Wie Sie Makros mit vorgefertigten Antworten erstellen, um den Support zu beschleunigen

Mit Papo (https://papo.global/) beschleunigen Sie die Beantwortung häufiger Fragen, indem Sie Schnellantworten erstellen, um vorgefertigte Texte mit einem Klick einzufügen, und Makros, um Verwaltungsaktionen wie Etikettieren, Zuweisen und Schließen von Konversationen auszuführen. Die beiden Tools ergänzen sich: Die vorgefertigte Antwort beschleunigt die Kommunikation, und das Makro standardisiert den Workflow des Agenten.

In der Praxis trennt Papo die Funktionen, um den Ablauf einfach zu halten. Schnellantworten sind vordefinierte Textblöcke, wie Begrüßungen, Umtauschrichtlinien oder Planpreise. Makros sind hingegen Shortcuts, die Aktionen in der Konversation anwenden, wie das Hinzufügen eines Etiketts oder die Weiterleitung an ein anderes Team. Zusammen reduzieren sie repetitive Aufgaben und vermeiden Fehler im Support.

Zusammenfassung: Was Sie wann verwenden sollten

Was sind Schnellantworten und Makros in Papo

Schnellantworten funktionieren wie vorgefertigte Antworten, auch Canned Responses genannt. Sie helfen, Konsistenz in der Kommunikation zu wahren, Tippfehler zu reduzieren und die durchschnittliche Antwortzeit zu verkürzen. Anstatt dieselbe Information wiederholt einzugeben, ruft der Agent die Antwort über einen Shortcut auf und sendet den fertigen Text.

Makros sind Aktionsrezepte. Sie fügen keinen Text in die Konversation ein, sondern führen operative Aufgaben aus, die der Agent manuell erledigen würde. Ein einzelnes Makro kann beispielsweise das Etikett „Qualifizierter Lead“ hinzufügen, die Konversation dem Vertriebsteam zuweisen und den Status auf „Ausstehend“ ändern. So wird sichergestellt, dass alle denselben Prozess befolgen.

Die beiden Funktionen ergänzen sich. Die KI von Papo kann während des Supports auch Schnellantworten vorschlagen, aber die Erstellung und Organisation der Antworten bleibt unter Kontrolle des Teams.

Wie Sie vorgefertigte Antworten für häufige Fragen erstellen

1. Rufen Sie den Bereich Schnellantworten in den Einstellungen Ihres Papo-Kontos auf.
2. Erstellen Sie eine neue Antwort mit zwei Hauptfeldern:
   • Shortcut: ein kurzer Name zum Aufrufen des Textes, wie begruessung, preis-plan-gold oder umtauschrichtlinie.
   • Nachrichteninhalt: der vollständige Text, der an den Kunden gesendet wird, mit Links und Formatierung.
3. Organisieren Sie in Ordnern nach Thema oder Abteilung, wie Vertrieb, technischer Support, Finanzen und Terminplanung. Das erleichtert das Auffinden, wenn die Bibliothek wächst.
4. Im Chat verwenden: Im Nachrichtenfeld gibt der Agent einen Schrägstrich gefolgt vom Shortcut ein, zum Beispiel /begruessung, und die Plattform ersetzt ihn durch den vollständigen Text.

Wie Sie Makros erstellen, um den Support zu ergänzen

1. Rufen Sie die Einstellungen Ihres Kontos auf und finden Sie den Bereich Automatisierungen, in dem sich die Makros befinden.
2. Erstellen Sie ein neues Makro mit einem klaren Namen, wie „Qualifizieren und an den Vertrieb senden“ oder „Schließen und als gelöst markieren“.
3. Definieren Sie die Aktionen, die das Makro nacheinander ausführen soll. Häufige Aktionen sind:
   • Etiketten hinzufügen oder entfernen;
   • die Konversation einem Agenten oder Team zuweisen;
   • den Status der Konversation ändern;
   • eine interne Notiz hinzufügen.
4. Speichern Sie das Makro, damit es für das gesamte Team verfügbar ist.
5. In der Konversation anwenden: Öffnen Sie das Makro-Menü innerhalb der Konversation, wählen Sie die gewünschte Option und bestätigen Sie. In einigen Ansichten können Sie mehrere Konversationen auswählen und dasselbe Makro in Batches anwenden.

Wie Sie Schnellantworten und Makros im Alltag kombinieren

Der empfohlene Ablauf ist einfach. Wenn der Kunde eine häufige Frage stellt, fügt der Agent die entsprechende Schnellantwort ein und sendet den Text. Anschließend wendet er ein Makro an, um die Konversation zu organisieren: etikettieren, dem richtigen Team zuweisen oder den Support abschließen. Diese Kombination reduziert Klicks, wahrt die Standardisierung und gibt dem Agenten Zeit, sich auf die Kundenbeziehung zu konzentrieren.

Wenn Papo mit dem konfigurierten Modul Captain läuft, kann die KI auch in Echtzeit Schnellantworten vorschlagen, indem sie die Frage des Kunden analysiert. Der Agent behält die Kontrolle: Er kann den Vorschlag annehmen, den Text bearbeiten oder eine manuelle Antwort schreiben.

Für wen das sinnvoll ist

Dieses Modell ist nützlich für Betriebe mit hohem Konversationsvolumen, Support- und Vertriebsteams sowie Unternehmen, die einen einheitlichen Tonfall wahren müssen. Es funktioniert auch gut für White-Label-Reseller: Der Reseller kann Schnellantworten und Makros für seine Kunden zentralisieren, wodurch die Trainingszeit reduziert und sichergestellt wird, dass alle Agenten dieselben Prozesse befolgen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Schnellantworten und Makros in Papo?

Schnellantworten fügen fertige Textblöcke in das Nachrichtenfeld ein. Makros führen Verwaltungsaktionen in der Konversation aus, wie Etikettieren, Zuweisen oder Schließen des Supports. Sie haben unterschiedliche Funktionen und können nacheinander verwendet werden.

Wie fügen Agenten eine Schnellantwort ein?

Im Nachrichtenfeld gibt der Agent einen Schrägstrich (/) gefolgt vom konfigurierten Shortcut ein. Die Plattform ersetzt den Shortcut vor dem Senden automatisch durch den vollständigen Text.

Kann ich eine vorgefertigte Antwort mit einem Makro kombinieren?

Ja. Da es sich um unabhängige Funktionen handelt, kann der Agent zuerst die Schnellantwort einfügen, um dem Kunden zu antworten, und danach ein Makro anwenden, um die Konversation zu organisieren. Das erledigt nicht alles mit einem einzigen Klick, reduziert aber die manuelle Arbeit erheblich.

Können Makros auf mehrere Konversationen angewendet werden?

Ja. In einigen Ansichten der Plattform können Sie mehrere Konversationen auswählen und dasselbe Makro auf alle auf einmal anwenden, was die Verwaltung eines großen Supportvolumens optimiert.

Wer kann Schnellantworten und Makros erstellen und verwalten?

Die Erstellung ist zentralisiert. Normalerweise konfigurieren Administratoren die Schnellantworten und Makros für das gesamte Team, während Agenten die Shortcuts während der Konversationen verwenden.

Schlägt die KI von Papo auch vorgefertigte Antworten vor?

Ja. Wenn das Modul Captain konfiguriert ist, kann die KI Schnellantworten basierend auf der Kundenfrage vorschlagen und Antworten aus der Wissensdatenbank generieren. Der Agent prüft und entscheidet, ob er den Vorschlag verwendet oder bearbeitet.

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