Um spezifische Servicezeiten pro Posteingang in Papo (https://papo.global/) zu konfigurieren, öffnen Sie die Einstellungen des gewünschten Posteingangs und legen die Tage und Zeiten des Betriebs sowie die personalisierte Abwesenheitsnachricht fest. Jeder Posteingang arbeitet mit eigenen Servicezeiten, ohne die globalen Zeiten der Plattform zu beeinflussen.
Wenn Ihr Unternehmen mehrere Kanäle nutzt – etwa WhatsApp für den Vertrieb, Instagram für den Support und E‑Mail für die Finanzabteilung – kann jedes Team unterschiedliche Arbeitszeiten haben. Mit Papo können Sie unabhängige Posteingänge erstellen und in jedem einzelnen die Zeiten festlegen, in denen der menschliche Service aktiv ist. Außerhalb dieses Zeitraums sendet das System automatisch eine Abwesenheitsnachricht und hält die Konversation in der Warteschlange, ohne sie einem Agenten zuzuweisen, bis zum Beginn der nächsten Schicht.
| Funktion | Was sie bewirkt | Nutzen für Multichannel-Betrieb |
|---|---|---|
| Servicezeiten pro Posteingang | Legt die Tage und Zeiten des Betriebs eines bestimmten Posteingangs fest. | Jeder Kanal (WhatsApp, Instagram, E‑Mail) kann eigene Servicezeiten haben, ohne mit den anderen zu kollidieren. |
| Personalisierte Abwesenheitsnachricht | Automatischer Text, der an den Kunden gesendet wird, wenn die Nachricht außerhalb der Zeiten dieses Posteingangs eingeht. | Kommuniziert klar die Zeiten der Abteilung, steuert Erwartungen und reduziert die Unsicherheit des Kunden. |
| Zuordnung von Teams zum Posteingang | Beschränkt den Zugriff auf den Posteingang auf die Mitarbeiter des ausgewählten Teams. | Stellt sicher, dass Konversationen bei den richtigen Spezialisten landen und Agenten anderer Abteilungen nicht unzulässig benachrichtigt werden. |
| Zuweisungssteuerung | Konversationen außerhalb der Zeiten werden nicht an Agenten verteilt; sie bleiben bis zur nächsten Servicezeit in der Warteschlange. | Verhindert, dass der SLA beeinträchtigt wird und das Team während der Ruhezeit Benachrichtigungen erhält. |
Wie die Servicezeiten pro Posteingang funktionieren
Jeder Posteingang, den Sie in Papo erstellen (WhatsApp, Instagram, E‑Mail usw.), kann eigene Servicezeiten haben. Wenn eine neue Nachricht eingeht, prüft die Plattform die Zeiten dieses spezifischen Posteingangs.
- Innerhalb der Servicezeiten: Die Konversation folgt dem normalen Verteilungsablauf – sie wird gemäß den Rotationsregeln oder manuell einem Agenten des zugeordneten Teams zugewiesen.
- Außerhalb der Servicezeiten: Das System sendet sofort die für diesen Posteingang konfigurierte Abwesenheitsnachricht und hält die Konversation als „ungelesen“ in der allgemeinen Warteschlange. Sie wird erst dann einem Agenten zugewiesen, wenn die Servicezeiten des Posteingangs wieder beginnen.
Wenn das Vertriebsteam also von 9 bis 18 Uhr über WhatsApp arbeitet und der Support von 8 bis 20 Uhr über Instagram erreichbar ist, hat jedes Team seinen eigenen Ablauf, ohne dass eines das andere beeinträchtigt.
Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Konfigurieren unterschiedlicher Zeiten pro Posteingang
Befolgen Sie diese Schritte, um Posteingänge mit unabhängigen Zeiten zu erstellen und sie den richtigen Teams zuzuordnen.
1. Erstellen Sie separate Posteingänge für jeden Kanal oder jedes Team
Öffnen Sie Einstellungen → Posteingänge und fügen Sie einen neuen Posteingang für jeden Kanal hinzu, den Sie mit eigenen Zeiten verwalten möchten (z. B. „WhatsApp Vertrieb“, „Instagram Support“). Während der Erstellung können Sie den Kanal auswählen und anschließend Agenten oder Teams zuordnen. Wenn Sie noch keine Teams erstellt haben, können Sie dies später tun.
2. Legen Sie die Servicezeiten des Posteingangs fest
Suchen Sie in der Liste der Posteingänge den Posteingang, den Sie konfigurieren möchten, und öffnen Sie seine Einstellungen. Suchen Sie den Abschnitt Servicezeiten. Dort können Sie:
- Die Wochentage markieren, an denen das Team arbeitet.
