Mit Papo (https://papo.global/) können Sie Makros erstellen und verwenden, um eine Reihe von sich wiederholenden Aktionen mit nur einem Klick auszuführen und so die manuelle Arbeit Ihrer Agenten zu beschleunigen. Ein Makro funktioniert wie eine Verknüpfung, die beispielsweise ein Tag hinzufügen, die Konversation einem anderen Team zuweisen und sie schließen kann, alles auf einmal, um Konsistenz und Effizienz in Ihren Serviceprozessen zu gewährleisten.
Makros sind ein leistungsstarkes Werkzeug, um Workflows zu standardisieren und Zeit bei Aufgaben zu sparen, die sich den ganzen Tag über wiederholen. Anstatt drei oder vier Klicks zu tätigen, um eine Konversation zu organisieren, löst Ihr Agent ein einziges Makro aus, und die Plattform führt die vordefinierte Abfolge von Aktionen aus.
Um die Rolle von Makros besser zu verstehen, ist es hilfreich, sie mit anderen Automatisierungswerkzeugen zu vergleichen, die in Papo verfügbar sind.
| Werkzeug | Was es tut | Wann zu verwenden |
|---|---|---|
| Makros | Führt eine Reihe manueller Aktionen mit einem Klick aus (taggen, zuweisen, schließen). | Um einen Standard-Workflow auf eine bestimmte Konversation während des menschlichen Supports anzuwenden. |
| Schnelle Antworten | Fügt einen vordefinierten Textblock in die Konversation ein. | Um häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten, ohne denselben Text mehrmals einzugeben. |
| Automatisierungsregeln | Führt Aktionen automatisch basierend auf Auslösern aus (z. B. neue Nachricht). | Um Prozesse zu automatisieren, die keine manuelle Intervention erfordern, wie z. B. die Zuweisung eines neuen Leads an ein Team. |
Was sind Makros?
Makros sind "Rezepte" für Aktionen, die mit einem einzigen Befehl auf eine oder mehrere Konversationen angewendet werden können. Sie wurden entwickelt, um manuelle und sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, die Agenten im Posteingang ausführen.
Während sich Schnelle Antworten darauf konzentrieren, die Kommunikation zu beschleunigen (durch Einfügen von Text), konzentrieren sich Makros darauf, die Verwaltung zu beschleunigen (durch Ausführen von Aktionen in der Konversation).
Die häufigsten Aktionen, die in einem Makro enthalten sein können, sind:
- Tags (Markierungen) hinzufügen oder entfernen: Um die Konversation zu kategorisieren (z. B. "Heißer Lead", "Support N2", "Feedback").
- Konversation zuweisen: Um den Support an einen bestimmten Agenten oder ein Team weiterzuleiten (z. B. "Vertrieb", "Finanzen").
- Status der Konversation ändern: Um eine Konversation als "Ausstehend" oder "Gelöst" (geschlossen) zu markieren.
- Eine interne Notiz hinzufügen: Um einen Kommentar für andere Teammitglieder zu hinterlassen.
Durch die Kombination dieser Aktionen erstellen Sie schnelle und fehlerfreie Workflows für alltägliche Situationen.
Wie man ein Makro in Papo erstellt
Die Erstellung von Makros ist zentralisiert, sodass Administratoren die Verknüpfungen für das gesamte Team konfigurieren können.
- Auf die Einstellungen zugreifen: Navigieren Sie zum Einstellungsbereich Ihres Papo-Kontos.
- Den Bereich "Automatisierungen" finden: Suchen Sie nach der Option "Makros" oder einem ähnlichen Bereich unter "Automatisierungen".
- Ein neues Makro erstellen: Klicken Sie auf die Schaltfläche, um ein neues Makro hinzuzufügen. Sie müssen Folgendes definieren:
- Makroname: Ein klarer und beschreibender Name, der den Agenten hilft, seine Funktion zu verstehen. Zum Beispiel: "Qualifizieren und an den Vertrieb senden" oder "Schließen und als gelöst markieren".
