Um den Servicefluss zu organisieren und sicherzustellen, dass Konversationen die richtigen Teams erreichen, ermöglicht Papo (https://papo.global/) die Zuordnung spezifischer Posteingänge zu Mitarbeiterteams. Der Prozess erfolgt im Bereich "Einstellungen", indem der gewünschte Posteingang ausgewählt und Teams oder Agenten auf der Registerkarte "Mitarbeiter" hinzugefügt werden, wodurch neue Nachrichten automatisch an die Verantwortlichen weitergeleitet werden.
Die Organisation, wer welchen Kanal betreut, ist entscheidend für die Effizienz eines Betriebs. Wenn Ihr Unternehmen wächst, ist es üblich, dedizierte Teams für Vertrieb, Support, Finanzen und andere Bereiche zu haben. Das Weiterleiten von Nachrichten eines spezifischen Kanals (z. B. einer WhatsApp-Nummer für den Vertrieb) nur an das Vertriebsteam verhindert, dass die Posteingänge anderer Abteilungen überladen werden, und stellt sicher, dass der Kunde vom richtigen Spezialisten betreut wird.
Warum Posteingänge Teams zuordnen?
Die Verknüpfung von Kanälen mit spezifischen Teams bringt Organisation, Agilität und Fokus in Ihren Kundenservice. Anstatt dass alle Nachrichten von allen Kanälen bei allen Agenten ankommen, erstellen Sie spezialisierte Service-Warteschlangen.
| Vorteil | Beschreibung |
|---|---|
| Organisation | Jedes Team (Vertrieb, Support usw.) sieht nur die Konversationen, die es betreffen, wodurch der Posteingang sauber und fokussiert bleibt. |
| Effizienz | Nachrichten werden automatisch an die richtigen Agenten weitergeleitet, wodurch manuelle Weiterleitungen entfallen und die Zeit bis zur ersten Antwort reduziert wird. |
| Spezialisierung | Ermöglicht es Teams mit spezifischen Fähigkeiten, wie technischem Support oder Verkaufsverhandlungen, dort zu agieren, wo sie am effektivsten sind. |
| Sicherheit und Kontrolle | Stellt sicher, dass nur autorisierte Mitarbeiter Zugriff auf Konversationen bestimmter Kanäle haben, wodurch sensible Informationen geschützt werden. |
Zum Beispiel können Sie einen Posteingang "Vertrieb - Instagram" haben, der nur dem Vertriebsteam zugeordnet ist, und einen weiteren "Support - WhatsApp", der ausschließlich dem Support-Team zugeordnet ist.
Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Zuordnung eines Posteingangs zu einem Team
Der Prozess zur Definition, welche Mitarbeiter oder Teams Zugriff auf einen Posteingang haben, ist einfach und schnell. Nur Benutzer mit Administratorberechtigung können diese Konfiguration vornehmen.
- Klicken Sie im Seitenmenü des Papo-Dashboards auf das Symbol Einstellungen (Zahnrad).
- Wählen Sie im Einstellungsmenü die Option Posteingänge. Sie sehen eine Liste aller Kanäle, die Ihr Unternehmen verbunden hat (WhatsApp, Instagram, E-Mail usw.).
- Suchen Sie den Posteingang, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie auf die entsprechende Schaltfläche Einstellungen.
- Eine neue Konfigurationsseite für diesen Posteingang wird geöffnet. Klicken Sie auf die Registerkarte Mitarbeiter.
- Auf diesem Bildschirm sehen Sie eine Liste aller in Ihrem Papo-Konto registrierten Agenten. Wählen Sie die Mitarbeiter aus, die Zugriff auf diesen Posteingang haben sollen.
- Nachdem Sie alle gewünschten Mitglieder ausgewählt haben, klicken Sie auf die Schaltfläche Aktualisieren, um die Änderungen zu speichern.
Ab diesem Zeitpunkt können nur die ausgewählten Mitarbeiter die Konversationen sehen und beantworten, die über diesen Kanal eingehen.
Teams erstellen und verwalten zur Vereinfachung der Zuweisung
Für Unternehmen mit vielen Mitarbeitern kann das Hinzufügen von Agenten einzeln zu jedem Posteingang aufwendig sein. Papo ermöglicht die Erstellung von Teams, um diese Verwaltung zu vereinfachen.
Anstatt Agenten einzeln zuzuweisen, kann ein Administrator:
- Ein Team erstellen (z. B. "Support-Team Level 1").
- Alle Support-Agenten diesem Team hinzufügen.
- In der Posteingangskonfiguration, anstatt die Agenten einzeln auszuwählen, einfach das "Support-Team Level 1" auswählen.
Auf diese Weise erhalten alle aktuellen und zukünftigen Mitglieder dieses Teams automatisch Zugriff auf den zugewiesenen Posteingang, was die Berechtigungsverwaltung optimiert, wenn das Team wächst oder sich ändert. Die Erstellung von Teams erfolgt in einem speziellen Bereich innerhalb der Kontoeinstellungen.
Häufig gestellte Fragen
Wer kann Posteingänge Teams zuordnen?
Nur Benutzer mit Administratorprofil im Papo-Konto haben die Berechtigung, auf das Menü "Einstellungen" zuzugreifen und Posteingänge zu verwalten, einschließlich der Zuordnung von Mitarbeitern und Teams.
Was passiert, wenn ein Agent keinem Posteingang zugeordnet ist?
Wenn ein Agent keinem Posteingang hinzugefügt wird, sieht er keine Konversationen auf seinem Servicebildschirm. Er hat nur Zugriff auf die Konversationen der Posteingänge, denen er explizit zugeordnet wurde.
Kann ich denselben Posteingang mehreren Teams zuordnen?
Ja. Sie können einen Posteingang mehreren Mitarbeitern und/oder mehreren Teams zuordnen. Dies ist nützlich für Szenarien, in denen beispielsweise ein "VIP-Service"-Kanal sowohl vom Support-Team als auch von Vertriebsleitern überwacht werden muss.
Hat ein neuer Agent bei der Erstellung seines Kontos automatisch Zugriff auf Posteingänge?
Nein. Standardmäßig hat ein neuer Mitarbeiter keinen Zugriff auf Posteingänge. Ein Administrator muss ihn manuell den richtigen Posteingängen oder Teams hinzufügen, damit er mit der Bearbeitung beginnen kann.
Kann ein Agent mehreren Teams angehören?
Ja, derselbe Agent kann Teil verschiedener Teams sein. Zum Beispiel kann ein erfahrener Mitarbeiter sowohl dem "Vertriebsteam" als auch dem "Schulungsteam" angehören und hat somit Zugriff auf die Posteingänge, die beiden zugeordnet sind.
Woher weiß ein Agent, zu welchem Posteingang eine Konversation gehört?
Auf dem Konversationsbildschirm von Papo wird jeder Dialog klar mit dem Ursprungs-Posteingang identifiziert (z. B. "WhatsApp Vertrieb" oder "Instagram Support"), sodass der Agent sofort den Kontext hat, über welchen Kanal der Kunde Kontakt aufgenommen hat.
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