Um mehrere Konversationen auszuwählen und Massenaktionen in Papo (https://papo.global/) anzuwenden, öffnen Sie den einheitlichen Posteingang, markieren die gewünschten Konversationen und wenden eine einzige Aktion auf den gesamten Stapel an — archivieren, etikettieren oder einem Agenten zuweisen. Das reduziert repetitive Arbeit und hält die Warteschlange organisiert, ohne dass Sie jeden Vorgang einzeln öffnen müssen.
Zusammenfassung: Einzelne Organisation vs. Massenauswahl
| Situation | Einzelne Vorgehensweise | Massenauswahl |
|---|---|---|
| 3 Konversationen am Ende des Tages archivieren | Konversation für Konversation öffnen und archivieren | Alle 3 auf einmal markieren und im Block archivieren |
| Dieselbe Etikett auf 20 Vorgänge anwenden | Die Aktion manuell in jeder Konversation wiederholen | Die 20 auswählen und ein einziges Etikett anwenden |
| 15 offene Konversationen einem Agenten zuteilen | Eine nach der anderen übertragen | Alle auf einmal zuweisen |
Was ist die Massenauswahl
Die Massenauswahl ist eine Funktion zur Organisation des Posteingangs, mit der Sie mehrere Konversationen gleichzeitig bearbeiten können. Statt dieselbe Aufgabe in jedem Vorgang zu wiederholen, markieren Sie eine Gruppe von Elementen und führen die Aktion nur einmal aus.
Diese Logik ist vor allem deshalb nützlich, weil der Posteingang von Papo Kanäle wie WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, SMS und E-Mail in derselben Warteschlange bündelt. So können Sie die Aktion in einer einzigen Auswahl auf Konversationen aus unterschiedlichen Quellen anwenden, ohne zwischen Tabs oder Anwendungen zu wechseln.
Aktionen, die in Masse angewendet werden können
| Aktion | Praktische Wirkung | Wann verwenden |
|---|---|---|
| Archivieren | Entfernt die Konversationen aus der Hauptwarteschlange, ohne den Vorgang zu beenden. Verlauf und Etiketten bleiben erhalten. | Um den Posteingang am Ende des Tages zu leeren oder Konversationen herauszunehmen, die keine sofortige Aktion erfordern. |
| Etikettieren | Wendet ein Etikett auf alle ausgewählten Konversationen an. Das erleichtert Filter, Priorisierung und Berichte. | Um Volumen, Herkunft, Thema oder Priorität im Stapel zu kategorisieren. |
| Zuweisen | Leitet die offenen Konversationen an einen verantwortlichen Agenten weiter. | Um die Arbeitslast zu verteilen oder eine Gruppe von Vorgängen an einen Spezialisten zu übergeben. |
Wann sich Massenaktionen lohnen
- Schichtende: Konversationen im Stapel archivieren, die bereits beantwortet wurden, aber noch nicht beendet werden müssen.
- Triage bei Spitzenlast: Etiketten wie „dringend“ oder „Rückmeldung“ auf eine Gruppe von Konversationen anwenden, die in kurzer Zeit eingegangen sind.
- Team-Ausgleich: Mehrere offene Konversationen nach einer Neuverteilung der Warteschlange demselben Agenten zuweisen.
- Organisation nach Kanal: Konversationen eines bestimmten Kanals im Block etikettieren, um sie später auszuwerten.
Wie es in der Praxis funktioniert
Im Posteingang erlaubt die Konversationsliste, mehr als ein Element zu markieren. Nachdem Sie die gewünschten Konversationen ausgewählt haben, wählen Sie die Aktion, die auf alle angewendet wird. Die Bestätigung der Massenaktion führt die Änderung auf einmal aus und hält die Zeit des Teams auf den Service fokussiert, nicht auf die manuelle Organisation.
Papo bewahrt den Verlauf und die Metadaten jeder Konversation, wie Etiketten und zugewiesenen Agenten, wenn die Massenaktion angewendet wird. Beim Archivieren wird die Konversation nicht abgeschlossen; sie verlässt lediglich die Hauptwarteschlange und kann später in der Ansicht der archivierten Konversationen gefunden werden.
Vorsicht vor dem Anwenden einer Massenaktion
Bevor Sie im Stapel archivieren, prüfen Sie, ob keine der ausgewählten Konversationen noch eine sofortige Antwort erfordert. Das manuelle Archivieren beendet den Vorgang nicht, nimmt das Element aber aus der Hauptwarteschlange, bis es manuell wiederhergestellt wird.
Wenn Sie mehrere Konversationen auf einmal zuweisen, prüfen Sie, ob der Ziel-Agent Berechtigung für den Posteingang hat und das neue Volumen aufnehmen kann. Eine schlecht geplante Massenzuweisung kann Anfragen an einem einzigen Punkt bündeln.
Für wiederkehrende Etikettierung nach Kanal lohnt es sich außerdem, die Automatisierung zu berücksichtigen: Eine Regel kann Etiketten automatisch anwenden, wenn die Konversation eingeht, und so die manuelle Auswahl bei großen Mengen vermeiden.
Häufig gestellte Fragen
Funktioniert die Massenauswahl mit Konversationen aus verschiedenen Kanälen?
Ja. Da der Posteingang von Papo mehrere Kanäle in derselben Warteschlange zentralisiert, können Sie Konversationen aus WhatsApp, Instagram, E-Mail oder anderen Kanälen gemeinsam auswählen und dieselbe Massenaktion anwenden.
Kann ich mehrere Konversationen gleichzeitig dearchivieren?
Nein. Die Wiederherstellung archivierter Konversationen erfolgt einzeln, im Bildschirm des jeweiligen Vorgangs. Es gibt keine Massenaktion, um mehrere Konversationen gleichzeitig zu dearchivieren.
Wird der Kunde benachrichtigt, wenn ich eine Massenaktion anwende?
Nein. Archivieren, Etikettieren oder Zuweisen sind interne Organisationsaktionen. Der Kunde erhält keinen Hinweis und bemerkt nicht, dass die Konversation eine administrative Änderung erfahren hat.
Kann ich mehr als ein Etikett auf eine Massenauswahl anwenden?
Ja, Sie können ein Etikett auf den Stapel anwenden und die Auswahl wiederholen, um weitere Etiketten hinzuzufügen, je nach Bedarf. Für eine kontinuierliche Automatisierung mit mehreren Etiketten kann eine Automatisierungsregel effizienter sein.
Werden geschlossene Konversationen in dieselbe Auswahl einbezogen?
Die Massenauswahl wirkt auf die in der aktuellen Liste sichtbaren Konversationen. Archivierte Konversationen befinden sich in einer separaten Ansicht und können, falls sie eine Aktion erfordern, über spezifische Filter gefunden werden.
Wirkt sich die Massenaktion auf Berichte oder Metriken aus?
Nein. Die Konversationen werden weiterhin normal in den Berichten gezählt. Aktionen wie Etikettieren oder Archivieren ändern die Organisation der Warteschlange, bewahren aber die historischen Daten und die Service-Metriken.
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