oder nur an neue Kontakte?
Die Abwesenheitsnachricht wird an jede E-Mail gesendet, die außerhalb der Geschäftszeiten empfangen wird, unabhängig davon, ob der Absender ein neuer oder bereits vorhandener Kontakt in Ihrer Datenbank ist.
Wie teste ich, ob die Nachricht funktioniert?
Senden Sie eine Test-E-Mail an die mit dem Posteingang verbundene Adresse zu einer Zeit, die außerhalb des konfigurierten Zeitplans liegt. Wenn alles korrekt ist, erhalten Sie die automatische Antwort mit dem von Ihnen definierten Text.
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