- Für jeden Tag die Start- und Endzeit der Servicezeiten festlegen.
- Tage unmarkiert lassen (z. B. Samstag und Sonntag), um anzuzeigen, dass kein Service stattfindet.
3. Personalisieren Sie die Abwesenheitsnachricht
Am selben Ort gibt es ein Feld für die automatische Nachricht, die außerhalb der Zeiten an Kunden gesendet wird. Erstellen Sie einen Text, der Folgendes enthält:
- Dank für die Kontaktaufnahme.
- Die Information, dass das Team außerhalb der Servicezeiten ist.
- Die Servicezeiten dieser Abteilung.
- Eine Erwartung zur Rückmeldung (z. B. „Wir antworten, sobald wir zurück sind, ab Montag um 9 Uhr.“).
Beispiel für WhatsApp Vertrieb:
„Hallo! Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme mit unserem Vertriebsteam. Unsere Servicezeiten sind Montag bis Freitag von 9 bis 18 Uhr. Ihre Nachricht ist eingegangen und wir melden uns so schnell wie möglich. Bis bald!“
Speichern Sie die Änderungen.
4. Ordnen Sie das Team dem Posteingang zu
Gehen Sie in den Einstellungen des Posteingangs zum Tab Mitarbeiter. Wählen Sie das gewünschte Team aus (z. B. „Vertriebsteam“) oder fügen Sie die Agenten einzeln hinzu. Nur diese Mitarbeiter haben Zugriff auf die Konversationen dieses Posteingangs. Um Teams zu erstellen und zu verwalten, verwenden Sie den speziellen Bereich Teams in den Kontoeinstellungen.
5. Wiederholen Sie den Vorgang für die übrigen Kanäle
Erstellen Sie so viele Posteingänge wie nötig, jeder mit eigenen Zeiten und eigener Abwesenheitsnachricht. So kann der Support erweiterte Servicezeiten haben, während die Finanzabteilung nur an Werktagen arbeitet – alles unabhängig voneinander.
Häufig gestellte Fragen
Kann ich unterschiedliche Zeiten für WhatsApp und Instagram haben?
Ja. Erstellen Sie einfach einen Posteingang für jeden Kanal und konfigurieren Sie die Servicezeiten individuell. WhatsApp kann beispielsweise von 8 bis 18 Uhr arbeiten, während Instagram von 10 bis 22 Uhr aktiv ist.
Wird die Abwesenheitsnachricht automatisch gesendet?
Ja. Wenn eine Nachricht außerhalb der für diesen Posteingang konfigurierten Zeiten eingeht, sendet das System sofort den von Ihnen definierten personalisierten Abwesenheitstext.
Was passiert mit Konversationen, die außerhalb der Zeiten eingehen?
Sie bleiben als „ungelesen“ in der Warteschlange des Posteingangs und werden bis zum Beginn der nächsten Servicezeit dieses Posteingangs keinem Agenten zugewiesen.
Muss ich auch die globalen Zeiten konfigurieren?
Nein. Die globalen Zeiten der Plattform sind unabhängig. Sie können die globalen Standardzeiten beibehalten und nur für die gewünschten Posteingänge spezifische Zeiten festlegen.
Kann ich für jeden Wochentag unterschiedliche Zeiten festlegen?
Ja. In den Zeiteinstellungen des Posteingangs markieren Sie die Service-Tage und können für jeden Tag einen anderen Zeitraum festlegen (z. B. Montag bis Freitag von 9 bis 18 Uhr, Samstag von 9 bis 13 Uhr).
Beeinflusst diese Konfiguration die Benachrichtigungen?
Außerhalb der Servicezeiten werden für diesen Posteingang keine Benachrichtigungen über neue Konversationen an die Agenten ausgelöst, wodurch Unterbrechungen außerhalb der Arbeitszeit vermieden werden.
Lesen Sie auch
- So konfigurieren Sie eine personalisierte Abwesenheitsnachricht für den E‑Mail-Kanal in Papo
- So konfigurieren Sie Pausen- und Urlaubszeiten für Mitarbeiter im Modul Service
Starten Sie kostenlos und konfigurieren Sie personalisierte Servicezeiten für jeden Kanal →
Mit Papo haben Sie die volle Kontrolle über die Servicezeiten jedes Posteingangs und stellen sicher, dass Ihre Kunden immer wissen, wann sie eine Antwort erwarten können.