Wie Sie den Capitão mit Transkripten alter Anrufe trainieren, um das Verständnis zu verbessern

Um den Capitão, den KI-Assistenten von Papo (https://papo.global/), mit Transkripten alter Anrufe zu trainieren, exportieren Sie die Audios aus dem Anrufverlauf, wandeln Sie sie mit einem externen Transkriptionstool in Text um und fügen Sie die Textdateien als Dokumente zur Wissensdatenbank des Assistenten hinzu. Dieser Prozess nutzt echte Gespräche, die Ihr Team bereits bearbeitet hat, um der KI die Begriffe, Fragen und den Ton beizubringen, die Ihre Kunden tatsächlich verwenden. So wird das Verständnis des Capitão verfeinert und die Rate der automatischen Antworten erhöht.

Überblick über den Trainingsprozess mit Transkripten

Warum Transkripte alter Anrufe verwenden?

Die Telefongespräche, die Ihr Team bereits bearbeitet hat, sind eine Goldgrube für das Training des Capitão. Anders als statische Dokumente oder von einem Manager verfasste FAQs zeigen Transkripte, wie sich Kunden wirklich ausdrücken: die Wörter, die sie verwenden, die Fragen, die sich wiederholen, und sogar die Einwände, die sie vor einem Kauf vorbringen. Wenn Sie die Wissensdatenbank mit diesem Material füttern, bringen Sie der KI bei, Absichten auf natürlichere Weise zu erkennen, und reduzieren die Anzahl der Nachrichten, die an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden müssen.

Diese Methode ist besonders nützlich für Unternehmen, die bereits über ein großes Volumen aufgezeichneter Anrufe verfügen und die Lernkurve des Assistenten beschleunigen möchten, ohne sich nur auf Vermutungen oder hypothetische Fragen zu verlassen.

So funktioniert der Anrufverlauf bei Papo

Das Anrufmodul von Papo speichert den Verlauf und die Statistiken aller über die Plattform getätigten Anrufe. Sie können die Liste der Anrufe mit Informationen wie Richtung (eingehend/ausgehend), Status und Methode einsehen. Wenn in Ihrem Konto die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, sind die Audiodateien mit jedem Eintrag verknüpft und können für die externe Nutzung exportiert werden. Falls die Aufzeichnung nicht verfügbar ist, können Sie dennoch Notizen und Zusammenfassungen der Gespräche als Trainingsquelle nutzen, wobei die Audio-Transkription das höchste Detailniveau bietet.

Schritt für Schritt: Capitão mit Transkripten trainieren

1. Exportieren Sie die Anrufaudios. Rufen Sie den Anrufverlauf im Papo-Dashboard auf und suchen Sie die Gespräche, die Sie verwenden möchten. Wenn die Aufzeichnung aktiviert ist, laden Sie die Audiodateien auf Ihren Computer herunter.
2. Wandeln Sie das Audio in Text um. Verwenden Sie ein externes Transkriptionstool (etwa Google Speech-to-Text, Microsoft Azure Speech oder Whisper), um den entsprechenden Text für jeden Anruf zu erzeugen. Überprüfen Sie die Transkription, um eventuelle Fehler zu korrigieren und sensible personenbezogene Daten (Dokument-, Kartennummern usw.) zu entfernen.
3. Formatieren Sie die Transkripte als Dokumente. Speichern Sie jedes Transkript in einer .txt- oder .pdf-Datei. Gruppieren Sie Gespräche nach Thema (Vertrieb, Support, Inkasso), wenn Sie die Datenbank besser organisieren möchten.
4. Fügen Sie die Dokumente zur Wissensdatenbank des Capitão hinzu. Gehen Sie im Papo-Dashboard zu den Einstellungen des Capitão-Assistenten, den Sie trainieren möchten. Laden Sie im Bereich Wissensdatenbank die Transkriptdateien als Dokumente hoch. Die Plattform verarbeitet den Inhalt und stellt ihn der KI zur Verfügung.
5. Erstellen Sie FAQs auf Basis der gefundenen Muster. Analysieren Sie die Transkripte und identifizieren Sie die am häufigsten wiederkehrenden Fragen. Legen Sie diese Frage-Antwort-Paare im FAQ-Bereich des Capitão an. Beispiel: Wenn in vielen Anrufen die Frage „Bis wann muss der Boleto bezahlt werden?“ auftaucht, erstellen Sie eine FAQ mit dieser Frage und der korrekten Antwort.
6. Verfolgen Sie die Verbesserung in den Berichten. Prüfen Sie nach einigen Tagen in den Service-Berichten, ob die Rate der automatischen Antworten des Capitão gestiegen und die Anzahl der Weiterleitungen an Menschen gesunken ist. Passen Sie Dokumente und FAQs nach Bedarf an.

Für wen sich dieses Training eignet

• Unternehmen, die bereits über ein großes Volumen aufgezeichneter Anrufe verfügen und die Einrichtung des Assistenten beschleunigen möchten.
• Betriebe, die die tatsächliche Sprache der Kunden erfassen möchten, einschließlich Slang, Synonymen und regionalen Ausdrücken.
• Teams, die feststellen, dass der Capitão manche Fragen nicht versteht, weil sie anders formuliert sind als erwartet.
• Unternehmen, die die Ramp-up-Zeit der KI verkürzen möchten, indem sie historische Daten nutzen, statt FAQs von Grund auf neu zu erstellen.

Häufig gestellte Fragen

Führt Papo die automatische Transkription von Anrufen durch?

Die Plattform Papo speichert den Verlauf und die Aufzeichnungen der Anrufe, aber die Transkription von Audio zu Text muss mit einem externen Tool erfolgen. Nach der Umwandlung können Sie den Text als Dokument an die Wissensdatenbank des Capitão senden.

Kann ich jedes Dateiformat für Transkripte verwenden?

Die gängigsten als Dokumente in der Wissensdatenbank akzeptierten Formate sind .txt und .pdf. Prüfen Sie im Upload-Bereich, welche Dateiendungen derzeit unterstützt werden.

Muss ich die Transkripte vor dem Hochladen bearbeiten?

Ja. Es empfiehlt sich, den Text zu überprüfen, um Fehler bei der Spracherkennung zu korrigieren und vor allem persönliche oder sensible Informationen zu entfernen, die nicht in der KI-Datenbank gespeichert werden sollten.

Ersetzen Transkripte die FAQs?

Nein. Transkripte dienen als Kontextmaterial, das der Capitão konsultiert, um die Sprache des Kunden besser zu verstehen. FAQs hingegen sind direkte Antworten auf bestimmte Fragen. Ideal ist die Kombination beider Ressourcen: Dokumente mit Transkripten zur Erweiterung des Verständnisses und FAQs für präzise Antworten.

Wie lange dauert es, bis der Capitão die Transkripte verwendet?

Nach dem Upload werden die Dokumente verarbeitet und können, sobald sie synchronisiert sind, von der KI in den nächsten Gesprächen konsultiert werden. Die genaue Zeit hängt vom Umfang der Dateien ab.

Benötige ich eine spezielle Berechtigung zum Exportieren der Aufzeichnungen?

Der Zugriff auf den Anrufverlauf und die Aufzeichnungen richtet sich nach den Berechtigungen Ihres Papo-Kontos. Fragen Sie einen Administrator, wenn Sie die Download-Option nicht sehen.

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