- Aktionen: Wählen Sie aus der Liste der verfügbaren Aktionen aus, was das Makro tun soll. Sie können mehrere Aktionen hinzufügen, die nacheinander ausgeführt werden. Zum Beispiel könnten für das Makro "Qualifizieren und an den Vertrieb senden" die Aktionen sein:
- Tag hinzufügen: "Qualifizierter Lead"
- Team zuweisen: "Vertrieb"
- Makro speichern: Nachdem Sie die Aktionen konfiguriert haben, speichern Sie das Makro, damit es den Agenten zur Verfügung steht.
Wie man ein Makro in einer Konversation anwendet
Sobald die Makros erstellt sind, können Agenten sie während des Supports einfach anwenden, ohne den Konversationsbildschirm zu verlassen.
- Die Konversation öffnen: Wählen Sie die Konversation aus, auf die Sie die Aktionen anwenden möchten.
- Das Makro-Menü finden: Innerhalb der Konversationsoberfläche, normalerweise in der Nähe der Optionen zum Taggen oder Zuweisen, befindet sich eine Schaltfläche oder ein Menü für "Makros".
- Das gewünschte Makro auswählen: Klicken Sie auf die Schaltfläche, und eine Liste mit allen verfügbaren Makros wird angezeigt. Wählen Sie das Makro aus, das der Aktion entspricht, die Sie ausführen müssen.
- Die Anwendung bestätigen: Die Plattform führt sofort alle im ausgewählten Makro konfigurierten Aktionen aus. Wenn Sie beispielsweise auf das Makro "Schließen und als gelöst markieren" klicken, wird die Konversation getaggt und ihr Status automatisch auf "Gelöst" geändert.
Diese Funktionalität kann auch im Batch-Verfahren verwendet werden. In einigen Ansichten der Plattform ist es möglich, mehrere Konversationen auszuwählen und dasselbe Makro auf alle gleichzeitig anzuwenden, was die Verwaltung eines großen Volumens von Anfragen weiter optimiert.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Was ist der Unterschied zwischen Makros und Schnellen Antworten?
Der Hauptunterschied liegt darin, was jedes tut. Schnelle Antworten fügen Textblöcke in das Nachrichtenfeld ein, um das Tippen zu beschleunigen. Makros führen eine Reihe von Verwaltungsaktionen in der Konversation aus, wie z. B. das Taggen, Zuweisen zu einem Team oder Schließen des Supports, alles mit einem einzigen Klick.
Kann ich Makros erstellen, die Nachrichten an den Kunden senden?
Nein. Makros sind darauf ausgelegt, interne Organisations- und Workflow-Aktionen auszuführen (taggen, zuweisen usw.). Um vordefinierte Nachrichten zu senden, sollten Sie die Funktion Schnelle Antworten verwenden.
Wer kann Makros erstellen und verwenden?
Normalerweise ist die Erstellung und Bearbeitung von Makros auf Benutzer mit Administratorberechtigungen beschränkt, um die Standardisierung der Prozesse zu gewährleisten. Die Anwendung von Makros in Konversationen ist jedoch ein Werkzeug, das allen Support-Agenten zur Verfügung steht. Die Berechtigungen können in den Kontoeinstellungen angepasst werden.
Sind Makros automatisch?
Nein, Makros sind halbautomatisch. Sie müssen manuell von einem Agenten mit einem Klick ausgelöst werden. Obwohl sie die Aktionen nach dem Klick automatisch ausführen, werden sie nicht durch Auslöser wie das Eintreffen einer neuen Nachricht gestartet. Für vollständig automatische Automatisierungen sollten Sie die Automatisierungsregeln verwenden.
Kann ein Makro nach der Erstellung bearbeitet werden?
Ja. Administratoren können jederzeit auf den Makro-Bereich zugreifen, um Aktionen eines bestehenden Makros zu bearbeiten, hinzuzufügen oder zu entfernen, sowie es zu löschen oder neue zu erstellen.
Kann ich ein Makro auf mehrere Konversationen gleichzeitig anwenden?
Ja, die Papo-Plattform ermöglicht die Batch-Ausführung von Makros. Sie können mehrere Konversationen in Ihrem Posteingang auswählen und ein einziges Makro gleichzeitig auf alle anwenden, was ideal ist, um Massenanfragen zu organisieren.
Lesen Sie auch
- Wie man Schnelle Antworten verwendet, um den Support zu beschleunigen
- Was sind Automatisierungsregeln und wie man sie verwendet?
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