Um die Priorität im Kundenservice mit Papo (https://papo.global/) zu kennzeichnen, können Sie eigene Etiketten wie „Dringend", „VIP" oder „Follow-up" erstellen und sie manuell auf Gespräche anwenden. So erkennt Ihr Team schnell die Kontakte, die sofortige Aufmerksamkeit benötigen, organisiert die Service-Warteschlange und löst Automatisierungen auf Basis dieser Markierungen aus.
| Etikettentyp | Ziel | Anwendungsbeispiel |
|---|---|---|
| Dringend | Gespräche markieren, die eine sofortige Antwort benötigen. | Ein Kunde beschwert sich über ein kritisches Problem. |
| VIP | Kunden mit hohem Wert oder strategische Leads identifizieren. | Ein Lead mit hohem Lead Score oder ein wiederkehrender Kunde. |
| Follow-up | Gespräche markieren, die eine spätere Aktion erfordern. | Ein versendetes Angebot, das in zwei Tagen nachverfolgt werden muss. |
Warum Prioritätsetiketten verwenden?
In einem Posteingang mit Dutzenden von Gesprächen verliert man leicht diejenigen aus den Augen, die wirklich wichtig sind. Etiketten fungieren als visuelle Markierungen: Mit einer Farbe und einem Namen ordnen Sie jede Konversation nach Dringlichkeit oder Wert des Kontakts ein. Das hilft dabei:
- Die Service-Warteschlange zu organisieren: Agenten können sich zuerst auf Gespräche konzentrieren, die als „Dringend" oder „VIP" markiert sind.
- Automatisierungsregeln zu erstellen: Ein Etikett kann Benachrichtigungen auslösen, das Gespräch an einen bestimmten Vertriebsmitarbeiter übergeben oder einen Follow-up-Flow starten.
- Berichte zu erstellen: Sie können analysieren, wie viele Gespräche mit hoher Priorität bearbeitet wurden und wie die Antwortzeit für jede Kategorie ausfällt.
Wie man ein Prioritätsetikett erstellt
Papo ermöglicht es Ihnen, eigene Etiketten mit Name, Farbe und Beschreibung zu erstellen. Befolgen Sie diese Schritte:
- Öffnen Sie die Etikettenverwaltung: Gehen Sie im Papo-Dashboard zum Bereich Markierungen oder Etiketten (verfügbar in den Einstellungen oder direkt im Gespräch).
- Erstellen Sie ein neues Etikett: Klicken Sie auf Etikett hinzufügen. Legen Sie einen klaren Namen fest, etwa „Dringend", „VIP" oder „Follow-up".
- Wählen Sie eine Farbe: Wählen Sie eine Farbe, die die Priorität hervorhebt — zum Beispiel Rot für dringend, Gold für VIP, Blau für Follow-up.
- Fügen Sie eine Beschreibung hinzu (optional): Erläutern Sie das Verwendungskriterium, etwa „Anwenden, wenn der Kunde ein Problem meldet, das die Nutzung des Dienstes verhindert".
- Speichern Sie das Etikett. Es steht dann für das gesamte Team zur Verfügung.
Wie man das Etikett auf ein Gespräch anwendet
Nach der Erstellung können Etiketten manuell auf jeden Kontakt mit einem offenen Gespräch angewendet werden:
- Im Posteingang: Suchen Sie beim Anzeigen eines Gesprächs die Option zum Hinzufügen eines Etiketts (meist dargestellt durch ein Markierungssymbol oder im Aktionsmenü des Kontakts). Wählen Sie das gewünschte Etikett aus.
- Im Kontaktprofil: Sie können auch die Details des Kontakts öffnen und das Etikett direkt im CRM anwenden.
Das Etikett wird mit dem Kontakt verknüpft und ist im Gespräch sichtbar, sodass jeder Agent die Priorität sofort erkennt.
Wie man Etiketten zum Filtern und Organisieren der Warteschlange verwendet
Sobald die Etiketten angewendet wurden, können Sie den Posteingang filtern, um nur die Gespräche mit einer bestimmten Priorität anzuzeigen. Ein Agent kann zum Beispiel das Etikett „Dringend" auswählen, um alle kritischen Anliegen zu sehen und sie zuerst zu bearbeiten. Diese Filterung beschleunigt die Triage und stellt sicher, dass kein wichtiges Anliegen vergessen wird.
Darüber hinaus dienen Etiketten als Auslöser für Automatisierungen. Sie können eine Automatisierungsregel einrichten, die beim Anwenden des Etiketts „VIP" sofort das Vertriebsteam benachrichtigt oder das Gespräch einem Senior-Vertriebsmitarbeiter zuweist. So wird die manuelle Priorisierung zu einer automatischen Aktion.
Für wen sich diese Vorgehensweise eignet
- Support-Teams, die ein hohes Nachrichtenaufkommen haben und dringende Fälle von gewöhnlichen Fragen trennen müssen.
- Vertriebsteams, die sicherstellen möchten, dass heiße Leads oder VIP-Kunden zügig betreut werden.
- Service-Operationen, die Papo als Multichannel-Zentrale (WhatsApp, Instagram, E-Mail) nutzen und eine einheitliche Übersicht der Prioritäten wünschen.
- Manager, die die Antwortzeit für verschiedene Servicekategorien überwachen müssen.
Häufig gestellte Fragen
Kann ich Etiketten mit unterschiedlichen Farben erstellen?
Ja. Beim Erstellen eines Etiketts können Sie eine Farbe wählen, um die visuelle Identifikation im Posteingang zu erleichtern.
Kann man mehrere Etiketten auf dasselbe Gespräch anwenden?
Ja. Sie können Etiketten kombinieren, etwa „VIP" und „Follow-up", um mehrere Merkmale des Anliegens zu kennzeichnen.
Können Etiketten in Automatisierungen verwendet werden?
Ja. Etiketten fungieren als Bedingungen in Automatisierungsregeln und Flows. Sie können zum Beispiel eine Regel erstellen, die einen Manager benachrichtigt, sobald das Etikett „Dringend" angewendet wird.
Bleiben die Etiketten im Verlauf des Kontakts gespeichert?
Ja. Etiketten werden dem Kontakt zugeordnet und bleiben bei künftigen Interaktionen sichtbar, wodurch der Kontext erhalten bleibt.
Kann ich ein Etikett nach der Erstellung bearbeiten oder löschen?
Ja. Sie können Ihre Etiketten jederzeit verwalten, indem Sie Name oder Farbe ändern oder sie entfernen. Bereits angewendete Etiketten sind vom Löschen nicht betroffen — sie bleiben im Verlauf erhalten, das Etikett steht jedoch nicht mehr für neue Anwendungen zur Verfügung.
Benötige ich eine besondere Berechtigung, um Etiketten zu erstellen?
In der Regel kann jeder Agent mit Zugriff auf den Posteingang Etiketten erstellen und anwenden, die Berechtigungen können jedoch vom Administrator des Kontos konfiguriert werden.
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