Um einen Produktivitätsbericht mit CSAT- und Antwortzeit-Metriken in Papo (https://papo.global/) anzupassen, öffnen Sie das Modul Berichte, rufen Sie den Agentenbericht auf und verwenden Sie die Zeitraumfilter, um das gewünschte Intervall zu isolieren. Anschließend exportieren Sie die Daten als PDF oder CSV und erhalten so eine Management-Ansicht, die Kundenzufriedenheit mit der Reaktionsgeschwindigkeit des Teams kombiniert.
Die Kombination der Zufriedenheitsbewertung (CSAT) mit der durchschnittlichen Antwortzeit ermöglicht es, Qualität und Geschwindigkeit des Service in einem einzigen Bericht zu bewerten. Papo organisiert diese Metriken im Agentenbericht, und die Zeitraumfilter helfen dabei, präzise Ausschnitte für Teambesprechungen, Leistungsbewertungen und Monatsvergleiche zu erstellen.
Zusammenfassung der Schritte zum Erstellen des individuellen Berichts
| Schritt | Aktion | Ergebnis |
|---|---|---|
| 1. Berichte aufrufen | Klicken Sie im Seitenmenü auf Berichte und öffnen Sie den Agentenbericht. | Zeigt das Agenten-Ranking mit den wichtigsten Service-Metriken an. |
| 2. Zeitraum festlegen | Verwenden Sie den Zeitraumfilter (Heute, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage oder benutzerdefinierte Daten). | Isoliert das genaue Intervall, das Sie analysieren möchten, etwa eine Kampagnenwoche oder einen abgeschlossenen Monat. |
| 3. CSAT und Antwortzeit analysieren | Betrachten Sie die Spalten CSAT (Note von 1 bis 5) und Durchschnittliche Antwortzeit. | Identifiziert Agenten mit hoher Zufriedenheitsrate und Schnelligkeit sowie mögliche Engpässe. |
| 4. Bericht exportieren | Klicken Sie auf die Option zum Exportieren als PDF oder CSV. | Erzeugt eine Datei, die Sie mit der Führungsebene teilen oder in Management-Tabellen integrieren können. |
So funktioniert es: Schritt für Schritt
Der Agentenbericht ist der Ausgangspunkt für jede Analyse der individuellen Produktivität. Er zeigt bereits nebeneinander die gelösten Konversationen, die durchschnittliche Antwortzeit, den CSAT und den SLA jedes Mitarbeiters. Um diese Daten in einen Management-Bericht mit Fokus auf CSAT und Schnelligkeit zu verwandeln, folgen Sie diesem Ablauf:
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Rufen Sie das Modul Berichte auf – Klicken Sie im Seitenmenü von Papo auf Berichte. Dies ist die Zentrale, die alle Metriken des Betriebs bündelt, vom Konversationsvolumen bis zur Vertriebsleistung.
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Öffnen Sie den Agentenbericht – Suchen Sie innerhalb des Berichts-Hubs den Bereich Agenten. Er zeigt das vollständige Ranking des Teams, wobei jeder Mitarbeiter mit seinen jeweiligen Metriken aufgeführt ist.
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Wenden Sie den gewünschten Zeitraumfilter an – Der Filter ermöglicht die Auswahl vordefinierter Intervalle (Heute, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage) oder die Festlegung eines benutzerdefinierten Zeitraums. Für einen monatlichen Produktivitätsbericht wählen Sie beispielsweise die Daten vom ersten bis zum letzten Tag des Monats. Dieser zeitliche Ausschnitt ist es, der die Management-Ansicht individualisiert: Sie können die Performance in Wochen mit hoher Nachfrage vergleichen, die Auswirkungen einer Schulung bewerten oder den Zeitraum einer bestimmten Kampagne isolieren.
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Konzentrieren Sie sich auf die Spalten CSAT und Durchschnittliche Antwortzeit – Der CSAT zeigt die durchschnittliche Bewertung (von 1 bis 5), die Kunden den Serviceleistungen dieses Agenten im Zeitraum gegeben haben. Die durchschnittliche Antwortzeit gibt an, wie viele Minuten der Agent im Durchschnitt benötigte, um die erste Nachricht an den Kunden zu senden. Die Gegenüberstellung dieser beiden Metriken zeigt beispielsweise, ob ein sehr schneller Agent die Qualität hält oder ob Langsamkeit die Zufriedenheit beeinträchtigt.
