Um inaktive Konversationen in Papo (https://papo.global/) automatisch zu archivieren, erstellen Sie eine Automatisierungsregel, die Konversationen ohne Interaktion nach einem festgelegten Zeitraum schließt und ins Archiv verschiebt, wodurch der Posteingang organisiert bleibt und sich das Team auf aktive Anfragen konzentrieren kann.
Mit dieser Automatisierung entfällt die manuelle Arbeit, stehengebliebene Konversationen zu überprüfen und zu beenden. Die Regel überwacht die Inaktivität und führt die Archivierungsaktion ohne menschliches Eingreifen aus, sodass die Warteschlange nur die Konversationen anzeigt, die tatsächlich Aufmerksamkeit erfordern.
Zusammenfassung: manuelles Archivieren vs. Automatisierungsregel
| Methode | Funktionsweise | Verwendung |
|---|---|---|
| Manuelles Archivieren | Ein Agent überprüft den Posteingang, identifiziert stehengebliebene Konversationen und archiviert sie einzeln. | Vorgänge mit sehr geringem Volumen oder wenn die volle Kontrolle über jede Beendigung erforderlich ist. |
| Automatisierungsregel | Das System prüft die Zeit ohne Interaktion und archiviert automatisch die Konversationen, die das konfigurierte Kriterium erreichen. | Vorgänge mit mittlerem und hohem Volumen, bei denen die manuelle Organisation des Posteingangs nicht praktikabel und fehleranfällig ist. |
Wie die automatische Archivierungsregel funktioniert
Die Regel verwendet die bedingte Logik des Papo-Automatisierungsmoduls. Wenn eine Konversation die festgelegte Zeit ohne neue Nachricht (vom Kunden oder Agenten) erreicht, führt das System die Aktion zum Archivieren aus. Sie legen den Inaktivitätszeitraum fest und können bei Bedarf nach Kanal, Tag oder anderen Kriterien filtern, um zu verfeinern, welche Konversationen archiviert werden.
Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen der Regel
1. Greifen Sie auf das Automatisierungsmodul zu
Gehen Sie im Papo-Dashboard zu Einstellungen → Automatisierung. Dies ist die zentrale Stelle, an der Sie alle Regeln verwalten, die Aktionen im Kundenservice automatisieren.
2. Starten Sie eine neue Regel
Klicken Sie auf die Schaltfläche, um eine neue Regel hinzuzufügen. Geben Sie einen beschreibenden Namen wie „Inaktive Konversationen seit 7 Tagen archivieren“ ein, um die Identifizierung und zukünftige Anpassungen zu erleichtern.
3. Definieren Sie den Inaktivitätsauslöser
Wählen Sie das Ereignis aus, das die Automatisierung auslöst. Wählen Sie für die Archivierung aufgrund von Inaktivität den Auslöser Konversation ohne Interaktion. Konfigurieren Sie dann die Zeitbedingung:
- Inaktivitätszeitraum: Legen Sie fest, wie viele Tage (oder Stunden) die Konversation ohne neue Nachrichten bleiben muss, um als inaktiv zu gelten (z. B. 7 Tage).
Sie können zusätzliche Bedingungen wie ein bestimmtes Tag (z. B. „Gelöst“) oder einen Ursprungskanal hinzufügen, um einzuschränken, welche Konversationen in die Regel aufgenommen werden.
4. Wählen Sie die Aktion „Konversation archivieren“
Wählen Sie im Abschnitt Aktionen die Option Konversation archivieren (oder die entsprechende Abschlussaktion). Von diesem Moment an wird jede Konversation, die den festgelegten Inaktivitätszeitraum erreicht, automatisch ins Archiv verschoben und der Posteingang wird freigegeben.
5. Speichern und aktivieren Sie die Regel
Überprüfen Sie die Einstellungen, speichern Sie und stellen Sie sicher, dass die Regel aktiviert ist. Der Posteingang bleibt nun ohne manuelles Eingreifen organisiert.
Für wen diese Automatisierung geeignet ist
- Teams mit hohem Servicevolumen: Dutzende oder Hunderte tägliche Konversationen sammeln sich nicht an; nur die aktiven bleiben sichtbar.
- Betriebe, die SLA und Produktivität priorisieren: Agenten verschwenden keine Zeit mit der Durchsuchung inaktiver Konversationen und konzentrieren sich auf Kunden, die noch auf eine Antwort warten.
- Unternehmen, die mehrere Kanäle nutzen: Es können kanalspezifische Regeln erstellt werden (z. B. WhatsApp archiviert nach 5 Tagen, E-Mail nach 10), wodurch die Archivierungsrichtlinie an den jeweiligen Kontext angepasst wird.
Häufig gestellte Fragen
Archiviert die Regel Konversationen, die auf eine Antwort des Kunden warten?
Ja, sofern der konfigurierte Inaktivitätszeitraum erreicht wird. Wenn Sie Konversationen erhalten möchten, in denen der Kunde noch nicht geantwortet hat, passen Sie den Zeitraum auf einen größeren Wert an oder verwenden Sie ein Tag, das die Konversation von der Regel ausschließt (z. B. „Wartet auf Kunde“).
Kann ich unterschiedliche Fristen für verschiedene Kanäle festlegen?
Ja. Erstellen Sie eine Regel für jeden Kanal unter Verwendung der Bedingung „Ursprünglicher Posteingang“ und des jeweiligen Inaktivitätszeitraums. So kann WhatsApp nach 3 Tagen und E-Mail nach 7 Tagen archivieren.
Was passiert, wenn der Kunde nach der Archivierung eine neue Nachricht sendet?
Die Konversation wird automatisch wieder geöffnet und erscheint als neue Interaktion im Posteingang. Der gesamte vorherige Verlauf bleibt erhalten.
Ist es möglich, nur Konversationen mit einem bestimmten Tag zu archivieren?
Ja. Fügen Sie der Regel eine Tag-Bedingung hinzu. Beispielsweise können Sie nur Konversationen mit dem Tag „Gelöst“ archivieren, die seit 5 Tagen inaktiv sind.
Beeinflusst die Archivierungsregel Berichte oder Metriken?
Nein. Die Archivierung löscht keine Daten. Die Konversationen bleiben im Archiv zugänglich und werden weiterhin in den historischen Berichten gezählt. Nur die Ansicht des Posteingangs wird bereinigt.
Benötige ich eine spezielle Berechtigung zum Erstellen von Automatisierungsregeln?
Die Zugriffsberechtigungen für Automatisierungsregeln folgen der Rollenkonfiguration Ihres Papo-Kontos. Details zu spezifischen Berechtigungen können direkt in der Plattform eingesehen werden.
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