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Exportieren Sie die Daten – Im Bericht selbst gibt es die Option, den Inhalt als PDF (ideal für Präsentationen und Dokumentation) oder CSV (für detailliertere Analysen in Tabellen) zu exportieren. Die erzeugte Datei entspricht dem angewendeten Zeitraumfilter und liefert genau den Ausschnitt, den Sie definiert haben. Weitere Details zum Exportprozess finden Sie im Artikel über den Export detaillierter Berichte als PDF mit Zeitraumfiltern.
Für wen dieser Bericht besonders nützlich ist
- Service-Manager und -Supervisoren, die die Produktivität des Teams in Ergebnisbesprechungen präsentieren müssen.
- Führungskräfte, die One-on-Ones durchführen und Feedback auf objektive CSAT- und Antwortzeit-Daten stützen möchten.
- Betriebe mit mehreren Kanälen (WhatsApp, Instagram, Telegram usw.), die eine einheitliche Sicht auf die individuelle Performance suchen.
- Unternehmen, die Investitionen in Automatisierung rechtfertigen möchten – durch den Vergleich von Zeiträumen vor und nach der Aktivierung der KI zeigt der Bericht die Entwicklung von Schnelligkeit und Zufriedenheit.
Häufig gestellte Fragen
Kann ich den Bericht mit einem benutzerdefinierten Zeitraum exportieren, etwa den letzten 15 Tagen?
Ja. Der Zeitraumfilter von Papo akzeptiert benutzerdefinierte Daten. Legen Sie einfach das gewünschte Intervall fest und exportieren Sie anschließend den Bericht als PDF oder CSV – die Datei spiegelt genau den gewählten Ausschnitt wider.
Zeigt der Agentenbericht die individuelle CSAT-Note jedes Mitarbeiters?
Ja. Die CSAT-Spalte zeigt die durchschnittliche Bewertung (von 1 bis 5), die Kunden den Serviceleistungen dieses Agenten im ausgewählten Zeitraum gegeben haben. So lässt sich die Servicequalität zwischen den Teammitgliedern vergleichen.
Wie vergleiche ich die Produktivität zwischen zwei verschiedenen Monaten?
Wenden Sie den Zeitraumfilter für den ersten Monat an, analysieren Sie die Metriken und exportieren Sie den Bericht, wenn gewünscht. Ändern Sie danach den Filter auf den zweiten Monat und wiederholen Sie den Vorgang. Wenn Sie die beiden Dateien nebeneinanderlegen (oder die Daten in eine Tabelle übertragen), lässt sich die Entwicklung von CSAT und Antwortzeit leichter vergleichen.
Ist es möglich, den automatischen Versand dieses Berichts per E-Mail zu planen?
Ja, Papo ermöglicht es, den Versand von Berichten per E-Mail an Manager zu planen. Diese Konfiguration erfolgt in einem speziellen Automatisierungsbereich, in dem Sie die Häufigkeit und die Empfänger festlegen können. So erreicht der Produktivitätsbericht mit CSAT und Antwortzeit automatisch Ihren Posteingang.
Was tun, wenn die durchschnittliche Antwortzeit sehr hoch ist?
Eine hohe Antwortzeit deutet in der Regel auf eine Überlastung des Teams oder auf manuelle Prozesse hin, die automatisiert werden könnten. Papo bietet Funktionen wie Schnellantworten, Chatbots und den Super Chat (konversationelle KI), um die ersten Interaktionen aufzufangen und diesen Indikator zu senken. Der Bericht selbst hilft dabei zu erkennen, bei welchen Agenten oder in welchen Zeiträumen sich die Langsamkeit konzentriert.
Erscheint die KI von Papo in diesem Produktivitätsbericht?
Ja. Die Künstliche Intelligenz von Papo wird im Agentenbericht als „Agent“ aufgeführt und zeigt, wie viele Konversationen automatisch gelöst wurden, die Antwortzeit und den CSAT (sofern zutreffend). So lässt sich die Auswirkung der Automatisierung auf die Gesamtproduktivität des Teams messen.
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